服务系统设计案例_服务系统例子

经典的案例分析

经典的案例分析 篇1 伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心工作越来越有挑战性,必然要求我们的代表拥有高效的客户沟通技巧.

服务系统设计案例_服务系统例子

服务系统设计案例_服务系统例子

服务系统设计案例_服务系统例子

的技巧都大同小异,不同的代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.

案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打电话投诉某公司)

代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?

A:不可能,是你们公司的问题,我现在要求你们赔偿.你给我一个解决方案.

B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?

A:行.没问题.谢谢你!

过了一小时,客户A再次拨通电话,客户C接的电话:

A:您们代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.

C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?

A:好

C:先生,是这样的,昨天我们公司了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行系统更新,在这个时间段客户手机是无常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?

A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.

C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.

A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.

C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到限度,很多事情都有解决办法的.

A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.

C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.

A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!

两个代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对代表A的回答还是满意的.但相对之于,代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.

所以从这里,我们说技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.

每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

经典的案例分析 篇2

光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的`超级市场。噢，原来这与当美国情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。

“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。

迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类有价值的顾客。比如，非产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。

设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。

“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”

有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。

要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。

但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在可能的限度内，这项不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及服务等。

千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。

短期来看，紧接着忠诚推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己有价值的顾客去追寻价格优惠。

1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销。忠诚参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚优惠卡，而且超过半数的人三张全有。

要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项也就难以与之竞争。

罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”

经典的案例分析 篇3

屈臣氏是现阶段地区规模的个人护理用品连锁店，是目前全球的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在大陆的门店总数已经突破200家了。

在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是富有挑战精神的。她们喜欢用的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的'不同。

自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

"买贵退价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

经典的案例分析 篇4

苏宁电器是3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选"2005年度企业信息化500强"，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是家。

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为中心提供强有力的基础服务平台。通过分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

苏宁全国100多个城市中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体组成企业辅助管理系统，包括图像、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像，总部及大区远程多媒体中心负责实时连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的中心都是基于CRM系统为运作基础的。中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

比如某一款产品特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

经典的案例分析 篇5

德国麦德龙（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售，拥有六大销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&&C）竞争力和特色，其销售额约占销售的50%，居全球各大现购自运制商业之首，拥有优势。麦德龙在投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在开设了26家现购自运制商场，进入短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。

麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。

基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

GMS客户管理和商品查询系统领先同行

全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的"GMS客户管理和商品查询系统"，由计算机对和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购，产生订单，功能强大，在全球零售贸易中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。

由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。

GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。

GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、日期、数量、总销售量、库存、率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。

客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。

由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于高层掌握与控制全局。

人与系统充分协调

人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。

客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个采购，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。

麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

客户关系管理成功案例分析_客户关系管理经典案例分析

当你了解客户的需求后，你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。以下是我为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析，欢迎阅读!

客户关系管理成功案例分析篇1

很多公司的crm都取得了显著的成效，像国内体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁crm，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。

一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁crm中的HR这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理;整合了各模块业务，形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的HR系统上线后，提升了李宁公司 人力资源管理 水平，有效推进了化和全球化的发展。

李宁作为本土体育用品领域的，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来，李宁公司不断成长与壮大，于1995年起体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等品牌、代表力量崛起的民族运动品牌，它给企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。

客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高的crm投资回报。

客户关系管理成功案例分析篇2

在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也获得了奇迹般的成功。其中亚马逊书店和Cisco公司已是广为人知的成功范例。但大多数人只是了解这两家企业成功地利用了Internet开展业务，却不知道它们还是CRM的成功实施者和受益者。

作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个。Cisco在领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。

作为全球、访问人数多和利润的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000%的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。同Cisco一样，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。

