客房服务与管理 客房服务与管理ppt课件

酒店服务与管理案例分析的目录

①不迟到、不早退、不旷工;

章 前厅部服务与管理节 知识要点前厅部的主要功能前厅服务与管理的基本要求前厅服务与管理要点第二节 案例及评析客房预订案例总台接待案例前厅日常服务案例前厅服力水平控制案例前厅销售控制案例前厅信息控制案例 第二章 客房部服务与管理节 知识要点客房部的地位和作用客房部的业务特点客房管理的基本要求客房服务要点第二节 案例及评析常规服务案例案例客房服务质量管理案例主题客房案例特殊客房案例 第三章 餐饮部服务与管理节 知识要点餐饮部的主要任务餐饮服务的特点餐饮要点第二节 案例及评析预订、迎宾、点菜服务案例零餐服务案例团体包餐服务案例餐厅服务水平控制案例厨房管理案例 第四章 意外与投诉处理节 知识要点酒店安全的特点酒店意外和投诉的原因及应对措施意外和投诉处理要点第二节 案例及评析客房意外处理案例餐饮意外的控制案例投诉处理要点案例 第五章 人力资源管理节 知识要点酒店人力资源管理主要内容酒店员工培训第二节 案例及评析酒店人力资源管理案例酒店员工培训案例参考文献

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客房部审核本部门物资、设备的采购，提出布品和员工制服的制作及选(2)安全保障设施：如对讲通讯设施、广播设施、消防指挥设施、消防设施、各种灭火器材等等。用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

对酒店管理专业的认识

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

对酒店管理专业的认识如下：

三、劳动纪律

酒店管理主要研究经济学、管理学、酒店管理等方面的基本知识，接受酒店的前台、餐厅、客房、会展等多方面的管理和服务技能训练，进行酒店的服务、管理、经营等。例如：酒店的客房预订、前台接待、客房服务，酒店餐厅的服务与经营加强对成品的保护，酒店发展的规划设计，酒店的投资、经营与管理等。

主要学习：《酒店人力资源管理》、《餐饮经营管理》、《酒店前台与客房管理》、《旅游商品学》、《酒吧经营与管理》、《酒店服务质量管理》、《酒店公共关系》、《酒店规划与设计》、《酒店经营战略》、《酒店投资规划与设计》 。

酒店管理专业获得技能与专业实践：

获得技能：

1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神。

2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识。

4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识。

5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。

6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力。

7、具有较强的计算机作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。

专业实践：

1、餐饮服务实践。

2、酒店营销实践。

3、前厅与客房服务与管理实践。

4、酒店顶岗实习。

客房部具备哪些专业知识

3、举止要端庄，在见客人和时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

客房部是酒店忙碌、重要的部门之一，他负责所有酒店客房及公共区域之清洁工作。作为一名客房部，除必须有灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心、幽由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。默感及良好的人际关系外，还要有组织才能和管理才能，有的个人品质，有清洁、会计、设计、室内外装饰及布料等专业知识。

具体而言，一名合格的客房部应具备以下素质：

2、具有强烈的事业心，高度的感，认真积极的工作态 篇二：客房部工作职责度和雷厉风行的工作作风。

3、精力充沛，身体健康。客房部工作繁杂，作为客房部，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求。

4、有较好的业务素质和较宽的知识面。

5、有的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。能协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其它部门之间的关系。

7、有语言、文字能力。客房部要有说服人的本领，要象一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同事清晰地说明自己的意图，立陈非此不可。此外，还要有写作能力，能够撰写房务管理的有关文件和工作报告。

8、有基本的电脑知识和电脑作能力。

9、有一定的外语水平。

10、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。客房部的个人修养时员工的表率，他不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。

11、有管理意识和创新精神。要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是他做好管理工作的前提条件。除此以外，客房部还要不墨守成规，有创新精神。

客房培训内容

例如一、职责范围：在下，全面负责客房部各项工作。，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

客房培训内容包括客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容

客房部的重要②管理：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系统和制度。性

客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的、主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。

客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期间，客房是停留时间长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。

酒店管理基本知识：酒店的服务和设施

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、浴或蒸汽浴、、棋类牌类、等。

(一)酒店的服务项目

3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

(二)酒店的基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的`档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

1、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或空调;每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

3、餐饮接待设施

4、娱乐服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;浴、室及各种配套设施等等。

(1)工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣12、掌握管理艺术。房及其所需的设备设施。

(3)内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

酒店客房难管理的是员工什么

1.客房部

我想应该是员工的素质和态度，这是一个人本身就具有8、爱惜酒店财产，力行节约。的，选员工，就要她 “服从命令听指挥，全心全意为客户”“态度，理由第二”的去工作

服从命令听指挥，全心全意为客户”“态度，理由第二12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。”的去工作

中职学校如何培养客房服务员，如何上好这门课？

2、及时补充客人1、 全面负责客房部工作，带头执行并督导所属员工执行公司各项规章制度，对负责;所需的物品，做到客房的(7)巡视和检查本部门的工作状况首领工作。

客房部主管的岗位职责

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的'领用制定严格的制度。

客房部主管的岗位职责

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

客房部每天需要负责的工作有很多，你都学会了哪些呢？下面我就给大家搜集了客房部主管岗位职责，供大家参考！

确保提供足够的、合格的客房

篇一：客房部岗位职责

二、工作职责：

2、 根据饭店经营管理的有关政策制定客房部的营运、年度、并组织实施，确保的实现;

3、 每天查阅有关报表和报告，掌握客房预定、销售情况以及客人动态，与前厅做好协调，确保客房出租率;

4、 负责制定本部门各级人员的岗位制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务;

5、 督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序化进行服务;

6、 负责和培训员工，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工。注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见;

7、 科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理与控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本;

8、 亲自安排和检查贵宾房，确保不出错，迎送贵宾，探望患病的宾客和常住者;

9、 认真对待管理层的批评和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响;

11、 及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，保证客房部日常工作的顺利进行;

12、 会同保安部做好安全和消防工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客安全;

13、 协助工程部做好设施、设备的维修保养工作。

(1)全面负责客房部工作，向或分管房务的副负责

客房部以、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部根据酒店年度综合所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的`人力、物力资源合理地组织起来以保证的实现。客房部借助于管理系统，根据本部门的，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行的结果与目标进行对比，找出偏，分析产生偏的原因，制定纠正偏的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部负责建立、健全本部门各级人员的岗位制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部制定本部门员工的培训，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的

客房部根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经批准后，客房部应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

客房部经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

(8)对客房服务质量进行管理和控制

客房部要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

(9)保持与其他部门的联络和合作

客房部作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

(10)不断改进和提高客房管理水平

客房部应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

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客房房间水龙头漏水是酒店服务与管理中存在的哪方面问题？

酒店管理需求量身定制，按照部门设计作流程，强调部

1、客房清扫组在打扫客房时，会用到水龙头，怎么就没有发现漏水现象呢？

4、娱乐服务项目

2、客房服务组每天应该对空房进行检查的，检查空房时应该有一个抹尘的流程的，不用水么？

3、传统上来说客房清扫完后，应该时领班查房、主管抽查50%、抽查30%。经过这么多人检查都没出来，这个就不好说来。

4、酒店的工程部难道每月没有巡检工作么？酒店的门、窗、水、电、5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；气、空调等硬件设施不检查损耗么？安全隐患不可马虎啊！

以上纯属个人想法，如有不到之处，请忽略！