投诉处理方案_食堂投诉处理方案

客户投诉的处理流程

4、投诉处理部门分析原因

客户投诉处理的流程如下：

投诉处理方案_食堂投诉处理方案

投诉处理方案_食堂投诉处理方案

记录客户投诉内容

利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。

确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

投诉处理部门分析原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体人。

提出处理意见和方案

提交主管批示

对于客户投诉问题，应予以高度重视，主管应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。

及时实施处理方案，对直接人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

总结评价

对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高质量和水平，降低投诉率。

1、倾听客户意见； 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立； 3、提出可行的解决办法；4、跟踪服务。

1、倾听客户意见

在处理客户投诉过程中，步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

3、提出可行的解决办法

当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担，这都将给企业造成巨大的损失。

4、跟踪服务

当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。

一、投诉受理

过根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。程

步：接受投诉

部接受

客户投诉

，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个

工作日

内给与答复。

第二步：调查投诉内容，确定

部门

部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉

调查表

。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定部门；如果投诉不属实，向客户返回调查

对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向部门传递。要求部门在3个工作日内给与答复及

解决方案

。第四步：沟通客户意见

部就部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回部门。（部门处理意见能不能代表公司？）

第五步：实施解决方案

客户接受解决方案后，由部门组织

实施方案

。第六步：客户回访

部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由部进行次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

第七步：将回访意见返回部门

部将客户满意度调查表返回部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。

二、投诉受理

流程

客户投诉处理的六个步骤是什么

处理客户抱怨与投诉的方法：

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才7、实施处理方案会投诉，作为人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

让客户发泄；

记录要点，判断投诉是否成立；

提出并实施可行的方案；

跟踪服务。

处理顾客投诉要点有哪些

意见

要有效地处理客户投诉，可考虑以下五个步骤：

1. 控制个人情绪

当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。

2.聆听顾客说话

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明你想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。

3.建立双赢共鸣

对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：「如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢?」

4.及时表示歉意

当问题发生时，很容易逃避，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。

当不是自己的错，自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。 当道歉时，最惯常的说法是「很抱歉，但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：「很抱歉，但是我们太忙了!」，客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸。 为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白： 「让你感到不方便，不好意思」 / 「给你添了麻烦，非常抱歉」。

这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体。当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。

我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意!

5.提出解决方案

在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。

对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似的发生，或类似发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商;然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已解，并向顾客承诺不会为了避免类似的事情再次发生, 销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训, 让类似的投诉得以减少。再有类似发生。

在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。为了防止此类的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。

顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。

处理客户投诉的六个步骤是什么？

（三）表示愿意提供帮助

步：听客户抱怨。

销售人员不要与客户争论, 要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步：分析原因。

第三步：找到解决方案。

一般情况下,客户的投诉内容大都是“ 刚买几天就坏了” 等。此时, 销售人员要冷静地判断这件事情自己能否处理, 是尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”否必须由公司才能解决。如果属于职权之外的, 那么销售人员应该立即将这件事转移到其他部门处理。

第四步：将解决方案传达给客户。

关于问题的解决方案, 销售人员应尽快让客户知道。当然, 在客户理解这个方案之前,销售人员必须费一番工夫加以说明, 以便取得客户的理解和信任。

第五步：尽快处理。

在客户同意解决方案后, 销售人员应尽快着手处理。处理太慢, 不仅没有效果, 而且会使问题进一步恶化。

第六步: 检讨工作。

扩展资料：

重点是负责专门接待处理投诉岗位人员的素质。

一个就是文化水平较高，具有一定的心理学常识，见多识广，头脑金敏反应要快。观察分析解决问题的能力要强。要口才好吐字要清晰，准确。

有同理心，性格沉稳，不浮躁。有专业的法律知识，尤其是消法。沟通协调能力要突出。遇事果断干练，熟练掌握商城内各种较为专业的知识。有讲较强的团队意识，能够组织各部门协同作战。情商要高。

经营管理，客户投诉处理的步骤包括哪些

一投诉处理三原则

客户投诉处理步骤

扩展资料

1、记录客户投诉内容

利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

2、判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体人。

5、提出处理意见和方案

6、提交主管批示

对于客户投诉问题，应予以高度重视，主管应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。

及时实施处理方案，对直接人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

8、总结评价

对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高质量和水平，降低投诉率。

顾客投诉管理制度及流程

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。

1：接受投诉 部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定部门 部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向部门传递。要求部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 部就部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由部门组织实施方案。

