物业培训ppt课件_物业培训ppt课件免费

谁有物业服务礼仪的PPT，能借鉴欣赏下吗？

花点时间自己做个不就完了

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还可以适当加一点自己的或者服务理念等等

礼仪培训资料

1.0 礼仪涵义

礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。

现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

2.0 礼节培训资料

礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

2.1 构成礼节的基本要素

2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性

2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：

按时守约是对别人尊重的礼貌信号；

如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；

2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：

亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：（大于6米）；

近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：、北美民族

3.0 常用礼节

3.1 称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3.1.1 为普通的称呼是“先生”、“太太”和“”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李”等，这能表示对他们熟悉和重视；

3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“先生”等；

3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；

3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

3.2 问候礼

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇

见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；

3.3 应答礼

指同客人交谈时的礼节

3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；

3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

3.4 迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰教的，二是信仰的）对老人适当加以搀扶；

3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。

3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

3.5 作礼

指服务员在日常工作中的礼节

3.5.1

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；

C、客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；

D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；

3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

3.6 握手礼

握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；

3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；

3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；

3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；

3.6.5 和初次见面的女士、，通常不握手，而行鞠躬礼；

3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

3.6.7 握手十忌：

伸手不分先后；

心不在焉；

戴手套握手（特殊情况除外）；

掌心向下；

用力过重过轻；

多次点头哈腰；

时间太长，一般为1至3秒；

左手握手；

滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；

交叉握手；

3.7 次序礼

3.7.1 坐

A、室内：面对门为大；

B、座位：多数以右为大；

3.7.2 行

A、右为大，左为小；

B、两人同行，右为尊；

C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；

3.7.3 上车

A、尊者从右门先上车，坐右位；

B、位低者绕车后从左门上，坐左位；

3.8 介绍礼

3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等；

3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

3.8.3 当很多时，把职务者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

3.9 名片礼节

3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；

3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；

3.9.3 不要把名片在手中把玩。

3.10 致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节

4.0 礼貌定义

指人在待人接物方面的素质和能力。

4.1 讲究仪容仪表

4.2 举止大方得体

4.3 说话客气，不做任何越礼之事

4.4 让妇女儿童优先

4.5 遵守时约

4.6 尊重他人

4.7 动作雅观

4.7.1 “请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然

4.7.2 向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

4.7.3 低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；

4.7.4 拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

4.7.5 回答客人询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；

4.7.6 请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；

B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“到了，请走好”；

4.8 称呼得当

4.9 尊重上司和同事

4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；

4.9.2 与高层对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；

4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；

4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；

4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；

4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；

4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；

4.9.8 当高层到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

4.10 乘电梯时注意

4.10.1 要按先出后入的次序进行；

4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；

4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；

4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；

4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；

4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；

4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

5.0 仪容仪表

仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了对工作的热爱和对客人的热情 。

5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

5.3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

衣服要清洁笔挺，衣口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；

衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；

口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。

5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；

5.5 口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

5.6 穿西服十忌：

系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的个扣打开）

6.0 仪态

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。受顾客欢迎的不是长得漂亮的人，而是仪态的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

6.1 站立要领

6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；

6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

6.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的状态（前腹式）；

6.1.4 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

6.1.5 男子站立时，双脚与肩同宽；

6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右；

6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

6.2 坐姿要领

6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

6.2.2 手自然放在双膝上，双膝并拢；

6.2.3 双目平视，面带笑容；

6.2.4 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上；

6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；

6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

6.3 行走要领

6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；

6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

6.3.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；

6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；

6.3.7 尽量靠右行，不走中间；

6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；

B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；

D、客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；

E、三人同行时，中间为上宾；

F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7.0 电话接听

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到程度的满足，又不对公司造成损失和危害

7.2 电话接听的规范语言：

7.2.1 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

如：“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什么吗？”

