近几年公关案例分析_近年来公关案例

有什么经典的公关危机处理案例分享吗？

现在很多公司都有遇到网络危机难题，我们在这分享三个经典的案例分析，你可以了解看看。

近几年公关案例分析_近年来公关案例

近几年公关案例分析_近年来公关案例

近几年公关案例分析_近年来公关案例

经典的公关危机处理案例一

《法制晚报》发布卧底记者在海底捞拍下的老鼠横行、扫的簸箕放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为的。一时间，引起众多网友围观。

3小时后，海底捞迅速做出回应—发表致歉信，紧接着2个多小时后又发布了7则处理通报，网友将其归纳为：这锅我背、这错我改、员工我养。

海底捞从上午的沦陷到下午的逆袭，其公关能力不容小觑，堪称是2017年公关危机处理案例之一了。

经典的公关危机处理案例二

3月2日，马可波罗瓷砖黄建平公开表示，他两会提交的议案资料总结为：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店冒伪劣产品居多”。

还点名淘宝称“目前淘宝网上搜索“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，居然足足有五百多家，但其中经过授权的经销商才两家。”

发生后，阿里公关神速回应，在双微上同步发布《对马可·波罗瓷砖黄建平三点议题的商榷》的回应。

之后，马云亲自在微博上进行了第二波回应，呼吁以法治，从而把视线转移到“打难到底谁负责”这个问题上，此次，厉害了!

经典的公关危机处理案例三

4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》文章在朋友圈刷屏了。

一家名为A&A Communication的公关公司，控诉黄小厨于举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。

24日早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担……将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”。

黄磊的及时表态，而且态度端庄，再加上对方也没有继续纠缠，此事也就过来了，此次品牌危机处理对策总的来说算比较成功的。

公共关系学案例材料

公共关系学案例材料一

"华旗"倒旗留下的"？"

天津华旗公司是以36万元的投资，从几百亩苇泽地上崛起的乡镇企业。自19年5月20日投产以来，两年就积累了4000万元资金，发展了6家分公司，果茶年生产量达4.5万吨，销售额1.2亿元，上曾有"果茶因华旗而盛"的说法。正当他们要向2.5亿元目标冲刺的时候，悲剧却降临了。

1992年10月，技术监督局对市场上的果茶进行了抽查。经检测，"华旗"果茶内在质量各项指标均属上乘，但产品净含量一项不稳定，因而被列为不合格产品。1993年1月19日，技术监督局在召开发布会，公布"华旗"果茶为不合格产品，并于3月9日向华旗发来了去年第四季度抽查不合格的通知。与此同时，轻工部办的《消费指南》杂志向华旗发来了认定"华旗"为合格产品的广告征订函。因每年都要收到几千封这样要求掏钱参加活动、广告的信函，所以华旗没有理会。3月中旬，华旗针对"不合格"的通报开展整改工作，花了几十万元将净含量245毫升的标签全部作废，更换成240毫升的新标签。4月初，在技术监督局的市场随机抽检中，"华旗"各项指标全部合格，被作为优质产品参加了扶优限劣成果展。

4月16日，技术监督局委托《消费指南》杂志等单位再次举办发布会，宣传优质果茶，公布去年第四季度对部分山楂果茶和凝固性乳酸饮料的抽查结果。这对华旗来说是至关重要的会议，但因为须交8000元费用，华旗没有参加。这样，承办单位在发布会上对华旗的合格产品不予发布，并误导界："华旗"是不合格产品。同时，刚出版的《消费指南》第三期也将华旗的合格产品公布为不合格产品。随后，全国几十家单位对已经整改合格的"华旗"果茶也做了不合格，在上引起轩然。华旗总部及各地办事处电话铃不断，信函似雪片般飞来，客户不由分说，纷纷要求退货，终止供销合同。四五月份，本来是果茶销售旺季，可仅在几天之内，全国的市场销售就削减一半。工厂被迫停产，1000多名工人放回家，1000多吨红果存于冷库，以每月2%的损耗腐烂，不到一个月，各项直接损失就达3000多万元，间接损失超过1亿元。