6、：客户回访 部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由部进行次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回部门 部将客户满意度调查表返回部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料偏而引起的单店经济损失将直接追究当事人的。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店应保证相关人员能够充分理解2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。并贯彻单店的处理意见。

④店负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切将由当事人负责。

处理客户投诉的六个步骤是什么？

实施处理方案

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原。第三步：传递工作联系单因及造成客户投诉的具体人。

（5）公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管批示

针对客户投诉问题，主管应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

处罚直接者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的人也要追究相关。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高质量和服务水平，降低投诉率。

处理技巧

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。

2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

如何妥善处理客户投诉

3、收集信息。为您转载以下资料，供您参考：

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

方法/步骤

（一）快速转载以下资料供参考反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………

（二）热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来客户的思绪，化解客户的愤怒：

如何处理客户投诉技巧

判断客户投诉是否成立

谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理投诉是解决麻烦。

在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务的对象。经测算，吸引1个新客户的成本是维系1个老客户成本的6倍。也就是说投诉客户也可以为我们带来非常可观的价值，同时客户投诉也给我们带来了持续完善产品和服务的新契机。想清楚这些问题以后，让我们带着新的观念来积极的看待客户投诉（图1），接下来就客户处理的技巧给大家简单进行分享。

图1：面对投诉的新观念

尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提

同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。

首问：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。

二投诉处理四诀窍

诀窍一：重复法。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。

诀窍二：持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。

诀窍三：冷处理。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。

诀窍四：赞美法。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。比如，可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出xxx的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意。”

三投诉处理五步骤

步：安抚情绪接触问题。刚接触问题时，首先要安抚好客户的情绪，把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气。平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的情绪得以发泄恢复理智，可以正常的与我们进行交流。同时穿插使用客户安抚话术比如：您急切的心情我可以理解，我这边尽快为您处理。客户情绪安抚效果更佳。

第二步：提问倾听了解问题。通过耐心倾听客户阐述问题，我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后有针对性的进行提问可以获取更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持。

第三步：控制期望分析问题。重点分析客户的问题和诉求点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化要求，我们要在合理的范围内，待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。可以通过渐进接触或者持久战的方式有效控制客户的期望值，最终达成共识。

第四步：有效沟通解决问题。对于客户提出的诉求点，马上可以解决的问题就立即处理。短期才能解决的问题要在规定时间内处理完毕，现阶段无法直接解决的问题一定要及时提交工单层层上报，针对所有没有立即解决的问题我们一定要定期回访客户告知问题的处理进展，让客户做到心中有数，避免出现二次投诉或者升级投诉。

第五步：跟踪问题闭环管理。对于客户问题处理完毕以后要定期跟踪回访，确认客户问题得以解决，产品回复使用，做到问题的有效闭环。每周定期对客户投诉的问题进行分类汇总，针对共性的问题通过集中培训的方式有效规避同类问题的重复出现。个性问题可以通过单独辅导的形式帮助员工改进提升。对于典型的投诉问题一定做成中心学习案例，放入案例库中供全体人员进行学习，做到问题闭环（图2）。

图2：跟踪问题闭环管理

以上是笔者在日常工作中总结出的客户投诉处理技巧。学习的最终目的在于运用，希望大家可以投入到工作中去，解决运营中的实质问题。客户投诉处理是一门艺术，值得我们用一生的时间去钻研。希望在未来的道路上，我们可以互相分享一起学习，共成长

客户投诉处理技巧有那些？

END

我帮你找了一切资料希望能帮助你

（7）实施处理方案

处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向汇报，提出自己的处理意见，申请批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

将问题与同行协商一下，或者向企业汇报一下，共同分析问题。

问题的性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些商会提出促销，开分店帮助等要求。

六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净地、令顾客满意地处理掉。”

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

面对游客投诉应该如何处理

面对游客的投诉，首先能清6、跟踪服务。楚事情的原因，然后尽量合理的解决游客的不满，让顾客做到满意。

面对任何听完客户的抱怨以后, 销售人员一定要冷静地分析原因,不要让事态扩大。突发或游客投诉时,一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若