CRM不仅为亚马逊书店和Cisco公司这些Internet时代的新型企业提供了强大支持，也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。美国的CapitalOne财务公司是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司，其创始人是两个没有任何金融行业 经验 的伙伴。但在短短几年内，它已位列美国10大发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。仅在去年一年，该公司的新增账户就达500万个，其股票也由初的(续致信网上一页内容)16美元升至今天的140美元。该公司之所以能获得如此成功，其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的"知识竞争"，即进行被称为"学习(learn)"和"测试(test)"的大规模收集、分析客户信息的工作，并根据测试的结果做出决策和采取有关行动。当然，所有这些，都必须借助于基于CRM概念的电脑管理系统。CRM系统不仅包括高度智能化的电话中心，它的一项更为重要的任务是帮助CapitalOne用科学的 方法 设计。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，CapitalOne公司关于新产品、新 广告 策略、新兴市场和新兴 商业模式 等的测试就达2.8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。

CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种 市场营销 或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。

实施CRM的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。CRM作为Internet时代 企业管理 的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。

客户关系管理成功案例分析篇3

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产。

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的中心，而服务员的水平参不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员后决定先从以下几个部分实施：

金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多 渠道 的即时中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

实现一对一的客户需求回应，通过对客户 爱好 、需求分析，实现个性化服务。

有效利用已积累的，挖掘客户的潜在价值。

充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动 拜访 客户和向客户满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时、管理人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

按实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的，同时自动调用后台显示于界面供人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提品售后回访或者新产品行销服务。

2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合

利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

小步前进

现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

急！！求教一个物流系统规划设计的案例解答！！高悬赏！！

急！求教一个物流系统规划设计的案例解答！高悬赏！100一.案例：浙江某品生产商工厂设在杭州，该生产商产品共5大类，拟建设一个大型现代化品分拨中心，规划面积8万平方米，为江浙沪地区品销售商提供配送。主要运输方式为和公路。可选地为3个：上海，是长三角地区的核心，客户集中，且交通网络发达，对长三角地区大中型城市都有运输线。但上海地价高，且土地取得较为困难，上海地区公共仓库租金及人工、管理费偏高；南京，处于南北交通枢纽位置，公路及网络较发达，对苏北及安徽市场有较好的辐射性，相对地价优惠，但对浙东地区客户配送通道不够通畅。杭州，工厂所在地相对前两个点，对南部市场有较好辐射性，缺乏快速的南北通道，对北部市场服务能力弱，地价偏高，但离制造工厂近，可直接扩大工厂的总成品库而成，有利降低总库存水平。提示：该物流中心考虑品类的特点需要设计冷库（区）、恒温库（区）。二、设计要求1、提供设计报告；2、物流中心平面布置图（标明功能分区名称，各分区面积，主通道）3、课程设计总结、心得；4、报告与图纸必须为打印稿。三、设计流程：1、基础资料收集与调研设计基础资料的收集渠道与调研方法2、需求分析物流中心服务市场或客户分布；需求的主要服务种类；需求结构或需求特点（需求批量、批次及货物的特殊要求等）；其他。3、物流中心选址用定性方法、多因素打分法或层次分析法(AHD)为物流中心选址。如果用定性法阐述选址理由，后两种方法写出评分因素、权重及打分。4、布置设计确定各业务要素所需要功能区及占地面积，应用课程知识方法，选则布置方法，进行总区域布置规划及主要设施布置规划。注：注意物流园区或大型物流中心多种方法的联合应用；物流园区和大型物流中心考虑内部道路的规划。还要考虑到将来可能发生的变化，可留有余地（预留面积）。5、设备选型在系统规划设计阶段，由于厂房结构方案尚未成型，物流设备的规划，主要以需求的功能、数量、选用的型式等内容为主。6、信息系统规划 包括配送中心信息系统的功能、流程和网络结构。 补充：要做实验报告的，望有这方面经验的高手能帮个忙