这就是轰动一时的"华旗"，并继而引发了一场传媒大战。在沸沸扬扬的舆论当中，也有人认为华旗缺乏起码的广告意识和公关意识。从去年10月技术监督局抽查开始到悲剧的发生，在长达半年的时间里，华旗令人费解地始终保持沉默。公司副张春林说："我们对产品花了很大精力，但在与外界沟通联系方面做得太少，这是我们的致命缺陷。也没有想到轻工部下面办的这个《消费指南》杂志发行量不大，能量却这么大，给我们带来如此巨大的损失！"华旗除了屡次要求技术监督局沟通及询问不合格原因外，没有采取任何澄清事实的措施。直到工厂关门后的 6月初，他们才想到通过界的朋友写点正面文章扶扶"华旗".然而，当《日报》、《青年报》的两位记者了解了"华旗"真相，表示要坚决"曝光"的时候，华旗的却忧心忡忡地一再表示："不要报，写出来上了报，后果不堪设想，我们一个小公司怎么敢和一个部门去抗争，去作对立面！"6月中旬以来，华旗不由自主地成了舆论焦点。但是华旗的陷入既怕得罪有关部门，又不甘忍下这口气、眼巴巴看着辛辛苦苦建立起来的企业倒下的两难境地。

随后，华旗一方面主动跑有关部门做疏通工作，另一方面也在积极利用媒介的力量做一些事实上的澄清，先后在和天津召开了、地方几十家单位参加的情况通报会。经过几个月的公关努力，华旗公司逐步从悲惨困境中走了出来。造成"华旗"的有关人也受到了组织部门的相应。但华旗的教训是极其深刻的，中暴露的一些亟待解决的问题也让每一个公关人深思。公共关系学案例材料二

案例一："国贸"状告吴祖光

1993年2月，因被怀疑偷拿商品而遭贸易中心惠康商场人员检查的女青年倪培璐、王颖为维护自己的清白和自尊，愤然这家大型合资企业。此案在朝阳区开庭审理，经当庭调解，被告贸易中心惠康商场对自己的行为给原告造成的不良影响和损害，诚恳表示赔礼道歉，同时赔偿由此给原告造成的精神损失费2000元。认为已经讨回公道的两位女青年表示状告目的已达到而撤回了诉讼。

这起在我国大陆范围内首例诉诸的消费者名誉权案引起了界的极大关注。《晚报》首先以《姑娘无端找"包公"，国贸当"堂"道歉又赔偿》为题，在头版发了消息。接着，《青年报》、《消费时报》等也陆续作了。剧作家吴祖光看了有关报纸后，对发生在国贸这类大型合资企业员工身上的做法十分义愤，旋即根据6月6日《中华工商时报》刊登的《红颜一怒为自尊》一文，写了题为《次事业需要高素质职工》的随感文章，发表在《中华工商时报》第六版《雅园杂谈》栏目上。

很快，国贸方面向朝阳区吴祖光侵害了他们的名誉权。这起连锁案成了热点，本来已经基本平息的"名誉权"案又掀起了一场新的风波。《消费时报》、《工人日报》、《妇女报》、《法制日报》、《戏剧电影报》、《经济参考报》、，以及《明报》、《联合报》、《》等报刊、电台、电视台纷纷播消息、放专题，发表评论，甚至美国、日本、英国等的传媒也就此纷加评说。综观各家，大多对"国贸"不利。

思考题：

1.试从公关的角度评析国贸吴祖光的举动。

2.国贸方面应如何应对此次公关危机？ 案例二："太阳神"巧占上海城

，问世不到半年的广东太阳神公司选择大上海打响了枪。此时，在上海红了10年的"蜂王浆"开始大退潮，"性激素"、"儿童性早熟"等字眼的出现，使上海人对各类补品望而生畏。太阳神决心迎难而上，把挑战转为契机。当时，汉城奥运会余波未尽，名闻世界的约翰逊等体育超人因服用激素被一一曝光，而此次参赛捧回10多枚的体育健儿服用的保健饮品就是"太阳神".太阳神抛出了权威的材料，并且定期将产品送到市防疫站等权威检测中心，及时公布检测结果，希望全上海监督"太阳神".为让消费者进一步了解"太阳神"，1990年，又一轮强劲的攻势展开了。4月，太阳神独资举办"上海市首届少年儿童体育节"，100万少儿参加了活动，占上海少儿的一半还多。"太阳神"成了少儿的口头语。7月，太阳神在《新民晚报》开展"关于太阳神企业形象和功能"的有奖知识竞赛活动，全国29个省市的4万封信件表明"太阳神"已声名远播。9月，太阳神独资为红歌星朱明英在上海的演出中心——上海体育馆举办专场"艺术家之梦".一连几场音乐会将朱明英的歌声，也将"太阳神"的名字传遍大街小巷。太阳神用一个整版在上海多家报纸上刊登了"太阳神"商标。鲜红的太阳底下，站立着一个顶天立地的巨人，旭日初升，生机昂然，送来一片温馨、吉祥的新风。不同的消费层次和文化修养，需要不同的广告策划。太阳神总共有18 个电视广告，分属产品功能广告、形象广告和商业性广告三大类，可以适应各种市场的消费者，而表述的主题却是一个。针对上海理智型市场的特点，太阳神播（刊）出的广告更多的是形象广告，不搞硬灌输。花80万元专程去大沙漠拍摄的"我们的爱天长地久"的广告片，通篇没有一句广告词，但在雄浑、粗犷的男声歌唱中，天地浑然合一，产生一种摄人心魄的挡不住的力。

