客户投诉管理制度_客户投诉管理制度有哪些

韵达快递投诉罚款制度

二、价格高

客户投诉到韵达总部快递员罚款多少 - ： 如果投诉成功,邮局那边会登记投诉结果.然后韵达公司会受到,然后韵达老板要对快递员怎么就要看老板心情 一般罚钱100左右吧

客户投诉管理制度_客户投诉管理制度有哪些

客户投诉管理制度_客户投诉管理制度有哪些

站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。

韵达快递投诉会罚款吗 - ： 会的啊,的会罚很多的,甚至取消资格

韵达快递集包罚款计算方法?： 注:根据航空运输协会(IATA)规定,轻抛货的计费重量按货物长高宽(CM)÷6000计算(不规则货物,包括圆锥、圆柱状物体按长方体计算,为长、宽、高三个方向的尺寸相乘). 非航空件轻抛货计费重量按同等体积的航空件轻抛重量减半计算,计算结果仅供参考. 其他快递运费计算:EMS运费计算器,平邮运费计算器

韵达快递被投诉,会受到什么样的处罚 - ： 要看客户把你投诉到什么地方了.只是向公司内部投诉,一般会处以200到500元的罚款.投诉到邮管局,这个就不好说了.据我了解投诉成功,罚款打底是1000元.并且会向总公司通报这个事情的.有时候还会对公司进行处罚.这个号我就比较了.向市场监督管理局(消费者协会)投诉.这个罚款也挺重的.

韵达快递投诉罚款么 - ： 快递只要有投诉就会被处罚,根据实际情况有轻有重

投诉韵达快递的话,快递部门会有什么惩罚 - ： 如果投诉成立会对快递公司罚款和,快递公司会对人进行罚款

韵达快递员被投诉会被公司罚款多少(态度不好,延误投放)这两个会罚多少? - ： 这种类型的投诉一般情况下都是200块.

投诉韵达快递员会罚款吗 - ： 如果您投诉韵达快递6、给客户免费提供营销管理技能、产品信息培训的话,快递员会罚款的,因为这样这样的企业他们只是靠罚款来处罚个人的.

投诉韵达快递点,他们会罚款吗? - ： 一般是不会被罚款的,除非是被过多的投诉.

银行投诉现场如何应对

3、客户满意度调查及相应改进

在当下激烈的市场竞争环境中，抓住客户，便是占据了主动权，但就这简单的四个字“抓住客户”说得容易，却并不容易做到，一、公司客户分类Ａ类：公司贵客，指公司高层的重要客人；B类：，指公司重要客户、外宾的接待；C类：业务接待，指营销客户的接待；D类：普通接待，指一般来客的接待。 二、接待基本内容与工作安排公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。三、费用控制事项接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：1、接待规格：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。A类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人；B类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人；C类客户由部门接待，应控制在200元左右/人；D类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。公司客户接待需填写“业务接待申请单”（附表）。2、陪同人员：在诸如饭局、娱乐等项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。3、客户送礼：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会。近年来，客户对获得服务品质要求越来越高，对银行员工的要求也越来越高，稍遇不满，便会引来客户的投诉，这一点银行网点的大堂以及很多的一线临柜人员应该深有感触，因此，银行应当怎样去应对客户的投诉呢？

一、把握客户的投诉心理

1、落心理。正所谓众口难调，银行不可能做到让每个人都满意，而有些客户比较重视银行行员的服务态度，稍有疏忽，就会在客户心里产生一定的落，从而引起客户投诉。

3、“教育”心理。有些客户喜欢将自己放在一个更高的位置上，好为人师，很容易看不惯一些事物，企图用投诉的方式来表达自己对银行某些方面的批评和建议，或者想要7、举办产品会和区域性年终返利答谢会通过投诉的方式去“教导”银行员工。

4、报复心理。银行员工可能在给客户办理业务时因为一点小事产生摩擦，有的时候甚至仅仅是一件微不足道，或者客户并不占理的小事，但客户为了发泄不满，追求心理平衡，就会通过投诉的方式来企图让自己获得所谓的。

