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CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统“以客户为中心”能有效帮助企业提高竞争力度。企业通过CRM系统可以规范内部的工作流程以提升工作的效率从而提高企业的竞争力。

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一、整合客户信息并进行统一管理

企业利用CRM系统帮助企业有效地整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效收集及程度的共享，使得客户与企业之间建立起一个统一、无缝的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度。

二、系统细分客户，明确价值

CRM系统通过捕获有价值的客户信息，从而对客户进行细分，明确其价值，并将大量的客户信息转变为宝贵的客户知识。通过CRM系统对客户进行分类，可以根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对公司最为重要的大客户。

三、使用多种沟通方式

CRM系统中可以通过邮件、短信等方式跟客户保持联系和沟通。除此以外，企业通过这些方式还能与企业内部的成员之间取得联系，节省了很多时间，从而大大的提高了工作效率。当然，最重要的是与客户之间的沟通，通过人性化的沟通方式，销售员与自己所管辖的客户区间定时进行关怀和问候，系统提高了客户的满意度和忠诚度，继而帮助企业建立良好的企业形象。

四、实现业务流程自动化，提高运作效率

CRM系统能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用技术手段提高企业的运作效率、同时降低运作成本的目的。在作层面，CRM系统能够帮助企业顺利建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持。

当然，对于很多管理者来说实施CRM系统是很漫长的，因为用系统规范业务流程也是需要一个过程。但是，想要靠CRM系统来规范企业的工作流程就需要中规中矩的进行，也只有这样企业的发展才能稳步提升。

crm客户关系管理系统是什么?

CRM（CustomerMament）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM该如何进行客户关系管理

做好销售管理其实主要就是做好客户维系，避免客户流失。在如今这个时代，各个企业与竞争对手之间在技术上的别日益缩小，所提供的产品在质量和性能上的区分度也因此不断的降低。如果你的产品与竞争对手的产品相比，所带给消费者的效用没有别，那消费者不断去尝试新的品牌就变得理所当然了。如何才能留住消费者，使他变成本企业产品的忠实客户，CRM系统为我们提供了一种可行性方案。

1．定位你的顾客

定位你的顾客的关键在于寻找目标客户的核心价值，也就是你的顾客最想要什么。因此定位你的顾客就要寻找到他们最为看重的核心价值，是产品质量、服务还是经济性，对于不同的消费群体而言，最为看重的核心价值显然存在明显的别。而企业的任务就是找到这种别并加以利用。对企业而言，最重要的不是你可以提供什么，而是消费者需要什么。CRM的营销自动化功能可以通过线索管理抓住消费者的爱好兴趣，从而客户感兴趣的邮件给客户，提高点击率，增加成单的可能性。

2.及时解决客户的问题

有很多公司都忽略了一点，以为销售任务完成以后得到客户以后这个过程就结束了，其实并不是如此，在得到一部分客户的同时也可能随时失去客户，原因是很多企业对客户在使用过程中遇到问题后提出的问题置若罔闻，放任不管，因此让客户失去对企业的信心，CRM却能让你发现客户的变化，或者突然中断合作的原因所在，使企业在客户离开之前，就迅速发现问题并妥善解决。这样你就可以化被动为主动，避免让这些问题破坏了业务关系和未来的收入。

3．学会与你的顾客沟通。

以前和客户沟通的成本比较高，使得企业投入大量的人力和物力，而而新兴的网络媒体的出现更是拉近了与消费者之间的距离，并且使得营销成为可能。企业通过微博等新兴媒介开展活动更是可以与消费者直接对话。

什么是CRM客户关系管理?

数据录入

1、客户信息的录入及维护：业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径收集到的客户及相关的信息及时录入系统，如果客户的地址、电话或等信息发送变更时，也及时对系统中的进行更新；2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统；3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。

日常使用

1、客户联系的提醒：今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户；2、的查询和分析统计：按客户名称模糊查询，防止撞单；3、每天客户联系拜访情况的查询和分析；4、业绩查询和统计；5、应收款的提醒；6、工资、提成及费用的查询。数据录入：1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据；如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟；以每天30-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时；2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。

日常使用：

1、订单查询及交货提醒；2、统计销售部门业绩；3、打印出货单。数据录入：

1、收款后在系统内做收款处理，冲销应收款；2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款；3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。

日常使用：

1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款；2、应收款统计分析：哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长；3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况；4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示统计图表。数据录入：

1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入。

管理理念

CRM（CustomerMament）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入的。Oracle于两年前就在开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。

最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactMament)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

市场营销作为一门的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

在CRM中客户是企业的一项重要资产。

在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

客户关怀是CRM的中心

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

功能作用

CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么CRM具体有哪些作用呢？

功能

对症下解决客户关系管理中的三大“顽疾”：

症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。

配：通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。

作用

症状二：客户信息散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。

配：通过CRM系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业的和决策。

症状三：软件灵活，开发升级难

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理、化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。

配：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。

指标

客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Proct）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

管理技巧

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

留住老客户的主要方法包括：

，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是的，但依然出现了，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意心塌地地跟随企业一起成长。

吸引新客户可以利用以下方法：

，以市场调查为由,收集。

第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。

第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。

留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出的万丈光芒，从而达到预期的目标。

CRM（客户关系管理）是什么意思？

CRM是CustomerRelationshipMament的缩写，即：客户关系管理从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在企业中普及和应用。

全管CRM系统功能涵盖OA协同办公、客户、销售、采购、仓储、项目、应收应付、人事、考勤、薪酬、财务等85个企业协同办公及业务管理的功能模块。