酒店服务质量 酒店服务质量调查问卷

人们对酒店服务质量的要求越来越高的原因

四、质现代提供：检要求：

酒店服务质量综合性和关联性指的是什么

经查询可以知道，指的是，为了实现饭店服务质量的目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的。饭店服务的构成要素：，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，异性 饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的目标，通过3、谈价格先要赢得客人的信赖。会议组织者在洽谈中往往首先询问价格和优惠政策这类问题，会议服务销售人员应极力避免价格成为客人选择的条件。销售人员在洽谈中要有意识地摸清客人的心理价位。若距不大，销售人应撇开价格，与会议组织者讲座会议的策划，介绍酒店会议服务的特点，让对方感到酒店是把服务放在位，盈利放在第二位的，只有客人相信酒店能提供优质服务，才有合理的价格可谈。质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综酒店每日的例行检查由人力资源部实施检查。由于人力资源部专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或违规要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。合性的活动。 饭店服务质量管理的内容：1 .掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法 2.建立健全的服务质量管理体系 3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念 4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

酒店服务质量 酒店服务质量调查问卷

酒店服务质量 酒店服务质量调查问卷

如何提高酒店餐饮服务质量管理

精通

对于如何搞好餐饮服务质量管理，不仅是每个酒店日常管理工作中一项重要工作，而且是酒店管理中要探讨的问题。而认识餐饮产品的特性无疑是搞好餐饮服务质量管理的基础。一、餐饮产品和餐饮服务是酒店营销中的有机整体随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅是指宾客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾客到酒店就餐消费，当然要满足其自身的需要(生理需要)，即从所购买的餐饮实物(菜行、面点、酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成份。为此，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席。同时我们也必须清楚：宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境，营造良好的就餐氛围，回味辉煌灿烂的传统的饮食文化，以满足其受尊重、受礼遇、安全、便利l 次及自我满足等多种心理和精神需求。因此，现代浦饮产品是由有形的餐饮实物和无形的餐饮服务，非餐饮实体的餐饮环境，设备、气氛等多种因素组成的有机整体。如果我们对这个有机整体进行进一步分析，可以说，，这个整体由四个独特的成分构成。1.餐饮实物。即：菜肴、面点、酒水饮料等。2.餐饮服务。餐厅对宾客就餐的各种劳务，并使宾客感觉到的各种利益(包括心理感受)。3.餐饮环境。即餐饮设备、设施，如桌椅，餐具用品，环境装饰品等等，形成的具有特殊风格的就餐空间。 4.餐饮气氛。即由餐饮实物、餐饮服务、餐饮环境共同作用，使宾客在餐饮活动中，达到情感上的升迁，形成思想上的共鸣，和谐的、融洽的氛围，不自觉地增加餐饮消费。第二，无形的餐饮服务的作用和地位越来越显得重要。饭店的目标应是向宾客提供服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利"。在现代里，人们把在饭店餐厅用餐作为交流感情的重要交际手段。对于餐饮综合服务，也提出了新的更高的要求。因此，必须通过不断的职业道德和素质培训，不断转换、更新人们的服务观念和服务意识，以构筑适应于未来时代发展需要的服务信念和价值体系，不断提高餐饮服务质量。二、对餐饮产品和餐饮服务同一特性的认识从理论上说，餐饮产品和餐饮服务有不同的内涵，餐饮产品是指酒店能提供的满足顾客需求的一种客观上存在的东西，而餐饮服务是指酒店能提供满足顾客需要的这种"客观存在"的过程。但从酒店经营的实践上看：餐饮产品与餐饮服务具有许多同一的特性，对这些特性的认识，是搞好餐饮服务质量管理thldl 的基本问题之一。(一)餐饮产品与餐饮服务具有广泛性和复杂性餐饮产产品与餐饮服务具有广泛性、复杂性的特点，主要是指影响餐饮产品与餐饮服务质量的因素和工作环节较多，并且十分复杂。我们知道，餐饮产品的质量与食品原料的采购、贮存、运输、发放，厨师的技术水平、职业道德，酒店的管理制度，烹调设备、环境状况等等息息相关，而每一个工作环节又受多方面因素的影响，如食品采购的质量受、经济、供货单位和渠道、采购员的业务能力、职业道德等因素影响。