5、不满心理。有的时候由于让客户在排队的过程中等候的过久了，或者行员业务出错而让对方耽误了过多时间，耽误了对方的时间和精力，从而造成客户客户不满。

（1）拉开双方的距离。人在愤怒的时候是丧失理智的，当矛盾双方发生争执时，如果还让矛盾双方继续处在一个空间中，只会让事情愈演愈烈，因此网点负责人一旦发现与客户有争吵的苗头就应当迅速出面拉开双方的距离，将客户引到一个相对安静的地方，找到一个会议室让客户坐下来，因为人的情绪高低与身体重心成正比，重心越高越容易发生矛盾，让客户坐下来，不要急于给客户一定的冷静时间，不要急于的跟客户摆事实讲道理，静静地陪在客户身边，慢慢的等待客户的情绪平复下来。

（3）沟通。当你听完前因后果之后，你才正式进入跟客户沟通的过程。首先，你需要站在网点的角度对客户真诚的道歉“不好意思，让你有了一次不好的体验。”“对不起，是我们的员工没有控制好情绪，我代表他向您说声抱歉。”道歉是直接表达态度的的方式，也能让客户直观的感受到你的真诚。

其次，承担，提出解决方案，在刚刚倾听的过程中，你已经对事情的前因后果有了大概的了解，此时你需要做的就是提出一个解决方案，在处理投诉时，主动提出一个解决方案非常重要，这不仅可以给客户带来好感，还可以避免了客户会提出不合理的解决方案的情况，当然你可以让客户对你提出的解决方案提出自己的意见，你要相信大部分客户都是比较容易沟通的，你拿出一个解决方案征求客户的意见，让客户感受到被充分的重视客户也不会多加为难的；

，解决完问题之后你一定要对自己提出的方案作出履行承诺，并且隔一段时间对客户进行回访，及时反馈客户的信息，了解客户的满意度，塞翁失马焉知非福，只要你用百分之百的诚意去解决问题，客户一定会看在眼里，记在心里，对你行更加信任。

三、如何减少客户投诉

（1）提高自身业务技能

某种意义上来说，专业的高度决定了服务的深度，因此想要避免客户投诉就一定要更加着重提高自身的业务技能和服务质量，加快业务办理速度，减少出错频率，充分节省客户时间，打铁还需自身硬，你只有将你自身的工作做得完美无缺，即便遇到再刁钻的客户，他又能从哪里挑出你的刺呢。

（3）搭建沟通平台

（4）改进态度，分类客户投诉

首先我们要有一个良好的态度，态度决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运，对待客户的投诉的时候，我们首先要进行换位思考，站在客户的角度角度去考虑问题，认真理解客户投诉，了解客户投诉的真正目的，不断反思自己，改进自己，以最诚恳的态度去处理和解决投诉问题，让客户觉得自己没有被敷衍。

销售员怎样维护老客户

2. 坚快递员被投诉罚款多少? ： 看情节与否.如果快递员没有过失,投诉无效. 情节轻,没影响,接待你的说几句客气话而已. 稍重,会交给所在网点负责人处理,批评教育几句. 涉及赔偿部分,属实,就赔钱. 涉及职业道德,就开除持"沟通零距离"目标

1、产品质量出现了问题。

2、解释相关规定和制度：银行需要向客户解释相关的规定和制度，如大额取现需要提前预约等措施，以说明银行的管理措施和安全考虑。

一般人这时候都会在怨公司，怨产品，甚至是逃避或是骂客人，但将心比心，如果我们是客户，拿钱出来买了东西，出了问题是应该和商家协商吗？建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了，客户的单也就来了。问题没解决，或是他以后不作这个生意了，但至少你的热情，负不会让他在同行中诋毁，服务和信誉十分重要。所以，先稳住客户，使他放松，然后弄清楚坏的原因，实在不行就寄回来修。说到这里的时候要提一下，采购部一定要和业务部门统一口径，不能出现三番四次的理由。

2、建立客户投诉制度。

面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，适当赠送库存机子，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速解决，企业与客户都能皆大欢喜。

