为什么星巴克的员工，都对你爱答不理？

这是因为星巴克这种地方就是让人来休息的。服务员的员工宗旨就是不要打扰客户。

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星巴克的产品（咖啡）在的售价比国外的高。

哈根达斯也是酱紫！

这个并不是爱答不理，而是星巴克就是提供人们休息的地方。

分析和评价星巴克客户关系管理做法的得与失

星巴克从一间小咖啡屋发展成为的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧。

一、根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式

根据美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：

1．星巴克占股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；

2．星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；

3．星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在的、、夏威夷和增资之前的上海等地；

4．星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和等地；

这样做的好处是“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。”

二、以直营经营为主

30多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：坚持走公司直营店，在全不要加盟店。

星巴克之所以采取直营方式的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看作赚钱的途径，可以说，他们惟一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。

因此，为了不让品牌受到不必要的干扰，星巴克决定不开放加盟权。三、不花一分钱做广告

“我们的店就是的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。

星巴克认为，在服务业，重要的行销管道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如“咖啡通”一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。通过一对一服务的方式，赢得信任与。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”

另外，星巴克的创始人霍华?舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的和培训。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。

四、风格：充分运用“体验”

星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。

另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。

“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。注重“oneatatime”(当验)的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。

星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。

五、设计：表现特色

据了解，在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界的星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的商业圈的特色，去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。这与麦当劳等连锁品牌强调所有门店的视觉设计高度统一截然不同。

客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）详细资料大全

本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、行销学、学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。