上海市场终于敞开了大门，"太阳神"长驱直入：这一年销售收入3000万元，次年更是突破了1亿元，稳固地占领了上海市场。旨在消费者心中矗起一座"太阳神"丰碑的公关策划极为成功。

经典案例及解析

总结整理了一下2019年上半年企业案例：

一、西安“哭诉”

：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始之路。终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

启发：对待，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰爆发后，奔驰的声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，发生后及时作出反应，正确舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。

二、视觉版权门

：2019年4月11日上午，主打“正版商业”的视觉网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。

启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉涉嫌侵权发生后，发表的声明把推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。

三、格力奥克斯门

：2019年6月10日，格力在微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。

启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）

《公共关系学》案例分析（。红色的为重点）

第1章案例分析

案例1：回归祖国倒计时活动——《》杂志社的公关创意

《》杂志组织策划了高扬爱国主义旗帜的对恢复行使倒计时活动，产生了深刻的意义与深远的历史意义，其创意如下：

一、背景：项目调查

1．历史：问题是英入侵后清签订的不平等条约。2．立场：是领土，不属于“殖民地”范畴。同志明确地表示1997年要收回。3．结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。

二、项目策划

1．目的：高扬爱国主义旗帜。2．切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3．规模：每字高度不小于1 米，总面积150 平方米，可视距离1000米以上。4．焦点：倒计时牌建在祖国心——首都。具体建在市中心——广场的革命历史博物馆正中。5．层次：报呈、市、澳办，直到。6．时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10）至1997年7 月1 日，运行925 天。

三、项目评估

1．高度评价；2．925 天中，参观率，也是爱国主义教育基地；3．世界之：面积、时间、目睹、参与人数、。

案例分析

1．此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉的、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。

2．公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。“回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系作实务，紧紧围绕回归这一重大历史，高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的意义和深远的历史意义。

3．公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《》杂志社的这一公关活动得到了的高度评价，从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。

4．公共关系观念，是一种、规范组织行为的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。

第4章案例分析

1、案例见教材120页

美国大通银行企业传播部的组织结构

美国大通银行是一家跨国金融机构，目前共有员工3万多人，全球分支机构有2000多家。该银行的企业传播部（即公共关系部）有从业人员200多人，由一位高级副总裁担任该部主管。银行传播部下设若干组，直接负责各自领域中的公共关系问题。大通银行企业传播部的组织结构，是大型企业公共关系部门的典型形态。

案例分析：

1.由副总裁兼任企业传播部主任，具有强烈的象征意义。这种典型的高层直属型的公共关系组织结构，既体现了企业对公共关系工作的重视，又为公共关系部顺利执行自己的职能提供了强有力的背景支持。这实际上反映了现代企业对组织形象的高度重视。

2.类似于事业部制的组织机构，分工明确，层次分明，减少了传播过程中信息损失，是公共关系工作效益与效率的提高的组织保证。

3.我们可以看到，公共关系部下属各个小组大体可以分成两类：一类是根据工作对象与企业的关系划分的，另一类是以工作对象所在地区为标准划分的。这样的分工使公共关系工作在面对不同的公众时，其工作专业性更强，工作节奏把握更准确、更科学，比如加勒比海组居然与欧洲、远东并列，可以证明加勒比海地区的业务对企业的重大意义。