这些又直接影响餐饮服务的质量，另外，酒店的服务程序、服务员的服务技能和技巧、服务态度，服务员的服务时间、服务环境、对象等等，都对服务员的服务质量效果产生重大影响，因此，我们说，餐饮产品与餐饮服务具有广泛性、复杂性的特点。(二)餐饮产品与餐饮服务具有具体性和可作性尽管影响餐饮产品与餐饮服务质量的环节和因素非常多，体现出广泛性、复杂性的特点，但由于影响餐饮产品与餐饮服务质量的各环节和诸多因素来说，每一个工作环节和因素都具有相当具体的质量标准和客观要求。体现出具体性和可作性特点。如：食品原料的贮存、发放等都有十分具体的可作的管理标准；每一个菜品的制作更有精细的质量要求；餐饮环境，气氛是餐饮服务质量管理的重要标志；上人员结构、素质的变化，都会引起对餐饮产品的质量提出不同的要求的更替；餐厅服务等工作更有其自身的工作程序和服务标准。在餐饮经营管理日常工作中，就是按照各环节工作的具体质量要求来指导监督工作，并且，对这种要求越具体、越客观，可作性越强，餐饮经营管理就越能体现出高水平。餐饮服务质量管理就会给顾客留下满意的评价。(三)餐饮产品和餐饮服务具有创新性、发展性在饭店经营的一定时期内餐饮产品和餐饮服务所体现的具体性和可作性特征非常突出，这是实现标准化管理的基点。但随着的发展，人们对餐饮食品的质量、饮食环境、气氛的要求会越来越高，对餐饮服务的需求会发生显着变化，这种变化客观上就要求餐饮产品和餐饮服务要不断创新、不断向适应人们饮食需求，满足人们精神需要的方向发展。显然餐饮产品和餐饮服务具有创新性和发展性。认识这种创新性和发展性，才能不断地满足顾客对日益更新的饮食文化的需求。(四)餐饮产品和餐饮服务具有协调性和一致性从餐饮服务质量管理的角度来看，1.餐饮产品生产的后台服务和为顾客提供餐饮产品的前台服务有许多环节，每个环节的工作质量都关系到餐饮服务质量的优劣。因此，在这些环节中，所有的必须通力合作，相互配合，为了一个共同目标，充分发挥集体才智，才能保证优质服务和良好管理的实现。2，餐饮产品的质量和餐饮服务质量具有一致性。具体说，餐饮产品的质量、规格标准，价格与服务员的服务态度、服务技巧、服务效率都要保持一致，并且这种一致必须与酒店总体的经营方针、宗旨相协调、相一致。综上所述，餐饮产品和餐饮服务具有许多特性，对这种特性的再认识就是对餐饮管理标准的更新、确定，就是对餐饮服务程序的审核，就是对顾客需求变化的及时把握，就是对餐饮服务质量管理标准的具体建设。

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

设你是一名酒店的,你将如何提高服务质量?

希望我的回答能对您有所帮助。更希望您在工作中能得到更大的进步。

“一提醒”即上级对下级、质量管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。

对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的作要求均做了详细的阐述，确定并规范了的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度称作是经营、管理者的标尺，是员工的准则，可见其设立的重要性。

错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点，一是要塑造一支有强烈感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。

质量管理工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应该出于公心，做到公正、公平、客观，对事不对人，并要以身作则，从我做起，杜绝在质量管理中滥用权力。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人员要努力学习各部业务知识，对前台业务要精，对后台业务要熟，对酒店老规定要掌握，对新规定要了解。

其次，还要具备意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正3建立完善的服务质量管理体系常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查，当好的参谋。

二是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、牵头、带领酒店各部门实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了医务室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是奉客人要求出诊了。服务质量管理机构没有退让，在酒店的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，医务室一旦没人在，会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明主人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。

论如何提高五星级酒店宴会服务质量

在客人入住之前会帮客人将床披撤下，并将被角向下翻折45度角，便于客人直接上床休息。

一、会前服务

1、要有精明强干的会议服务销售骨干。会议销售骨干不仅要了解和熟悉本酒店的设备、设施与内部运作程序，具有相当的沟通能力，能够正确灵活地运用酒店授予的权力，而且随机应变地运用谈判技巧，促使洽谈获得成功。