“请您稍等片刻，我通知来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

如：“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

7.2.4 道歉语句：

A、当工作中出现错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

7.2.5 感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

7.3 电话接听服务的基本程序

7.3.1 接听电话程序

7.3.2 打出电话的程序

7.4 电话接听服务中的注意事项

7.4.1 正确使用称呼；

7.4.2 正确使用敬语；

7.4.3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

7.4.4 不要讲俗语和不易理解的专业语言；

7.4.5 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

7.4.6 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

7.4.7 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

7.4.8 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

7.4.9 避免以下各种不礼貌现象：

A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；

B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；

C、有气无力，不负。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；

D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；

F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。

7.5 转接客人或上司的电话

7.5.1 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

7.5.2 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

7.5.3 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

7.5.4 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

物业管理方案的ppt模板

ppt基础知识及使用技巧

PowerPoint软件是教师制作课件的主要工具之一。下面介绍了ppt的一些基础知识及使用技巧，仅供初学课件制作者参考 。

一、PPT的启动和退出

1、打开方法：

方法一 ：单击桌面“开始”按钮，选择“程序”→“Microsoft Off”→“Microsoft Off PowerPoint 2003”。这是一种标准的启动方法。

方法二： 双击桌面快捷方式图标“Microsoft Off PowerPoint ....”。这是一种快速的启动方法。

2、退出方法：

方法一：单击窗口右上角的“× ”。

方法二： 关闭所有演示文稿并退出PPT

单击菜单“文件”→“退出”。

二、幻灯片版式的选择

在右侧幻灯片版式中选择并单击需要的版式。教师在实际的课件制作过程中，希望能够自己设计模板，这时可采用“内容版式”中的“空白”版式，进行自由的创作。

三、有关幻灯片的各种作

应用PPT进行设计的简单过程是：首先按照顺序创建若干张幻灯片，然后在这些幻灯片上插入需要的对象，按照幻灯片顺序从头到尾进行播放（可以为对象创建超级链接来改变幻灯片的播放顺序）。

幻灯片在PPT设计中处于核心地位，有关幻灯片的作包括幻灯片的选择、插入、删除、移动和，这些作既可以在“普通视图”下进行，也可以在“幻灯

片浏览视图”下进行。下面以“普通视图”为例，介绍有关幻灯片的各种作。在“普通视图”下，PPT主窗口的左侧是“大纲编辑窗口”，其中包括“大纲”和

“幻灯片”两个标签，点击“幻灯片”标签，这时将显示当前演示文稿内所有幻灯片的缩略图，每张幻灯片前的序号表示它在播放时所处的顺序，通过拖动滚动条可

显示其余幻灯片，有关幻灯片的作在该区域进行。

物业培训内容

讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性 按摄像

关于对物业员工培训的课程

1. 怎么对员工进行物业管理条例培训

把你要培训的内容都找出来，

物业管理条例、物权法及相关物业管理会涉及的文件找出来讲解就行了撒。

要找个对这行熟一点的人去讲。多举现实工作中会出现的例子讲。

2. 物业员工培训内容

物业员工的培训内容，主要是对物业员工进行基础的培训，包括务工作的内容以及如何跟业主打交道等等，这些都是培训的主要内容。

3. 能提供一下关于员工培训的文件吗是物业公司

物业员工培训方案

一、培训目的

通过培训，提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务作技能，打造品牌、全面塑造物业的职业团队，实现企业的跨越发展。

二、培训范围

公司全体员工

三、培训安排

采取培训，公司为一级培训，各单位为二级培训，各班组培训，培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。负责一级培训的、组织、监督、考核培训效果，部门制定二级《培训》并于月底报物业备案，由物业进行抽查。

四、考核方法

A、口试:以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；

B、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

C、实：现场实考核。

五、培训内容

(一)、岗前培训

根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训, 入职培训为期三天，公司培训完成后部门要进行系统培训

入职培训内容应包括：

A、 公司发展史、企业文化、经营理念

B、 公司管理规章制度

C、 职业道德规范、员工手册

D、 物管理基础知识

E、 服务理念、服务礼仪

F、 品质基础课程

培训结束后，参加转正考试，培训考核一般以笔试闭卷方式进行。

（二）、强化培训

A、 根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训，强化培训为期每月一次。

B、 强化培训主要内容为：讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。

将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。

（三）、在职培训

按照一级《培训》组织在职培训，培训内容包括物业管理相关知识和技能，一级服务标准等。部门按照二级《培训》安排在职培训，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理，培训及考核记录由公司保存。