2、案例见教材128页

求新求异结硕果

美国实业界巨子华诺密克参加了在芝加哥举行的美国商品展览会，遗憾的是，他被分配在一个极偏僻的角落，这个角落是很少有游客光顾的。因此，为他设计摊位布置的装饰工程师萨孟逊劝他索性放弃这个摊位，等待明年再来参加商品展览会。华诺密克却回答说：“萨孟逊先生，机会要靠自己去创造，不会从天而降。”华诺密克随即向他的公关部求援。公关人员明白了他的处境和要求之后，召开会议，集思广益，得出一条妙计：设计一个美观而富于东方色彩的摊位。萨孟逊不负所托，果然为他设计了一个古宫殿摊位，那摊位前面的大路，变成了一个人工做成的大沙漠，人们走到摊位前面时，就仿佛置身于一样。华诺密克对这个设计很满意，他让雇用的两百多名男女职员，全部穿上的服装，并且特地派人去买回6只双峰骆驼来运输货物。他还派人去订做了一大批气球，准备在展览会开始时使用。这一切都是秘密进行的，在展览会开幕之前，不许任何人说出去。

这个式的摊位设计，引起了参加展览会的商人们的兴趣，不少报纸、电台的记者都了这个新奇的设计。这些引起了市民们的注意。展览会开幕那天，有很多人都怀着好奇心前来参观。这时，展厅内升起无数个彩色气球，升空不久，便自动爆破，落下来一片片印着一行很美观的小字的胶片，上面写着：“当你拾到这小小的胶片时，亲爱的女士或先生，你的好运气就开始了，我们衷心祝贺你。请你拿着这胶片到华诺密克的摊位去，换取一件的纪念品。谢谢！”这消息马上传开了，人们纷纷挤到华诺密克偏僻的摊位，而冷落了那些开设在黄金地段的摊位。第二天，芝加哥城里又升起许多华诺密克的气球，引起了更多市民的到来。45天后，展览会结束了。华诺密克做成了2000多笔生意，其中有500多笔是超过100万美元的大交易，他的摊位成为展览会中顾客多的摊位。

案例分析：

1.商品经济的高度发达是公共关系产生的条件之一。竞争越激烈，公共关系的作用就越重要。要想在激烈竞争的中树立组织的良好形象，就必须打破产品或服务“趋同”的局面，努力发现、发掘、并满足公众的各个方面、各个层次的需要。这就要求公共关系人员必须具有创新能力，在工作中充分把握公众的心理，独辟蹊径，见人之所未见，想人之所未想，行人之所未行。

2.即便仅仅是作为手段，为了吸引公众注意，也要求公关人员具有创新能力。如何使信息爆炸造成的“目迷五色”的公众对本组织产生特殊的注意，仅靠常规方式肯定是做不到的。神秘的东方，世界，骆驼、沙漠、宫殿乃至纪念品，无一不在人们的好奇心。“万绿丛中一点红”，信息与背景距离越大，就越容易引起人们的注意。

3.选择新颖的方式告知公众。天在展厅升起会爆破的气球，利用动态的载体传播信息，使人们产生无意注意，落地的印着赠礼的胶片又引起人们的有意注意，步步推进，“渐入佳境”；第二天的活动扩大至整个芝加哥城，迅速扩大了影响。没有对公众心理的准确把握是产生不了预期的效果的。

第5章案例分析

1、案例见教材148页

资料分析见实力

在改革开放初期，我国的大庆油田还是保密项目。日本的石油化工设备公司，为了获得在我国大庆炼油厂投标的信息，对我国发表的关于大庆油田的进行了细致的分析。他们通过“铁人”王进喜穿着大皮袄的照片，估计大庆在一个非常寒冷的地区，并大致估计出其纬度。利用我国报刊关于王进喜带领工人，用肩扛手抬的方法将钻井机搬入现场的，估计油井离不会太远。根据我国报刊发表的钻塔照片中手柄的样式，计算出油井的口径和流量，并计算出大庆的产量。所以他们在大庆炼油厂设备招标中提供的设备，适合大庆炼油厂使用。而同时投标的英、美公司，连大庆在什么地方都还没有搞清楚呢。

案例分析：

1.“没有调查就没有发言权”。一切结论都应产生在调查研究之后而不是之前。公共关系活动中，调查研究是非常重要的一步，决定着公关活动的成败。正是在充分调查和深入研究的基础上，日本才在大庆设备招标时有备而来，并取得了成功。

2.资料的收集与积累是长期的、全面的。要制定收集信息的长远，对可能与组织产生影响的信息要从一开始就加以注意，且不忽视任何细节。对大庆的信息的长期，对媒介细节的把握，是取得成功的基础。

3.培养科学的思维方法，提高思维的流畅性，学会全面地观察问题、分析问题和解决问题。承认事物之间的互相联系，透过现象看本质，培养对细节的敏感。

2、案例见教材158页

企业任务陈述书

美国魏尔霍伊泽公司是地区的一家森林产品公司，它在它的任务陈述书上写道：

我们的目标：世界上的森林产品公司。

我们的战略：我们将通过下列途径实现目标——使得全面生产质量成为魏尔霍伊泽公司的经营之道。对客户充分满意的不懈追求。授权于魏尔霍伊泽人。在实行优异的森林管理和生产方面走在行业的前列。为股东创造高回报。