2、销售洽谈要有诚意及耐心。会议销售人员与会议组织者交谈时，要尊重对方的要求和意见，特别是对方将本酒店承接会议服务的条件与其他酒店比较时，要善于倾听和理解，然后以得体的方式提供本酒店的特点和以往成功接待会议的详细情况，加强相互间沟通。往往承接一个会议不是一次就能谈成功，会经过多次交涉，因此会议销售人员要有充分的耐心，直至洽谈成功。

4、参与会议的总体策划。各型会议的前期准备是非常重要的。酒店会议销售员面对的会议组织者可能是有经验的，也可能是没有经验的，这就要求酒店的销售员必要时提供延伸服务。如会程的安排以酒店会议接待的经验来看是否合理，可向会议组织者提供参考意见和建议等，协助会议组织者完成会议。

5、认真做好“预订书”和“书”。关于会议服务的所有安排和要求，均要以“预订书”或“协议书”为准。在“预订书”中要明确会议的各项要求，任何修改和调整都必须通过双方的确认书予以确认洽谈等，酒店方必须把向客人作出的承诺一一详细记录，以此制订详细的“书”即“接待”，每项承诺谁负责、何时完成，均要落实。

二、会中服务

1、会中期间，酒店应有专人负责与会议组织者沟通、联络，3. 按培训进行工作及时跟进确保会议服务的统一指挥和协调。

2、会议期间，酒店的会议联络员要有极强的组织能力，能有效及时地处理会议中的紧急需求，保证会议的正常进行。

3、顺应与会者的心理，组织各种形式的留念活动。大型会议的参与者把承办酒店作为美好经历的“参照物”，酒店应籍此把文章做好做足，比如签字留念、拍照赠送酒店小标志等纪念品，使与会者成为酒店的潜在客户。

1、会议结束了，酒店的服务没有结束。会议结束了，会务组撤了，但逗留的客人仍是我们服务的重点，应让他们感到酒店是“家外有家”。同时，酒店方要做好会后各种费用的结算工作，每笔费用消消楚楚，方便会议组织者结帐。

2、搞好跟踪调查。将收集的本次会议的各种信息归类、分析、整理并存档，发现问题找出规律性的东西，作为提高会议服务质量的依据。

3、索取会议活动的信息和资料。大型会议的与会者来自四面八方，他们是本次会议的参加者，可能他们就是下次会议的组织者和决策者。因此酒店应特别注意收集举办会议的大量信息，为下次会议的承办打下基础。

4、将会议组织者和出席者的资料归档并向他们定期或不定期寄送酒店的信息和资料，对重要的客人，定期作销售拜访，逐渐使他们感到自己是酒店的贵宾而成为酒店忠实或潜在的客户。

综上所述，会议服务的三个环节是相辅相成，缺一不可的，每一个环节都非常重要，每一个环节完成的好坏将直接影响会议的服务质量。因此，一个酒店要做好会议接待必须在这三个环节上下功夫，精益求精，做出自己的特色，使我们的酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

提高硬件和软件设施 等等

如何做好酒店质检工作?

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

问题一：如何做好酒店质检查工作 因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位制》、《作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层，每日一次。这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。要干好这项工作须注意以下几点：1、事实要清楚。如冷菜间有人作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说 实性，以免事后不认帐或狡辩。2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，而有时本位思想的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示――该管一下了。4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果――制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的......>>

工作中处理好同事之间的关系，互相尊重，宽以待人

问题二：怎样做好酒店质检培训工作 服务质量的好坏应该取决于全体人员的综合素质，而质检人员所起的作用只是监督，检查，处罚违反规章制度的员工，对于的员工，质检员必须经过详细的调查落实上报总办后，根据相关规定进行奖励。但质检员由于具备开单（处罚）的权利，在一定范围内能起很大的作用，一般来讲，处理部门员工，应该会同部门共同处理，这样就可以避免部门之间的冲突，同时给别人3感觉：A、做事公平，公正；B、能与各部门和谐共处；C、不会给人专横霸道的印象。?? 所以说酒店质检不能说谁起到的作用大，应该是大家都在起作用：员工遵守规章制度，管理者执行规章制度。只有这样，酒店质检工作才可以顺利开展！ 查看原帖>>