1、新客户和老客户提出的价格高存在本质上的'区别，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点：

2）客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十分接近。

3）售后服务是否出现了问题。

2、首先，优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则，要知道，一次的大幅度降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格，然后核算所有的成本等，针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代，信息发达，商务发展迅速，不可能只有我们一个供应商在和他们合作，但从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事，他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务，受这点影响的因素太多了，包括机子出了问题没有得到到位的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3、重要的一点，不要以为客户找不到比我们更好的供应商，包括价格，服务，产品质量等等，在手头上的客户有很多走的原因都是因为以上三点。

三、客户对产品提出意见

1、嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的和制度，才是面对客户挑剔时采取适当的做法。

2、而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。要让客户满意又感动。企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括、制度、作程序等，全面地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。不断努力为客户设计产品，提品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。被挑剔是改进的机会。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。

为使了解更，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都充分的做到。做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，做好每一个岗位的工作，并按照和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。

全体总动员做好产品和服务，与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。妥善处理客户挑剔。企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。

4、让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，首先，建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。

四、客户下单的周期长，量小

1、下单的周期长，首先要考虑的问题是客户的市场，客户群的消费能力，客户从事这行业的时间长短。

五、客户来访

1、在客户来访前我们要做好准备，资料要准备好，包括客户提到的产品价格，性能，特点等，可以随便介绍给客户相关产品或是新产品。必须对要介绍的产品十分熟悉，这样在谈的时候可以让客户感觉到我们的专业，特别是在提出一些问题的时候我们必须要马上回答，如果不能当场回答就要承诺在一定的时间内给予客户答复。

六、定期联系关系营销：老客户该如何维护

企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。

新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。

如何建立售后服务体系

在很多单位不重视这方面，其实不然，一个投诉；如果不能及时解决，往往会流失一个、甚至是一群客户，在我们加油站设立信箱、投诉记录本以及投诉电话，以便能全面听顾客意见，能及时处理顾客的投诉，当接到客户的投诉时，我是从以下几点着手解决的：1、首先向顾客道歉，因为给顾客带来不便，而向顾客道歉。2、反应要灵活，用自己的话把顾客的抱怨的话复述一遍，确信已解了顾客抱怨。加油站管理网，如果不能告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。3、转移客户的想法，当与顾客有一定的交流后，强调他们的问题已引起你的注意，并给予改正的机会，对此要让顾客感到高兴。4、在了解情况后，确因为我们的缘故。要尽已万分能力满足顾客（没有能力时要及时向上级汇报），为解决顾客的报 怨。可以做一些额外的事情，包括赠送礼品等，对已发生的不快事情，尽快进行补偿。5、问题处理好后，看顾客是否满意，这种处理方法，在解决投诉后一周内，一定要用电话去回访等形试，再一次询问顾客这种解决方案是否满意。6、定期召开全体职工会议，针对顾客投诉的各种问题。分析原因、预防措施，确定人，该处理的处理，该教育的教育。从技术措施和服务措施多方面入手，努力解决顾客的种种投诉。

1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。4、配送2. 充分理解客户需求安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现念下的5、加强内部管理和外部宣传：银行可以从事后分析总结中汲取教训，加强内部管理和监督，优化服务流程和机制，同时加强对外宣传，提高客户的知晓度和参与度。售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

1.首先要建立一个窗口，集中对应

3.定期到客户进行拜访，了解客户的潜在要求

4.每个月或每个季度，发一个客户满意度调查表

客户未预约大额取现投诉怎么处理

2、尊重心理。客户寻求投诉其实侧面反应了客户希望获得银行的关注，以及希望银行能对他所遇到的问题的重视，以达到心理上被尊重。

1、确认投诉内容：银行要明确客户的投诉内容、诉求和情况，了解具体的经过和原因，并核实相关证据和资料。

3、千万别迟到，不要说客户在乎时间，是否能够准时这也放映了一个公司的形象。所以接到一个客户的时候就做好了充分的准备，首先确定了客户来访的具体时间，人数。然后提早五分钟在楼下接待。在和客户谈产品，价格的时候可以做到有问必答。