我们的价值观：客户——我们倾听客户的意见，改善产品和服务，以满足他们现在和未来的需求。人员——我们的成功有赖于表现优良的人们，他们应在安全和有益于健康的环境里工作。在这个环境里，多样性、发展和团队精神得到珍视和认可。——我们期待卓越的表现，并且对我们的行为和结果负责。我们的制定了清晰的目标和期望，乐于支持我们，并提供和寻求经常性的反馈。公民的权利和义务——我们支持我们业务经营所在的社区，要求自己符合行为道德准则和环境，与魏尔霍依伊泽的人们及公众公开进行交流。金融——我们谨慎、有效地使用别人委托于我们的有限资源。

案例分析：

1.企业任务陈述书是组织形象设计的文字表达，是在组织成员统一认识的基础上形成的。公开的企业任务陈述书，要说明企业存在的理由，明确企业的，是在公众心目中树立良好形象的手段，同时对组织行为起约束作用。魏尔霍依伊泽公司的任务陈述书明确提出了自己企业的目标、战略和价值观，为公众提供了评价企业的依据。

2.良好的组织形象是在满足公众需要的基础上形成的。组织的生存与发展，只能以公众获益为前提。在公众获益的基础上组织获益，是公共关系存在的逻辑基础。进行形象设计时，首先要认真鉴别公众利益。各类公众的需要是不一样的，企业要满足不同公众的需要，魏尔霍伊泽公司的任务陈述书中对股东、雇员、客户、金融、社区等公众都提出了自己的立场。同时，承诺行为要符合道德准则和环境，强调了作为企业的，也就申明了组织存在的理由。体现了公众利益和组织利益的统一。

3.魏尔霍伊泽公司的任务陈述书还明确了组织目标与战略，反映了作为森林产品公司的形象的特殊性。

第6章案例分析

1、案例见教材192页

了解员工心理，把握员工需求

1981年，美国马萨诸塞州巴莫尔的戴蒙德纸板箱厂，因市场萎缩，工人为前途担心。65%的员工感到管理层对员工不尊重，56%的员工对工作感到悲观，79%的员工认为他们没有得到因出色工作而该有的报偿。为此，管理层推出“100分俱乐部”，即无论哪位员工，全年工作绩效高于平均水平的，则可得到相应分数，如安全无20分，全勤25分等，每年结算一次，并将结果送到每位员工家里，如分数达到100分，便可获一件印有公司标志和“100分俱乐部”臂章的浅蓝色的夹克衫。

到1983年，工厂生产率提高了16.5%，质量错率下降了40%，员工不满意见减少了72%，由于工业而损失的时间减少了43.7%，工厂每年多创收100万美元利润。

1983年底评议时，86%的员工认为管理层对员工很重视，81%的员工感到自己的工作得到了承认，79%的员工认为自己的工作与组织成果关系更密切了。

案例分析：

1.公共关系的任务是“内求团结，外求发展”，内部团结是外部发展的前提，外部发展是内部团结的结果。从这个意义上来说，组织的员工是与组织利益相关的公众。以提高凝聚力为目标的组织内部公共关系工作就成为任何组织都不可掉以轻心的大事了。戴蒙德纸板箱厂的工人在为前途担心的同时，65%的员工感到管理层对工人不尊重，56%的员工感到悲观，79%的员工认为没有得到因出色工作而该有的报偿，这是件非常的事情。我们无法想象一个多数员工有不满情绪的组织，一旦真的面临危机，大家能够同舟共济，共度难关。凝聚力问题是戴蒙德纸板箱厂必须解决的问题。

2.美国心理学家马斯洛认为，人的五种需要（生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要）中，自我实现是的需要。虽然戴蒙德纸板箱厂的调查证明，79%的员工认为没有得到因出色工作而该有的报偿，但该厂管理层并未用提高报酬的方法来提高组织的凝聚力，而是采用了满足员工高级需要的方法来改变局面。“100分俱乐部”的作用是让员工感到工作被认可的愉快，印着公司标志和“100分俱乐部”臂章的浅蓝色夹克衫成为努力认真工作的标志，而把结果通知家庭更是满足了以作业层为主的员工的自我实现的需要。现代管理理论中“人”的判断得到了验证。