【四川建行外联服务安全平台案例】 建行外联平台

一、项目背景 随着金融信息化的快速发展，金融系统基于网络开展业务的需求变得更加广泛。使用互联网以及外联网这种当前的尖端技术和运营模式，可以极大地节省金融业务成本，节约资源；可以极大缩短业务的交易时间，把以往需要几天的交易过程变得瞬间即可解决；可以促进金融企业整体素质的提高，增强金融企业信息化水平和应对激烈市场变化的能力。四川建行在仔细分析和比较了互联网以及外联网技术优势和应用前景的前提下，大力推进原有金融业务向互联网和外联网运营模式进行转变。

但是，由于互联网以及外联网的开放性及自由性，使网上交易系统比传统的专用网络、封闭式系统具有更高的金融风险。这就要求四川建行在进行网络金融服务的建设过程中，紧紧围绕建总行下发的《建设银行计算机应用系统安全技术规范》。对网络金融服务可能存在的安全隐患进行深入的分析考虑，并采用新、的安全技术和安全产品，根据四川建行业务流程以及软硬件环境的实际情况，建设从安全策略到安全技术实施等多个层次的安全体系架构。

四川建行经过深入分析和比较，终选定了东方通科技公司的TongSEC安全平台产品作为外联金融服务的安全保障核心。东方通科技公司TongSEC安全平台是专门针对建总行《建设银行计算机应用系统安全技术规范》进行设计的，充分满足《规范》中所列举的安全要求。其中绝大部分安全性设计满足《规范》中的“较高要求”，少量剩余部分满足《规范》中的“中等要求”。

东方通科技公司在自身TongSEC安全平台产品基础上，为四川建行提供了一整套基于建总行《规范》的外联金融服务安全平台解决方案。方案中充分考虑到四川建行外联金融平台的各个安全环节，从安全性和易用性出发，为四川建行外联金融系统搭建起强大的底层安全支撑平台。

二、方案介绍

本安全解决方案采用了东方通科技公司的TongSEC安全平台，采用CA认证和安全、PKI技术、SSL加密链路、Web/浏览器安全支持、智能卡/USBKey等相关安全技术，为四川建行外联金融安全平台实现以下安全需求：

1． 全支持B/S应用模式下的强安全保护，支持Web和IE浏览器之间双向认证的HTTPS安全通道，保证互联网上传输的数据都经过了加密保护和完整性保护。

2． 提供客户程序与银行服务主机相连模式（即C/S模式）下的强安全通道，为交易数据提供机密性、完整性、抗抵赖性保护。

3． 使用智能卡/USBKey作为外联金融系统客户明，高度确保信息安全。

4． 提供银行后台与客户前台之间的双向的强双因子身份认证。

5． 提供客户端安全，实时监测智能卡/USBKey是否正确插好在计算机上，保证只有拥有智能卡/USBKey的人才能够进入外联金融服务系统。

6． 为应用提供二次开发接口，包括C平台和JAVA平台，支持J2EE技术。

下图是四川建行外联金融系统的物理结构图。

三、证书管理系统

证书管理系统包含认证机构TongCA、注册机构TongRA、LDAP证书库、加密机四大部分。共同承担CA认证的核心功能――为应用中的所有实体颁发数字证书。

在本次四川建行外联金融系统安全平台的建设中，证书管理系统为金融系统中所有涉及安全的（例如Web、前置机等）以及每个用户（不论是使用浏览器还是客户程序的用户）颁发数字证书和私钥。证书和私钥保存在安全强度很高的智能卡/USBKey中，无法被和篡改，确保智能卡/USBKey作为四川建行外联金融系统各实体的明。另外也提供证书和私钥的加密文件存放形式，程度地方便应用部署。

四、B/S和C/S的安全通道

当四川建行外联金融系统用户需要办理业务时，只需要将装有客户证书和私钥的智能卡插入读卡器或者将USBKey插入计算机USB口，就可以使用浏览器或安全客户端程序进行网上交易了。

在B/S模式下，客户浏览器与Web之间采用标准的SSL安全机制，通过HTTPS协议实现浏览器与Web之间经过双向身份认证的、安全的传输通道。确保通过互联网传输的数据都经过了数据加密保护和数据完整性保护。