（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。

（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

（四）、 本细则由公司人力资源部负责解释。

（五）、 本细则自2004年9月1日起实行。

(十九)酒店每周大质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：

一、大质检时间为每周四下午2：30――4：00

二、参加人员：副总、各部门或负责人

三、 地点：人力资源部办公室

1、参加质检人员必须提前1分钟到达 地点；

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向汇报，并对结果进行通报；

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向或副请。

附：质检内容

序号职能工作项目

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查

（1）天花板的检查

（2）壁纸、壁画的检查

（3）家具的检查

（4）镜子的检查

（5）灯具的检查

（6）大堂沙发、报架的检查

问题四：作为餐饮酒店的我们应如何严格做好质检，保证酒店品质？ 1建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬水平

2酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4管理控制要对路

（1)实行首问制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问制。酒店的首问制是指，凡是酒店在岗工作的员工，个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问者，首问人必须尽己所能给顾客提供和满意的服务，直至问题解决或给予明确答复的制度。具体有几点要求：，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问制不局限于一线员工的对务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务线的员......>>

问题五：酒店质检工作应注重什么？ 我在酒店呆过，希望我说的对你有所帮助

1，卫生，这是重中之重

2，服务规范

3，员工的仪容仪表、礼貌礼节

4，酒店的公共设施的维护情况目前就想到这么多，呵呵

酒店质检监督体系划分二级一专：

一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检：部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特 (具体服务流程)的质检监督工作。

专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者或者行政总值)牵头，联合各部门或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督质检监督特征划分：共性特征.特性特征质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象：“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特 。

质检监督特征分类：1.共性质检范围：客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。

2.

特性监督范围：服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。3.硬件质检监督范围：客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。

问题七：如何做好一名质检员？ 作为一名质检员，要做好各产品的质量检查工作。保证各种产品的合格率，保证消费者的健康和满足。路漫漫其修远兮，殊不知，真正的成功乃是市场反馈率的不断下降和退货量的不断减少，以及市场业务的不断扩大。为此我认为我们要做好以下几点：

1、认真贯彻落实质量治理体系的标准化制度，牢固树立“产品质量无小事，食品安全大如天”的质量方针，充分熟悉当前产品质量竞争的性，以求真务实的作风，切实加大产品质量的检查力度，采取有效的措施，确保产品质量无隐患。2、加大质量的查处力度。要坚持从严、公正的原则，凡因质量治理不到位，质量控制措施不落实，隐患整改不落实和违反生产工艺造成各类质量的，果断给予反馈，情节者审请通报。3、对于市场反馈和退货要加大剖析力度，究其根源以便在现实的工作中给予控制和杜绝。4、在工作中要培养自己的洞察力和敏感度，以便把质量隐患消灭在萌芽状态。对于查出的问题要反映到职工干部那里，把好的控制埂议提供给他们，以便提高职工的重视力度和下一步工作的顺利开展。5、通过每周五为职工开例会的机会，向他们宣传质量的重要性，灌输质量意识，并公布上阶段出现的问题及处理办法，要把“双汇在我心中，质量在我手中”的口号深植于心，把“人人创造质量，人人享受质量”的信息付于行动，切实把质量做基做实。

作为一名质检员，要有危机感。事无远虑，必有近忧。这不是的，而是我们全体质检人员的。一位东山再起的企业家道出了肺腑之言：“没有质量的产品永远没有市场，企业失去市场如同失去领土，同样可怕。”此语绝不是危言耸听，这是他用沉痛的失败换来的沉重的心得体会，更WTO市场的竞争，也就是产品质量的竞争。因此，企业要求我们不要盲目乐观、夜朗自大。时时要有危机感，化危机为动力，全力以赴，高效率低成本地为企业做事。永远记住：我们必须为公司创造出比它付给我们更多的财富，否则，我们将面临重新就业的威胁。