3.“100分俱乐部”实施一年，员工的不满意见大大减少，工作效率提高；实施的第二年，绝大多数员工在感到被承认、被重视的前提下，认为自己与工厂的关系更密切了。这意味着组织的凝聚力得到了提高。

2、案例见教材193页

加强精神教育，提高工作技能

松下幸之助认为：工作占据了人们一生中一半以上的清醒时间，因此公司对员工个性的塑造、心灵的美化、精神的创造责无旁贷。他提倡松下“七精神”：产业报国、光明正大、和亲一致、力争向上、礼节谦让、顺应同化、感恩图报。

松下公司还在日常经营管理中给予员工两种训练：一是基本的业务作和生产技术训练；二是公司特有的“松下精神教育”，每隔一个月，员工就要在他所属的团体、部门中进行10分钟演讲，阐述公司精神价值观，领会公司整体组织意识，此举非常成功地将员工目标与企业目标融为一体。

案例分析：

1.经济组织作为现代的重要组成部分，除了通过正常的生产活动创造效益和经济效益外，还在创造着文化效益，即整个向积极、健康、绿色的生活道路上前进。而对人的教育和培养，就是创造文化效益的核心工作。松下幸之助提倡的“七精神”（产业报国、光明正大、和亲一致、力争向上、礼节谦让、顺应同化、感恩图报）无一不是在企图对员工的精神和心灵进行有意识地塑造。这种正面的教育反映了企业家的感，也让作为内部公众的员工在被熏陶的过程中体会到组织的苦心，在心里树立良好的组织形象。

2.松下公司把“松下精神教育”作为与工作技能训练并列的常规训练的重要内容，每月一次。精神教育常规化避免了一曝十寒，在日积月累过程中完成了潜移默化，而且具体作方式是员工自己在团队中进行演讲，阐述公司精神价值观。这种员工作为传播主体“自己教育自己”的方式，对价值观的内化作用很大，长期坚持，就会使员工的价值观与公司的价值观一致起来，员工的个人目标也会渐渐与组织目标重合。凝聚力本质上就是目标的一致。

3、案例见教材194页

研究消费者需求，善于消费者、创造需求

广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界产品相比，而价格仅为其一半的微波炉，但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了500多例微波炉菜谱，仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客作深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个和地区。

案例分析：

1.消费者与组织的关系是投入与产出的关系。组织从消费者处得到人、财、物（也即消费者对组织进行投入），经过自己生产后，产品向消费者产出。消费者接受产品，就会继续向组织投入，组织继续产出，形成良性循环，组织才能生存发展。如果组织的产品被消费者拒绝，消费者就不会继续向组织投入，组织就无法生存和发展了。从这个意义来说，任何组织生存与发展的命运都握在消费者手里。所以消费者是一切组织赖以生存和发展的基础。（这里的消费者，是广义的消费者，指组织服务对象的总和；同样，这里的产品，也是广义的产品，指组织能够提供给消费者的任何满足；很明显，组织指的不仅仅是企业）。

2.就企业而言，处理消费者关系的出发点就是发现、发掘、消费者的需求，并比自己的竞争对手更快更好地满足消费者的需求。绝大多数消费者的购买是盲目购买，即他们并不真正了解自己的需求，尤其是新产品刚刚面市时。这就为企业提供了消费者需求的广阔舞台。格兰仕在已经开发出物美价廉的微波炉时，并未急于把产品“推”给消费者，而是通过广告宣传、编制菜谱、现场演示等方式，让消费者了解、熟悉进而欣赏这种新的灶具的优势，被这种优势“拉”近产品，完成购买行为。这就是对消费者需求的发掘和。

3.其它组织在创造自己的产品并向公众产出时，也应认真考虑产品满足了公众的哪些需求，公众对这种满足是否认同，如果不认同，应该采取哪些措施对公众需求进行。

4、案例见教材195页

坚持始终如一的服务

美国凯皮特公司（北美机械制造公司）在它的广告里说：“凡是买了我们产品的顾客，不管在世界上哪个地方，若需更换零配件，我们保证在48小时内送到，如果耽误，我们就将产品白送给你们。”他们说到做到，有时候为了一个价值只有几十美元的零件，甚至不惜动用直升飞机，费用高达数千美元。正是由于卓著的经营信誉，该公司能经营50余年并日渐兴盛。