（四）、外送培训

从事特殊及关键工作岗位人员须取得 颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员和配电柜、发电机、消防设施、等设备的人及作者，须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。由品质部负责组织有关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证书原件交综合部存档。物业部门负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合规定的人员，需安排相应培训，培训结果备案。公司每一年外出考察两次或是其它。

六、培训效果评估

负责至少每月组织一次对各部门培训工作抽查并评估。

具体培训目标

（1）确保每个员工年度培训在10课时以上，培训合格率。

（2）确保新员工培训率，培训合格率。

（3）管理人员持证上岗率。

（4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率。

七、培训考核

推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件，员工每年培训考核分数两次以上不及格的将不予以职务晋升和薪酬晋级。

对年度考试获得优异成绩的员工，将给予50-100元的实物奖励。

参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚：管理人员季度考试不合格者将安排进行补考，补考不合格者进行50-100元处罚，培训进行培训抽查。

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4. 物业员工培训方案如何构思

××××物业管理有限公司

二〇〇×年度员工培训

一、 培训目标

通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。

二、 培训原则

统一、统一内容、统一考核、分散实施。

三、 培训方式

全员参加，分阶段、分层次的实施。

1、入职培训：对200×年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。

2、 上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。

3、 在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。

培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。

考核方法：口试／以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；

笔试／每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

抽查／工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。

四、 培训内容及时间安排

一 公共课程培训

了解企业发展过程、企业现状，熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

二〇〇×年度公共培训安排表

内 容

时 间

授课人

参加对象

结合公司新一年工作进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、培训教育

一月中旬

全体员工

结合春节休结束收心，进行企业各项规章制度的培训

二月中旬

全体员工

结合一季度季度测评工作，进行团队精神、服务理念及服务技巧的培训教育

三月下旬

全体员工

结合××大厦验收工作，进行物业管理政策法规及相关法律常识的培训教育

四月中旬

全体员工

结合××大厦进驻，进行大厦物业、设备以及业主基本情况介绍，实地培训讲解

五月中旬

班长以上管理人员

结合××大厦业主入住，进行公共契约、住户守则、管理规章及员工守则等温贝的培训教育

六月上旬

入驻××大厦全体员工

结合上半年工作总结，进行职业道德的培训教育

七月中旬

全体员工

结合××大厦项目部近2个月工作实际，进行物业管理基本知识的培训

全体员工

结合物业公司三季度季测评，对员工进行素质培训

九月下旬

全体员工

结合9个月来物业管理服务的实际，进行案例分析培训

十月中旬

班长以上管理人员

结合119消防日，进行消防知识、大厦消防器材等方面的教育培训

十一月上旬

全体员工

年终工作总结，排问题，找距，并着手200×年的工作安排

十二月下旬

全体员工

二岗位课程培训

熟悉个岗位职责、工作流程、作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。

1、岗前培训安排表

时 间

内 容

方 式

负责人

考 核

4-8小时

公司概况、员工守则

面授

各部门

负责人

一个月

员工职责、工作内容、工作标准、工作纪律、奖惩制度、礼貌用语、作技能、业务知识

个别辅导、自学实践

部门主管

班组长

由主管对其进行上岗考核鉴定

三个月

了解物业基本情况及相应岗位作规程、工作标准、工作技能、主要机具使用养护、训练

实际作

实实练

培训与个别辅导相结合

部门主管

班组长

机能知识书面考试，实水平工作表现等具体业务考核

2、在职培训安排表

时 间

内 容

方 式

负责人

考 核

每月上中旬各一次每次2小时

思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识

集中讨论学习

各部门

负责人

每半年一次本岗位专业知识书面考试

每月末二次每次2小时

思想道德、法律等教育交流、案例分析、总结一个月工作

集中学习讨论

各部门

负责人

每年末进行一次岗位知识考试

半年一次

设备作演练

集中交流

部门主管

现场考核打分

每年一次

综合培训

等级评定

绩效考核

部门主管

按不同岗位进行实和书面考核

5. 如何给物业公司员工培训水电知识

好想给物业公司员工培训水电知识的话，可以选一些水电基础教材，然后进行员工培训。

6. 物业公司员工培训有哪些内容

物业公司员工分保洁、绿化、秩序维护、工程维修、管理人员，不知道楼主说的是哪一类呢？一般来说，物业员工主要是根据工种的不同开展培训，以培训后能满足工作需求为好。管理类的相对全面，包括法律法规的熟悉与掌握；能根据各个部门的工作实际情况编制管理方案，能熟练作WORD与EXCEL，能做年度、季度生产经营预算，能测算公共区域设施设备的维修养护费用。。。。