作为一名质检员，更要不断地学习。深入生产一线体会到“书到用时方恨少”的苦衷与无奈。因此，我必须不断地充电学习，用知识来导航自己，用实践来充实自己，向老质检员同志学习，向班长、技术主管学习，非凡是向一线的员工学习。虚心听取他们的建议，领悟并总结反馈他们的信息，从而提高自己的质量业务水平。

作为一名新的质检员，在学习的基础上，要不断创新，大胆突破，追求卓越，具体地说是要通过质量的持续改进去逐步逼近目标。有组织地促成有益的变革并达到预想的效果。

问题八：怎么样做好酒店质量管理 1. 制定标准2. 根据标准培训

4. 按标准进行巡视检查

5. 发现问题进行整改――根据分析的原因，或修订标准；或再培训；或处罚。

问题九：酒店质检部岗位职责 1、根据酒店经营方针和管理，服务中存在的问题，根据经营需求，制定相应的培训及酒店年度培训经费预算；

2、制定各项培训政策及培训大纲，设计各种培训项目；

3、负责新员工入店培训、部贰 培训教员的培训、员工的晋升培训、本部门的培训工作以及有针对性地加强管理层培训；

4、负责安排、组织每年的店外培训以及负责接收来店培训业务，督导有关部门严格按酒店服务标准进行培训；

6、建立酒店各级人员的培训档案及培训资料数据存档；

7、负责各种培训课的课程设置、教材的编写、整理、教学管理和考核评估工作；

8、负责有关培训的文件资料、表格、教材等，做好各类培训班教材的准备工作；

10、作好宿舍物品的登记，确保宿舍区域的卫生清洁和安全管理；

11、负责酒店服务质量的检查和督导并就此开展相关培训。

在酒店里,为什么说服务的质量是酒店的生命线?

三、会后服务（2)推行岗位轮换制度.酒店属于劳动密集型企业,很多岗位的工作重复劳动量非常大,很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向,需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节.这有助于开发员工潜在工作能力,打破不同部门间的隔膜,为协作打好基础.目前,龙城丽宫酒店已经开展了岗位轮换的工作,效果很好.

一个不回家的人(顾客),他们脑中最想的,那就是舒适.一个人花钱,最想的也是舒适.在酒店只有给顾客带来舒适方便,这是最重要的.这样说你明白了吧,所以酒店与酒店的竞争的,就是酒店质量.

其实这个问题很简单，一个企业的生命线，可以简单的理解为企业靠它来养活自己的东西，是什么？生产性企业有这样东西的实体——产品，那么酒店的产品是什么？是无形的，就是服务。你买了家用电器注重它的质量，你去饭店吃饭注重菜的质量，那么你到酒店住宿，自然注重服务质量，酒店提供的一切住宿条件其实都包含在服务里面，那么服务质量自然就是酒店的生命线了。

怎么提高酒店服务质量管理

我从酒店的从业人员的角度来回一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查答这个问题。

如何做好酒店优质服务-酒店优质服务的八大要素

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

改善

实现优质服务，其重要是做到酒店向客人提供的各种服务必须是优质的。而这种优质服务，必须是要通过持续不断地改善工作，持续不断地提高服务工作质量，来5、与职业学校加强联系，共同办好酒店定向培训班；得到实现。

准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，服务意识是不够的`，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。

如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

重视

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。

微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。

比如说看到客人的访客员工的培训，服务行业。最重要的是素质，，和灵活的头脑，在人与人沟通中要学习别人的谈话方式，三点要切记。1.自控（人与人沟通中难免会发生一些不愉快的事情，作为业务员一定要控制住自己的情绪）2.自我批评和批评别人（工作中要耐心接受别人的建议与批评，这会让您有所进步，同时也要学会批评自己的不足之处）3.自学（有时间多去看一些有关酒店管理方面的书籍，，里面会有你在生活中学习不到的知识）较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送果刀，这就是我们所讲的超前意识。

如何提高酒店餐饮整体服务质量

服务质量是酒店生存发展的前提，早靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店到部门负责人到基层都应是酒店制度的忠诚扞卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