案例分析：

1.组织形象根本的要素就是诚信。一个不被公众相信的组织不可能在公众心目中树立良好的形象。诚信不属于技巧范畴，诚信与否反映的是组织的人格。要在公众心目中树立良好的形象，诚信是基本前提。建立在谎言基础上的所谓“形象”，一旦被揭穿，“忽啦啦似大厦倾，昏惨惨如灯将尽”，将会使组织。所以，诚信与否，从某种意义上来说，决定着组织的生存亡。

2.北美机械制造公司坚持说到做到，宁肯付出巨大代价，也要践行“48小时内把需要的零配件送到世界任何一个地方”的诺言，在消费者心目中信誉卓著，这使它经营50年并日渐兴盛，正说明诚信的力量。

5案例见教材195页

组织不得不重视传媒的“态度”

1974年11月，美国Mobil石油公司副总裁致函《》，指出在过去两年中，《》已发表了20篇纽约州控告Mobil公司的，其中有10篇上了头版，事实上其中有两次控告被州所否决，但《》未做任何，此后Mobil公司曾反过来向控告纽约州，结果《》还是未作.“为什么Mobil公司被控是，而Mobil公司控告他人就不是了呢？”这一问题值得深思。

案例分析：

1.媒介是一种非常特殊的公众。它既是组织的公众，又是组织与其它公众沟通的桥梁。在这个桥梁上，媒介扮演着“把关人”的角色。它利用自己拥有话语权的优势，对信息进行剪裁和筛选，把经过剪裁筛选的信息传达给公众，使公众依据被剪裁筛选后的信息形成对组织的印象。对组织而言，真是“一言兴邦，一言丧邦”。尤其是当代越来越快的生活节奏，越来越细的分工，使大多数人都不得不通过媒介了解、认识世界，渐渐把由媒介剪裁过的信息构建的虚拟环境当作现实环境来接受。这就是媒介左右舆论的过程。美国Mobil公司的经历，非常典型地证明了这个问题。

2.美国Mobil公司致函《》，“为什么美国Mobil公司被控是，而Mobil公司控告他人就不是了呢？”想说明自己受到了不公正待遇的心情值得同情，但基本不会起作用。因为任何媒介，任何媒介的从业人员，都会根据自己特定的价值观、审美观、道德观来充当“把关人”，“世界观是掩盖不住的”。他们把持话语权，通过对信息的剪裁和筛选来表明自己的态度。

3.明白了以上两点，就会理解媒介公众的重要。现代组织都必须重视同媒介搞好关系，注意与界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相待，避免冲突。

第12章案例分析

案例1：在2003年的非典危机中，信息传播的失真现象普遍存在。以广州的情况为例：2002年11月广东出现例非典病人，直到2003年2月8日，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者亡”的消息开始悄悄传播，手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道，此时恐惧开始滋生。这个时候，人们期待的信息始终没有出现，倒是在2月10日上午，有媒体“模糊”地：近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……，10日中午，南方网谨慎地发布了信息：广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒，有明显的呼吸道症状，该病有—定的传染性。”预防措施包括：保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。

掩藏的恐惧终于爆发：一时间，大半个广州都动起来了。“买了吗？”和“买醋了吗？”成了广州人的见面语。板蓝根和抗物成为人们哄抢对象。从2月10日起，相同景象几乎同时出现在国内各大中城市，、武汉、长沙、海口……，板蓝根、抗物、白醋热销。

2月11日，广州市和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开发布会。会上主要是说明的确有一种引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人数，总共有305例，其中广州226例，医务人员感染发病的有105例。在发布会上，官员和传染病专家承认，病源和病因还没有分离出来，病原鉴定工作尚未能做出确切的结论，而且到目前为止，还没有可以治疗，临床上采纳的主要是对症治疗，另外专家还介绍了一些预防措施和患病的特征表现等等。尽管这些情况并不算是好消息，但是通过这次电视直播的发布会，广州市民对非典型肺炎的认识逐渐清晰起来。

但是，由于传播中诸多因素的失控，发布会并未达到预想的效果。有一位广州市民说，“2月11日，广州市召开了发布会，电视台现场直播，大伙丢下工作在看电视，恐慌的心理开始缓解，但还是有一些人不太相信亡数据。晚上我回到家，打开电视看，一位医生正在接受本地电视台采访，说‘我们医院一共收治了十几个病人，愈合率99%，这病不可怕’之类的。我琢磨：十几个病人怎么可能算出99%的愈合率？这真让我害怕，体会身体的感觉，立刻觉得嗓子疼、胳膊酸。看看带的，有环丙沙星和感冒胶囊，立刻弄出几粒，按剂量吞下去。”