7. 怎么给物业一线员工培训

一、做好物业管理企业培训工作的四个途径

首先，在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。

物业管理企业员工构成基本可分为决策层、管理层和作层。由于物业管理的服务特点，其工作内容大致可分为保洁、绿化、秩序维护、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，也要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有个性需求。培训忌讳培训对象水平的参不齐，因为培训内容的设计通常针对性很强，同样的培训内容因受众群体不同，效果往往有很大距。

从这个层面上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：

基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。

专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分内容有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如保洁绿化人员的作业培训;但有的仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，还要由的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理企业通过选择性具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。

应用类：主要是指做好物业管理具体工作必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训，如推行

ISO9001 质量保证体系或企业 CI 形象体系所进行的，旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬企业文化，进而加大企业内聚力和对外发散力的培训。

其次，培训课程设计要有针对性。

这不仅意味着培训人员要有的放矢，还必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业机电设备状况有详细了解。由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然也不应相同。

第三，参与培训的师资队伍要同时具备专业知识和工作热情。

专业知识的丰富与否直接影响到培训内容。不少物业管理企业在选择培训的师资上都有要求。经常聘请一些有丰富理论和实践经验的行业专家，或是某领域的带头人给高级管理人员进行培训;对作层的培训也是聘请专业工程师或有丰富经验的高级技工担当老师。工作热情对于培训教师也同样重要，意味着该教师是否热爱这份工作，能否将培训大纲的内容认真地传授给接受培训的员工，使之掌握并能在实际中灵活运用。

第四，物业管理企业要建立完善的评估制度。

培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量;而对学员的成绩评估则是为了有相对的制约，以保证学习效果。因为企业的培训往往是免费和不正规的，易流于形式，所以培训终要有对学员完善的考试，和定期对老师教学质量的测评调查。对于企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，增强员工参加培训的热情和动力，将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。

二、物业管理企业在培训中的几个误区

1.

培训需求鉴别上的误区，现在许多物业管理企业在培训设置或培训的安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别，并制定培训，经讨论批准后实施，这种方法并不完善。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参不齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。

2.

培训形式和方法上的误区，以往许多物业管理企业在培训过程中，过分注重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场教学比发给作文件更有效。

3.

正确处理好培训与人才培养之间的关系，要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。

4.

对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。物业管理企业的培训工作是一项系统工程，企业管理者必须以战略高度重视企业的培训工作，从而、推动企业的培训工作健康、有效地实施，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。

8. 物业公司对员工应该培训哪些内容

你好，如果是物业公司对员工培训的话，应该从综合方面进行培训，包括物业的前台人员，包括保洁人员都要分别进行培训，根据他们的工作内容进行培训。

物业服务礼仪培训内容

物业礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业是否懂得和运用现代物业中的基本礼仪，不仅反映出该自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

一、物业电话礼仪

物业其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“”的一下扔回原处，这极不礼貌。是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业仪容仪表

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业礼貌用语

称呼语：、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业行为举止

站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下。

与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、玩电脑游戏等。

参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

进入上级或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

9. 物业公司的员工培训的重要性

那是相当重要了！不培训员工怎么能领会物业管理的目标呢？不培训他们也不会干啊！呵呵

10. 物业管理培训的内容有哪些

1、中高级管理人员的岗位培训

1)知识培训

中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。

2)能力培训

中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发的处理等能力。

2、项目管理负责人的知识和能力培训

1)知识培训

项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营等知识。

2)能力培训

项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力

3、一般管理层员工的知识和能力培训

1)知识培训

一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。

2)能力培训

一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。

四、 专题培训

专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。

1、更新观念的培训

更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织架构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。

2、专项管理培训 专项管理培训是指物业管理企业为了推选某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。

3、专项技术培训

专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训(如电脑知识与应用培训等)。