在C/S模式下，客户程序与前置机程序通过TongSEC安全平台提供的安全传输控制模块，实现传输报文基于智能卡/USBKey的双向身份认证、加密/解密、签名/验证等安全功能，确保传输数据的机密性、完整性和抗抵赖性。

五、客户端安全

为了四川建行外联金融系统用户能够方便的使用颁发的智能卡/Ukey，本方案提供了客户端的安全。采用图形界面（GUI）的方式提供用户使用Ukey登录安全后台的方法。安全自动作Ukey，验证Ukey的保护密码，验证通过后自动启动IE浏览器，进行与后台Web的双向认证的HTTPS安全连接。

安全还有一个重要的功能是保证当使用HTTPS安全连接登录资金清算系统后，在整个交易过程中必须确保智能卡/Ukey始终正确的插入在计算机中。安全会定期监测Ukey的情况，一旦监测到Ukey被拔出，则自动中止当前的HTTPS连接，并关闭IE浏览器。

六、丰富的二次开发接口

为了更好的将银行原有业务系统安全保护措施逐步统一到本方案所提供的基于PKI和智能卡等技术的安全平台上，在安全平台的建设中设计了丰富的二次开发接口。开发接口提供C和JAVA两种主要的开发平台实现方式，功能涵盖了包括作加密机、作智能卡/Ukey、文件加解密、文件签名/验证、密钥协商、黑名单管理、访问控制、安全审计等。

通过提供的开发接口，可以实现可灵活组合的安全控制。在安全平台所提供的整体PKI安全机制基础上，根据具体应用中对安全功能的要求，分别调用相应的安全接口函数。典型的安全增强应用如：对文件或数据库存储数据的加密保护；对电子公文的数字签章；对非法用户的访问控制等。

七、方案特点

1．安全性

完全支持B/S和C/S两种应用模式下的强安全保护。

安全功能强大，产品线丰富，提供对应用的底层安全支撑。

采用1024位的RSA算法、128位的对称加密算法。

采用加密机、智能卡/USBKey等硬件密钥设备存放私钥，确保私钥安全。

提供可灵活配置的分级日志机制，支持细粒度的安全审计和日常管理工作。

2． 透明性

对应用来说几乎透明，从传输通道层面进行安全保护，完全不更改四川建行原有金融服务系统的业务逻辑。

3． 开放性、灵活性

适用于多种金融系统环境，也可根据实际软硬件情况作出相应变化。

开发接口具有充分的灵活性，支持C、JAVA两种主流开发平台，支持J2EE技术。

支持多种安全措施的组合配置，提供不同层次的安全保护。

支持NT/2000/AIX/SUN/LINUX等多种作系统环境。

支持多种流行的Ukey和智能卡，如：握奇、明华、捷德。

4． 易用性

开发接口简洁、统一，易于使用。

安全平台的搭建、运行和维护都非常简单。

八、方案总结

本方案在充分分析四川建设银行外联金融服务平台所面临多种安全隐患的前提下，紧紧围绕建总行《建设银行计算机应用系统安全技术规范》的安全要求，采用东方通科技公司的TongSEC安全平台产品，为四川建行在B/S和C/S应用模式下搭建起强大的应用安全支撑平台。安全平台采用了CA认证和安全、PKI技术、SSL加密链路、Web/浏览器安全支持、智能卡/USBKey等核心安全技术，完全满足建总行《规范》中的“中等”或“较高”安全要求，极大提升了四川建行外联金融服务的整体安全水平。

在保证安全功能完善、强大的同时，安全平台系统的开发使用和运行维护都非常简单，支持多种主流的作系统环境和C/JAVA两种主流开发平台。方案设计中充分利用和发挥了四川建行已有的软、硬件资源优势，充分体现了“平台化”的设计思路，能很好的扩展以满足四川建行多种多样的金融服务安全需要。