案例分析

1．公民与的关系的本质，是纳税人——主人与公仆的关系。“有义务向他的告自己的决策和行为，有效的行政管理需要公众的参与和支持”。在现代制度下，有对生活及作为的知情权。这使公共关系的必要性随着和法制建设的不断加强进一步凸现出来。在完成职能，稳定秩序方面，公共关系的作用十分突出。

2．公共关系的特征包括主体的权威性、客体的复杂性和传播的优越性。上述案例，展示了典型危机中主流信息缺失的症状：公共媒体信息沟通不畅，导致市民不了解病情，才使得非正常途径的信息在私下传播、交流，其中难免产生错误的诠解，甚至以讹传讹，造成秩序混乱乃至失控。而及时充分的信息处理，对危机可以起到明显的化解作用。

3．应该建立健全发布制度，通过主流渠道与公众沟通。

案例2：20世纪80年代，天津市政建设跟不上，群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡办20年实事，到已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大群众对市、市的满意程度达92 ～99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的局面。

案例分析

1．本案例体现了完善公共行政服务，树立良好形象的公共关系思想。公共关系的主要目标是提高的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和力，增进群众对的信心和好感，树立的良好形象。要树立良好形象，就必须多办实事，取信于民，把为服务的宗旨落实到具体工作中

海底捞的公关危机案例解析：

之前，《法制晚报》下属的“看法”发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。文章中，记者卧底了海底捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道的工具。

企业应对公关危机案例

对于“老鼠门”危机，海底捞这次的被业内人士称为“教科书般的作”，在既有舆论不变的情况下，将舆论导向迅速反转。在爆发三个小时左右，海底捞迅速做出了两份回应一份对内，一份对外。有人将海底捞的策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

8月25日14点46分，海底捞在其微博和发布致歉信(对外)。其内容包含：

1、首先承认了曝光内容属实。

2、提供过往处理类似的查询通道。

3、感谢媒体和群众的监督，表示愿意承担相关的经济和法律。

4、承诺已经布置在所有门店的进行整改，后续将公开发出整改方案。

8月25日17点16分，海底捞在其微博和发布处理通报(对内)。内容包括对门店的停业整改处理，所有门店开启卫生排查，接受公众、媒体的监督，安抚涉事的员工，董事会主动揽责。

8月27日15点04分，海底捞在其微博和发布《关于积极落实整改，主动接受监督的声明》。内容上，海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施，还承诺将在全国门店实现后厨作可视化。

公关危机案例中结果

事实上，在海底捞发布了致歉信和处理通报之后，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。致歉信发布之后，大众的关注点集中在海底捞这次“的成功”，不少公众号开始一条条分析“海底捞”公关危机案例的成功之处;也有公众号借海底捞强调预案的重要性等等。整个的角度被成功转移。

根据之后的，海底捞在全国门店完成了整改内容，其中全国60多家老店是改造重点，单店平均花5万升级。此外，海底捞增加后厨展示区域，所有门店后厨实时直播，并且海底捞在门店设置参观卡，消费者可申请参观后厨。

应对分析

海底捞在“老鼠门”公关危机案例无疑是成功的。成功的因素不少公众号都有发文分析讲解过，比如反应迅速四小时内作出反馈、有完整的危机处理方案、管理层主动揽责、安抚员工、引入权威机构等等。小编以为，其中值得学习的是海底捞在此次中达到的透明度。整体的透明度为海底捞挽回了客户的信心。尤其海底捞在公布整改措施中，给出了每个整改措施的具体的负责人，让公众对海底捞的整改产生了真实感，似乎能看到海底捞的负责人是如何推动整改的。

从公关危机案例中来看，小编认为企业定位不同，海底捞主打以服务为卖点，当海底捞出现舆论危机，海底捞的顺理成章公众关注的重心，以至于发生之后公众讨论更多的是海底捞的公关，而不是海底捞的卫生状况。对此，也有评论员怀疑海底捞是有动用水军的嫌疑。而这样的情况，换另一家餐饮公司，则未必会出现。

成功案例及分析是：以汉堡王鸡肉汉堡广告涉举例。如下：

1、详情

2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉堡广告被指涉嫌“种族”，视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王涉嫌种族。

2、涉事方回应

汉堡王在舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应，从社交媒体上撤下这段广告。该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意。它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。

在该舆情中，不少自媒体或媒体会自发汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。

汉堡王及时道歉和移除广告的行为，为自己赢得了转机，促使未进一步发酵，避免了舆情继续高涨造成更大影响。