基本介绍 书名 ：客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版） 作者 ：苏朝晖 出版社 ：清华大学出版社 出版时间 ：2010-12-1 基本信息,内容,作者,目录, 基本信息 版次：1页数：301字数：380000印刷时间：2010-12-1开本：16开纸张：胶版纸印次：1I S B N：9787302235798包装：平装 内容 全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。 本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件。 作者 苏朝晖，华侨大学学院、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙巖学院 。主要从事、公共管理的教学与研究，已完成及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为 、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、菸草等提供咨询、诊断、策划、培训等。 目录 第Ⅰ篇客户关系管理概论 第1章客户关系管理的意义与内容 3 1.1客户关系的定义 3 1.2企业管理客户关系的意义 4 1.2.1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 4 1.2.2能降低企业与客户的交易成本 4 1.2.3能给企业带来源源不断的利润 4 1.2.4能促进增量购买和交叉购买 5 1.2.5能提高客户的满意度与忠诚度 6 1.2.6能整合企业对的各种资源 6 1.3客户关系管理的研究内容 7 本章小结 9 思考题 9 案例分析星巴克的客户关系 10 第Ⅱ篇客户关系的建立 第2章客户的认识 15 2.1客户的价值 15 2.1.1利润源泉 16 2.1.2聚客效应 16 2.1.3信息价值 17 2.1.4价值 17 2.1.5对付竞争的利器 17 2.2客户的状态 19 2.2.1潜在客户 19 2.2.2目标客户 19 2.2.3现实客户 20 2.2.4流失客户 20 2.2.5非客户 20 2.3对各种状态客户的管理 21 2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 21 2.3.2对初次购买客户的管理 22 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理 23 本章小结 26 思考题 26 案例分析客户，您是总裁——创维经营新观念 27 第3章客户的选择 29 3.1为什么要选择客户 29 3.1.1不是所有的购买者都是企业的客户 30 3.1.2不是所有的购买者都能够给企业带来收益 34 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 35 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 37 3.2选择什么样的客户 39 3.2.1什么样的客户是“好客户” 40 3.2.2大客户不等于“好客户” 42 3.2.3小客户可能是“好客户” 45 3.3目标客户选择的五个指导思想 46 3.3.1选择与企业定位一致的客户 46 3.3.2选择“好客户” 48 3.3.3选择有潜力的客户 48 3.3.4选择“门当户对”的客户 51 3.3.5选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 55 本章小结 56 思考题 58 案例分析劳力士的客户选择 58 第4章客户的开发 61 4.1行销导向的开发策略 62 4.1.1适当的产品或服务 62 4.1.2适当的价格 74 4.1.3适当的分销 78 4.1.4适当的促销 80 4.2推销导向的开发策略 92 4.2.1如何寻找客户 93 4.2.2如何说服客户 105 本章小结 112 思考题 113 案例分析安利公司的客户开发策略 113 第Ⅲ篇客户关系的维护 第5章客户的信息 117 5.1客户信息的重要性 117 5.1.1客户信息是企业决策的基础 117 5.1.2客户信息是客户分级的基础 118 5.1.3客户信息是客户沟通的基础 118 5.1.4客户信息是客户满意的基础 119 5.2应当掌握客户的哪些信息 120 5.2.1个人客户的信息 120 5.2.2企业客户的信息 121 5.3收集客户信息的渠道 122 5.3.1直接渠道 122 5.3.2间接渠道 125 5.4运用库管理客户信息 126 5.4.1运用资料库可以深入分析客户消费行为 127 5.4.2运用资料库可以对客户开展一对一的行销 129 5.4.3运用资料库可以实现及管理的自动化 130 5.4.4运用库可以实现对客户的动态管理 132 本章小结 134 思考题 135 案例分析美国银行：CRM支持“如您所愿” 136 第6章客户的分级 139 6.1为什么要对客户分级 140 6.1.1不同的客户带来的价值不同 140 6.1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 141 6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 143 6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 144 6.2如何分级 145 6.2.1关键客户 145 6.2.2普通客户 146 6.2.3小客户 146 6.3如何管理各级客户 147 6.3.1关键客户的管理 147 6.3.2普通客户的管理 154 6.3.3小客户的管理 156 本章小结 160 思考题 161 案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级 161 第7章客户的沟通 167 7.1客户沟通的作用与内容 168 7.1.1客户沟通的作用 168 7.1.2客户沟通的内容 169 7.2企业与客户沟通的途径 171 7.2.1通过业务人员与客户沟通 171 7.2.2通过活动与客户沟通 173 7.2.3通过信函、电话、网路、电邮、部落格、呼叫中心等方式与客户沟通 174 7.2.4通过广告与客户沟通 176 7.2.5通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 178 7.2.6通过包装与客户沟通 179 7.3客户与企业沟通的途径 180 7.3.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 180 7.3.2设定意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 181 7.3.3建立有利于客户与企业沟通的制度 181 7.4企业与客户沟通的策略 182 7.4.1对不同的客户实施不同的沟通策略 182 7.4.2站在客户的立场上与客户沟通 185 7.4.3向客户表明诚意 186 7.5如何处理客户投诉 187 7.5.1客户投诉产生的原因 187 7.5.2为什么要重视客户的投诉 188 7.5.3处理客户投诉的四步骤 1 7.5.4提高处理客户投诉的质量 194 本章小结 195 思考题 195 案例分析戴尔公司与客户的沟通 195 第8章客户的满意 199 8.1客户满意的概念与理念 199 8.1.1客户满意的概念 199 8.1.2客户满意的理念 200 8.2客户满意的意义 201 8.2.1客户满意是企业取得长期成功的必要条件 201 8.2.2客户满意是企业战胜竞争对手的手段 202 8.2.3客户满意是实现客户忠诚的基础 202 8.3客户满意度的衡量 203 8.3.1美誉度 203 8.3.2指名度 204 8.3.3回头率 204 8.3.4投诉率 204 8.3.5购买额 205 8.3.6对价格的敏感度 205 8.4影响客户满意的因素 205 8.4.1客户期望 206 8.4.2客户感知价值 207 8.5如何让客户满意 213 8.5.1把握客户期望 213 8.5.2提高客户感知价值 215 本章小结 232 思考题 233 案例分析原味星巴克 233 第9章客户的忠诚 241 9.1客户忠诚的意义 241 9.1.1客户忠诚的含义 241 9.1.2客户忠诚的意义 242 9.2客户忠诚度的衡量 248 9.2.1客户重复购买的次数 248 9.2.2客户挑选时间的长短 248 9.2.3客户对价格的敏感程度 248 9.2.4客户对竞争品牌的态度 249 9.2.5客户对产品质量的承受能力 249 9.2.6客户购买费用的多少 249 9.3影响客户忠诚的因素 249 9.3.1客户满意是影响客户忠诚的重要因素 249 9.3.2客户因忠诚能够获得多少利益 252 9.3.3客户的信任和情感因素 253 9.3.4客户的转换成本 254 9.3.5其他因素 256 9.4实现客户忠诚的策略 257 9.4.1努力实现客户满意 257 9.4.2奖励忠诚 260 9.4.3增加客户对企业的信任与感情 263 9.4.4提高转换成本 267 9.4.5加强与客户的结构性联系 267 9.4.6提高服务的独特性与不可替代性 269 9.4.7加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 270 9.4.8建立客户组织，稳定客户队伍 272 本章小结 277 思考题 278 案例分析泰国东方饭店的客户关系管理 278 第Ⅳ篇客户关系的破裂与恢复 第10章客户的流失与挽回 283 10.1客户流失的原因 283 10.1.1企业自身的原因 284 10.1.2客户自身的原因 284 10.2如何看待客户的流失 284 10.2.1客户流失会给企业带来很大的负面影响 284 10.2.2有些客户流失是不可避免的 285 10.2.3流失客户有被挽回的可能 285 10.3对不同级别客户的流失采取不同的态度 286 10.3.1对“关键客户”的流失要极力挽回 286 10.3.2对“普通客户”的流失要尽力挽回 286 10.3.3对“小客户”的流失可见机行事 287 10.3.4放弃根本不值得挽留的流失客户 287 10.4流失客户的挽回策略 287 10.4.1调查原因，缓解不满 287 10.4.2“对症下”，争取挽回 288 本章小结 290 思考题 290 案例分析2008在 2 综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系 293 参考文献 303

星巴克的客户理念是什么?如何管理客户关系?

空: 1,星巴克视 “客户关系”为关键资产,公司舒尔茨一再强调,星巴克的产品不是咖啡,而是“咖啡体验”,与客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。 企业与客户之间既是买卖关系,也是利益关系,又是伙伴关系,企业为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度,提高客户忠诚度,客观上也有利于增加客户为企业创造的价值,实现企业和客户的 “双赢”,实现客户价值的化和企业收益的化之间的平衡。 2, 公司舒尔茨认识到 “咖啡傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色,因为他们直接与每一位客户交流,决定了咖啡店的氛围。为此,每个“咖啡傅”都要接受培训,培训内容包括、零售基本技巧以及咖啡知识等。 “咖啡傅”被要求要预测客户的需求,并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。另外,客户在 星巴克 消费的时候,收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段,否则收银机就打不开。所以,公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。 星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周,星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系,星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔,但一旦选择过程结束,星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系。 客户关系管理必须以营销思想为支撑,通过了解和掌握客户需求,为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要,提高客户的满意度,客户关系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足,有助于企业及时改进或调整经营策略,不断提高客户的忠诚度,从而提高企业的经营效率,实现销售收入的增长、市场份额的增加,以及企业盈利能力和竞争能力的提升。