本方案提供的基于PKI和智能卡/Ukey技术的安全支撑平台，不仅能很好地服务于本次四川建行外联金融服务系统的各种安全应用，而且也为未来四川建行原有业务的安全提升及新兴业务的开展奠定了很好的安全基础设施。

物流师案例分析：某省中烟公司综合物流运输调度系统设计

近两年，烟草工业公司物流已逐渐成为行业开展物流工作的重点，局高度重视工业企业的物流建设工作，要求工业企业要认真学习和把握有关文件精神，在新一轮联合重组中推进物流建设。烟草公司要适应多点生产、集中采购、集中销售的新业务模式，研究物流体系和组织体系问题，在企业内部系统整合物流资源。而只有建设统一的物流运输调度系统，才能建立起真正的大企业物流、现代物流，降低工业公司的物流成本，提高工业公司的物流响应速度，切实提高我国烟草行业的竞争力。

一、某省中烟公司物流运输调度系统存在的问题

某省中烟工业公司下辖两个法人的生产企业，生产企业分布在三个城市，经过整合，该省中烟公司的采购中心，技术中心，营销中心，生产中心的模式初步建立，并对原来企业的相关职能进行了上划，对供应物流、生产物流、销售物流进行了初步整合，实行统一管理。

经过前期的深入调研以及与某省中烟公司各个部门的沟通，可以得知目前某省中烟公司的运输调度存在如下问题：

1.车辆管理分散

目前各个分厂车辆管理已经集中到物流中心集中管理，但是还属于各个分厂自行管理，同时车辆的调度分属于不同的生产环节，物流中心只是起到了车辆基本管理，并没有从根本上掌握车辆具体的行驶状况。

2.运输不合理

目前运输的规划已满足生产为主，按照不同的运输功能设定不同运输小组，如成品运输专门安排成品运输组，还没有到达按需制定车辆运输，极大地造成了运输的浪费

3.车辆空载

由于缺少统一的管理调度，原材料的运输还以各个厂为主，缺少信息的沟通，造成车辆的返程空载普遍，随着业务量的增加，必然会增加车辆运输工作量，如不能统一调配，必然造成物流成本的不断增加和浪费。

4.物流信息系统缺乏有效的集成

公司和各直属企业各自均具有较高的信息化水平，但物流信息系统的功能不够完善，数字化仓储、GPS运输调度等经典物流软件还没有使用；同时，各分厂很多信息系统为不同厂家开发，各系统间相对，缺乏有效集成。

5.车辆考核标准不统一

各个分厂的运输考核标准方式不统一，每个分厂的运输人员的考核标准不统一，基本是按照里程制定，但是终形式不同，必然为将来的车辆统一管理造成难度，因此需要结合各分厂情况制定相关标准和规范。

二、解决思路提出

构建设计某省中烟公司综合运输调度系统可以有效地解决以上诸多问题，通过优化任务发运，使运输任务程度地衔接起来，达到整个运输网络中的任务可以协调排程。由此实现对运输工作的合理组织和对运输车辆的合理调配，提高整个运输网络的统筹调度水平，可以程度地减少对流、迂回等不合理运输现象的发生，降低车辆空载率，从而可以达到以少的运输成本获取的运输收益的目的，同时可以提高用户满意度、提高某省中烟公司的综合竞争力。

三、综合物流运输调度系统的总体设计原则

按照行业信息化建设统一平台、统一标准、统一网络、统一数据库的“四统一”要求构建某省中烟公司物流运输调度系统。

1.统一平台

硬件方面，重用某省中烟已建立的网络，每个分厂采用Web浏览；软件方面，面向服务架构SOA来降低IT环境的复杂性，SOA可以促进模块化业务服务的开发，而这些服务可以轻松地实现集成和重用，从而创建一个真正灵活和适应性强的IT架构，同时融合商业智能BI。