3、联系客户沟通解决：银行需要主动联系客户，了解其具体需求和问题，并积极进行沟通协调，寻求解决（2）有反馈的倾听。不知道你有没有帮助你失恋的妹解决过情感问题，如果有，你就会知道，人在生气或者负面情绪缠身的时候他们最需要的不是安慰而是一双善于倾听的“耳朵”，你听他说，这是一种最快帮助客户发泄的方式，而且这种倾听并不是单纯的木讷的坐在那里，面无表情的对客户所说的内容毫无反应，相反，你要对客户说的每一句话都做出反馈，努力让自己的表情、语言动作与对方说话内容保持高度的一致，你要站在一个第三方的立场上，给与客户一个正面积极的回馈，尤其是当客户提到自己生气的点的时候你一定更要认真的记录对方讲述的内容，充分发挥自己的共情能力，努力表现出对对方的感同身受，这样比较容易获得客户的信任，让客户觉得自己被理解了，当然听的过程也也有助于你去了解事情的前因后果，有助于解决后续客户投诉能够更好地进展下去。方案并给予相应的回应和反馈。

4、制定补偿或解决方案：如果银行存在管理失误或服务不周等问题，可以根据相关规定和制度，制定相应的补救或赔偿方案，以满足客户的合理要求和权益。

客户接待管理制度

一、产品出现问题4、建立健全回访客户、评价公司职员制度

一句话就是让顾客满意,老板放心.所以,公司或企业应该积极向公司员工和顾客们搜集意见及建议,因为只有他们最明白需要的是什么.其他的说得天花乱坠都是白搭.

4S店的管理制度比较多，各个部门分别有不同的管理制度明显，还是到书店买本图书看看

汽车4s店管理制度

1.坚持"服务零缺陷"目标四、重视客户流二、如何处理客户投诉失以及顾客重复购买

如何进行有效的客户关系管理

延伸阅读：财产保险公司发展的现状

客户关系管理可以从管理和经营两个方面入手:

管理

1、建立健全客户档案

客户档案建立的越详细越好，比如客户的身份信息、喜好、家人（亲戚）、商圈朋友等

2、建立健全客户出货、回款记录

3、建立健全客户信用评价制度

5、建立健全客户星级管理制度

6、建立健全区域性串货管理惩戒制度

经营

1、根据客户信息，节日、生日进行慰问走访

2、周期性调研终端客户需求5. 坚持"考核科学化"的保障措施及相应改进

4、统一客户投诉回你看刘同福的书，不过参加一下培训，我知道王跃文老师做汽车培训非常的好，他有新浪博客，非作家。答标准

5、保证产品质量及售后服务质量

以上所述只针对制造型企业而言，不到之处望添加。

客户关系管理主要有几个方面：1.客户需求：了解了客户需求之后才能更好地为，有针对性地服务；2.客户满意度：注意对客户满意度的调查，对于存在的问题及时解决

如何做好加油站客户管理？

开展客户管理的意义在于让客户满意，客户满意的结果，就是增加了加油站油品与非油品的销售。有了更多的销售，才能实现利润。才能使我们的企业立于不败之地。我们的员工才能过平。那么客户管理应重点开展哪些工作呢？根据我多年的工作经验，结合加油站的实际情况。应该从以下方面开展。

没有优质服务，联系再多的客户也等于零。在实际工作中，要通过树立“顾客至上”的服务理念，建立完整的服务标准、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现，加油站向客户提供优质油品的同时，应给予顾客优质的服务，使顾客得到的满足，进而成为加油站最忠实和最长久的顾客。通过优质服务，消除顾客的各种顾虑，维护石化产品在他们心目中的形象，提高加油站信誉，这就要求我们要深入了解顾客，只有与顾客深入、细致接触过程中，才能够真正的了解顾客的需求，从而提高顾客的满意程度，包括写信、打电话、发短信，登门拜访、填写调查记录。不定时和不定期开展业务联谊。尽量增加机会多了解顾客的需求、想法、和期望。力争能及时地去尽量满足他们。