一 进步酒店餐厅的食品质量 餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到酒店餐饮的服务质量，因此，酒店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购进劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，合适各种顾客的口味需要；提供给顾客的食品种类应当卫生营养、芳香可口且易于消化；并且，食品和各种感官属性指标俱佳，顾客食后能取得较高程度的满足。 二 保持酒店餐厅的设施装备的可用性及完备性 酒店餐厅的环境和设施装备是吸引顾客的一个重要因素，也是酒店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。幽雅的酒店餐厅环境和完善的设施装备可使顾客对餐厅产生一种先声夺人的效果。因此，要进步酒店餐饮整体服务质量的水平，就必须重视酒店餐厅的硬件设施。首先，餐厅的环境布置必须幽雅大方，装备设施必须干净整齐，设施装备的色彩、外形要与四周的环境相调和；其次，酒店餐厅的服务设施必须从顾客的需求动身，夸大方便实用，灯光设计、菜单及其他印刷品的设计都应当多样化，个性化，以满足不同层次，不同需求的顾客；，要及时对酒店餐厅内的设施装备进行维修和保养，保证各个设施装备运行良好，从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。 三 重视餐厅的卫生工作 用严格的流程保证酒店餐厅卫生安全酒店餐厅清洁卫生不但使顾客趁心、放心，而且会心情愉快，所以要十分重视餐厅的卫生工作。首先是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物资的污染，并确保食品原料寄存、制作符合食品卫生要求；其次，员工服装整洁，服务职员不但要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。 防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理，要签署状，制定预防措施，常常催促检查。 不同层次的顾客的需求不同，餐厅布置要能适合多类消费者群用餐的类型；包厢布置则要主题化、个性化、多样化，灯光设计等都要符合场合，用餐时可以视情况赠予红玫瑰、巧克力等物品来营建气氛；商务包厢要重视酒店餐厅的贸易功能，保护顾客的隐私，配备必要的商务装备，比如用电插口、网络接口，传真机等；家庭包厢则要温馨等等。 五 以人为本的服务理念 服务态度是服务职员在对服务工作熟悉和理解的基础上对顾客的情感和行为偏向。服务职员真诚服务，以情感客，使顾客充分享遭到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这常常比花费昂贵的广告人们生活水平的不断提高。随着经济的发展，人们生活水平的不断提高，对自己的生活环境有了更高的要求，而且人们需求日益多样化和个性化，所以人们在外出的时候会对酒店服务质量的要求越来越高。酒店提高服务质量的方法；应强化高星级酒店员工的作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，建立完善的服务质量管理体系设立服务质量管理组织结构。更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑经常会拉近人们彼此之间的间隔，一句礼貌的问候便会赢得顾客的欣赏和认可。 其次，要积极主动，热忱耐心。服务员工要把握餐饮服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动自找麻烦，有备无患，事事处处为顾客提供方便。，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，晓得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确掌控服务的时机。 六 满足客户自我实现需求，重在人性化设计 首先，要进步酒店餐厅的审美品位。在饮食产品开发和消费进程中，寻求饮食美，将调味之美、刀工之美、色采之美、造型之美、声响之美、艺术拼盘之美、装潢点缀之美、食品雕刻之美等相结合，进步餐厅的艺术品位。其次，要为顾客提供自我展现的空间和途径。

如何提高酒店餐饮服务质量管理

对于如何搞好餐饮服务质量管理，不仅是每个酒 店日常管理工作中一项重要工作，而且是酒店管理中要探讨的问题。而认识餐饮产品的特性无疑是搞服务质量是酒店生存发展的前提，早靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店到部门负责人到基层都应是酒店制度的忠诚扞卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。好餐饮服务质量管理的基础。一、餐饮产品和餐饮服务是酒店营销中的有机整体随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅是指宾客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾客到酒店就餐消费，当然要满足其自身的需要 现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理，与酒店其他具体 业务管理相比，餐饮服务质量管理复杂性，是最难的一种业务管理，是酒 店日常管理工作中一项重要工作，而且是酒店管理中要探讨的问题。而认 识餐饮产品的特性无疑是搞好餐饮服务质量管理的基础具体如下：。一、餐饮产品和餐饮 服务是酒店营销中的有机整体随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅 是指宾客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾【在线预览】展开▼收起▲