2.统一标准

系统建设将统一按照SOA标准进行应用原则不仅可以减少IT费用、提高IT服务质量、提高参与伙伴的合作程度，还可以提供面向业务、客户和用户需求的服务。

3.统一网络

系统建设基于省公司已经建立的行业数据传输通道。

4.统一数据库

系统建设统一采用oracle数据库，建立基于SOA架构建立的数据交换标准和数据库交换平台。

四、综合物流运输调度系统建设内容

综合物流运输调度系统主要包含运输管理调度系统、车辆系统、运输网络优化系统，大厅的设计等。

各个系统设计如下：

1.搭建综合物流运输管理平台

随着物流整合的步伐加快，物流服务对象趋向多元化，业务类型趋向多样化，为了在提高物流服务的基础上，降低物流成本，需要建立一个全省范围的高效的运输调度系统，建立统一的物流车辆运输管理平台，进行全省资源运输的管理和调度，避免了分厂运输空载的浪费，节约物流运输成本，提高物流运输效率。

2.建立车辆GPS平台

随着信息化的不断发展，传统车辆管理的方法中存在的问题，给车辆的调度管理带来了极大的难题，借助于GPS、GIS、GPRS技术的不断完善，某省中烟公司建设车辆GPS运输平台，可以实时车辆的位置、状态，为运输车辆的调度、指挥提供技术支撑，同时为成品运输车辆加装电子锁，保障成品运输的安全性，终要提高车辆安全系数、服务质量和物流效率，降低物流成本。

3.建设某省中烟公司运输优化系统

随着运输业务的不断增加，单纯的人工排定运输，存在大量的问题，尤其是中烟公司统一进行车辆调度和管理后，如何借助信息化的手段，进行全局的车辆运输的制定和物流运输网络的优化，迫切需要研究开发满足某省中烟公司内部生产运输排班和全省原料以及成品运输的核心算法，并能够化节约物流运输成本。

4.调度大厅设计

大屏幕调度大厅建设是为了建立一个具有数据采集整合、处理、调度、反馈等功能的管理指挥运行机制，提供一个可靠稳定、快速响应的综合显示平台建设思路，终是为了提高工作效率和体现某省中烟公司物流运输管理的现代化形象。

五、结论

某省中烟公司综合物流运输调度系统的构建，可以大大提高企业安全管理水平，限度地控制行车，每年减少经济损失10%；全部实行车辆运输管理后，企业可以实现超常规发展，物流快速实现规范化，车辆运用效率大幅度提高，预计每年费用节约在15%左右，提升应急反应能力，提高工作效率，大大节约物流运输费用，同时提高运输安全效率；同时，综合运输调度系统的构建，可以促进建立某省中烟公司敏捷供应物流系统，从而限度地发挥整体优势，降低运输成本，提高配送物流的应急反应能力，提高供应物流的整体效率。

计算机公司为A企业建设中心的案例分析

成功项目和失败项目的不同在于项目管理。曾经有这样一个项目，对于客户，是新开展的业务；对于集成商，大部分技术是未曾使用过的。通常说来，这样的项目存在极大的风险，那么，请看看其中的项目管理……

1 项目描述

某年，B计算机公司（以下简称B公司）了解到A企业要建设一个中心，向客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务，并希望能够尽可能采用各种计算机和通信技术，为客户提供快速、准确和渠道多样（包括电话、传真、WEB、邮件等）的服务。

1.1 背景

中心在国内至多属于萌芽状态。

A企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理，而且原来并不存在中心这样的机构。

B公司擅长的领域是典型的基于UNIX与TCP/IP的交易处理系统，对于建立中心所需要的CTI知识知之甚少，WEB开发也从来没有尝试过。

总而言之，这是个新领域，在机会存在的同时，风险也非常大。

1.2 结果

B公司在项目中采用多种从未使用过的技术和产品：Browser/Web /Database 结构、CTI技术、排队机，并开发语音传真，后按时完成项目。该项目的完成为后续合作奠定基础，在第二年很快就签署二期合同。