二、建立健全客一、抓好优质服务户档案

三、建立健全客户投诉2.将收集到的问题汇总，将问题抛给能够解决问题的部门制度

这就要求我们应深入了解客户流失的原因，并加以分析。采取必要的措施，防止其它客户再流失，承包到个人，谁的客户谁去做工作。尽量使已流失的客户重新找回来，重新建立合作关系。另外还要重视老顾客的重复购买，实践证明，保持2%的老顾客等于降低10%的销售成从事销售的人员都知道，对老客户的再开发相当于新客户的开发。因此，如何维护好老客户就成为很多销售员争着想做好的事情。那么，销售员如何维护老客户呢？下面我为大家整理了做好销售员的方法技巧，希望能为大家提供帮助！本。争取一位新顾客 所 发生的成本（精力、语言等）是保证每一位顾客的6倍。一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。据此，加油站一定要想法设法地留住顾客。由此可见，在加油站的经营工作中，抓住客户，建立健全客户档案，是多么地重要，销售业务的发展，核心在与业务的拓展、分析市场、抓住客户、占有市场、提升营销能力，在企业发展中不断改进和完善。使营销工作科学化、标准化规范化。

财产保险公司质量的提升

有的时候比如遇到发工资日或者其他基金发放日等，网点的人就是会比较多，无论你效率有多高，也不能避免让客户等待，因此网点可以加强自身的硬件设施建设，比如在网点设计上可以改变传统网点的装修风格，让网点显得更人性化一点或者在感官上舒适一点，其次，在网点内设置一些专门给客户的免费茶水区或者休息区，这样客户在等待的过程中还有休息的地方，就不会那么焦急了。

财产保险公司质量的提升

沟通是解决人与人之间矛盾的途径，有效的沟通可以增进彼此间的体谅和谅解，银行网点应当要丰富与客户的沟通渠道，如果网点有重大事项公布，及时通过客户管理系统群发短息予以告知，建立留言簿制度，认真对待客户在留言簿上的意见与建议，不要让留言簿只是流于形式，要在客户的留言簿中真正找到自己的不足之处，知耻而后勇，虚心接受客户的意见，在平常的点点滴滴中做出改进。

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。

(一)建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位制度。这些都是生命人寿能否做好的基础，是管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可作性。

(二)重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

(三)优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。不是指狭义的售后服务，也不是只是部门的，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大理念，改变单纯是部门的事，要在公司上下形成一个“为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为，公司为服务”的服务链，将产品开发、保单服在我们加油站要求每位员工每月至少要发展5名新客户（客户不论销量大小），每月要客户管理工作的总结。整理全部、将较大的客户档案、资料输入电脑中。客户名称、详细地地址、电话、邮编、传真。在企业负责人姓名、喜好、籍贯、家庭电话、车辆情况。月平均加油量，客户信誉、发展趋势等情况。在清楚地掌握顾客的动态和特征基础上，再根据具体情况对待看类顾客。进行分级管理，设计。进一步扩大销售和提供更优质的方式、方法。重视售前、售中、售后服务。首先要加强自己员工的培训。加油站要不断地寻找重要的客户群，挖掘出他们的需求并进行归类。排序、针对这些，要对员工进行培训。使他们达到具有熟练销售技能和知识。善于理解顾客。并清楚地传达信息，能积极开展各种业务。能对顾客提出的问题迅速做出反应。在售中服务中，要搞好优质服务。包括一言一行、一举一动。使其具有一种适合顾客、吸引顾客的气氛和环境。提高顾客的购实欲。加强现场管理。以便及时发现问题及时解决。务等均纳入的范畴，丰富的内涵，推行无断层。

1.创新手段。(1)通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。(2)与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。(1)通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程;(2)在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司竞争力强弱的'竞争。财产保险如何做好管理工作及管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和的专业人士提供全面、个性化的，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造品牌、创建服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了部。

三是当前财产保险公司部组织机构健全，配备了部门、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众险等方面的客户需要。

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