无论是客户还是公司，都对项目的结果表示满意；项目成员也对能参与这个项目表示高兴。

2 项目过程

那么，B公司是如何成功完成这个充满风险的项目呢？项目完成后，公司及客户都认为，因为有一个合格的项目。接下来，我们就看看在项目实施过程中项目做了哪些事？

2.1 起始阶段

在项目意向明晰后，项目首先做的事情是：查阅资料，确定助手，制定下一步。

查阅资料主要分两方面：一方面是中心的技术实现，一方面是A企业的业务运作。

助手的主要工作内容是在技术和业务方面与项目有互补作用。

下一步的就是：和客户面对面的沟通，了解客户的期望以及对项目的认知情况，了解客户的业务；进一步了解相关技术；编写方案建议书。

这三方面的工作都是非常重要的，查阅资料表明项目意识到项目的难关和风险在哪里，并开始采取措施去规避风险；确定助手为组建项目实施团队奠定基础；下一步的目的就是要定义项目，其用途是尽可能使A企业和B公司的各自期望能够吻合，这会为项目的成功奠定基础。需要注意的是，项目定义对任何一个项目来说都是位的，是否以书面形式出现倒在其次，但是作为项目，一定要清楚客户认为的项目成功标志是什么？也要清楚项目团队到底能够为客户提供什么样的产品或服务？如果不能吻合，那么至少有一方在这个项目中要尝到失败的滋味。

在和A企业沟通的过程中，项目成员本着“三人行必有我师”的态度，向客户学习业务知识，掌握相应的业务术语，同时也和主要人员保持良好的关系。这些，都为随后项目实施中和客户的流畅沟通奠定基础。其实，很多项目的失败就在于IT人员只是从IT出发去看项目，这是非常狭隘的，IT说到底，只是业务运作所应用的工具而已，要发挥作用，必须找到与业务流程的结合点，否则各是各的，即使项目在技术实现上非常完美，也是废物一堆。业务和IT本身并没有很多矛盾，矛盾更多的存在于业务人员和IT人员的相互沟通和理解上。

在这个阶段，项目还有两件事做得非常好，一个是让公司高层重视这个项目，从而获得公司高层的支持，这对随后项目实施过程中得到其它部门的配合是非常重要的；一个是和销售形成良好的分工合作关系，各自完成份内工作，并注意时刻分享项目信息。在许多项目中，项目人员和销售人员往往是隔离的，甚至是对立的，后往往只能走向失败。

2.2 执行阶段

在合同签署后，项目和助手留任并组建实施团队。这样做的好处是项目信息不会损耗。当然，在很多公司中，售前的项目和售后的项目是分开的，那么很重要的一个工作就是公司要有规范的文档管理，以保证项目信息的保留。

项目在经过分析之后，从各部门抽调人员组成项目团队，然后召开次项目会议，根据公司现实情况做了鼓励和动员，通报项目的目标和时间，分派相应的职责给每一个人。由于项目中采用很多新技术，每个成员又都有具体的任务，新鲜感和感使得这个团队的氛围远好于公司同期其它项目。同时，项目也注意到把销售吸收到项目组中，事实证明，有销售的积极配合，与客户的沟通工作就变得容易多了。

具体的项目组织结构和角色如下。

鉴于项目成员的经验并不丰富，项目发挥自己对技术的总体把握能力，随时了解项目成员的技术熟悉进展，并给予必要的指导和帮助，终成功规避新技术带来的风险。

在项目组织结构和角色确定后，项目组织“系统架构设计师”成员共同工作，在基于先前提交的基础上，进一步细化WBS（工作细分结构）和项目的实施。此据使得项目组的骨干人员的积极性得到的调动，同时也帮他们树立权威，使项目工作得以齐头并进。

这个项目的WBS（工作细分结构）如下：

在制定之后，项目的成功与否就要看的执行，以及针对实际情况进行应变的能力。相对于技术人员，项目的工作重点是调度资源、监督和控制进度、指导工作。项目和各方面人员的沟通是确保项目顺利进行的有效手段。