深度营销与客户关系管理心得 深度营销读后心得

《深度营销与客户关系管理》公开课

6月10号，次参加销售管理公开课，主讲是营销实战导师，世界500强人王鉴老师，正如王老师所说“有些学员跑来跟我说，听完我的课感觉重新做人了。”诚然有些夸张，但我作为一名伪销售，听完课着实有种涅槃重生，受益匪浅的感觉。

深度营销与客户关系管理心得 深度营销读后心得

深度营销与客户关系管理心得 深度营销读后心得

深度营销与客户关系管理心得 深度营销读后心得

a.立足服务营销，定位商业合作伙伴，提高客户收益和忠诚度。

b.旨在解决客户难题：为客户诊断难点，关注需求，从而提供方案。做顾问，而非推销员。

销售，本质上是为客户解决问题，雪中送炭，或锦上添花，或拾遗补缺。

a.用1到6字来描述与客户的关系：黏--跟进--在一起--日久生情--比你更懂你。

b. 做建设性拜访 ，带着构想见客户，为客户提供帮助与解决方案，做到“进门之前有目的，出门之后有结果”。

c.将欲取之必先予之，站在客户立场，致力于“我能为你做什么”。

a.机会评估（了解客户信息，竞争情报，自家公司资源，以及如何对接的初步方案）

b.访谈目标设定，主要分为：

行为目标 （了解客户业务情况，介绍你的企业，发现竞争对手，识别需求，提供服务）

承诺目标 （签订合作意向书，约见客户决策人，技术交流，邀请实地考察及产品试用等）

a.人际关系的三宝（quote from）

真诚地对别人感兴趣

微笑

记住对方的名字并重复

b.做一个的听众，鼓励对方谈自己。

c.谈对方感兴趣的话题。

d.赢得客户信任的要素:

职业化

专业化

主动性

关心客户

亲和力

关于 需求 ，这一点王老师列举了很多案例，说得比较透彻，也令我印象深刻的。只有弄清楚客户的真实需求，你才能对症下，提供有用的方案，从而使你的客户依赖你，信任你，从而buy from you .

那么，问题来了， 需求从何而来？

需求是成交之本，问题是需求之母。

关于提问的技巧，引出了有名的 SPIN顾问技术

SPIN销售法首先是一种提问的技巧和方法。它是挖掘客户潜在需求，并将客户的潜在需求转变为明确需求的技巧。

由SITUATION(背景), PROBLEM（难点）, IMPLICATION（暗示）和NEED-PAY OFF（示益）四类问题组成。

成功的访谈有三大较为普遍的特点： 客户说得更多 ， 卖方提问较多 ， 卖方通常选择在访谈后期介绍产品和提供方案 。

提问时要注意：

a.以专业，严谨与关怀的方式与对方沟通，切实站在对方立场，为对方诊断问题，关注对方的实际需求，找到切入点。

b.提问时，往自己公司有优势的方向提性和开放性的问题。

c.对于主动需求，同样采取SPIN提问法，找切入点。

d.分析需求的真相，包括显性需求和隐性需求。

【案例列举：期间互动时请了2位学员到台上做演示，扮演物业管理者及电梯空调销售员。首先是寒暄（亲和力，致谢百忙之中抽空及表明不会耽误太多时间），自然而然由天气的炎热过渡到电梯空调，询问现小区空调的使用情况以及业主们的反映，多说说出现使用的空调的缺点和不足，以及其对管理者所造成的影响（若物业管理者说不出来，则自我回答或提出所了解到的情况，引起重视和想要改善的想法），从而对症下，提供解决方案，引出自己公司的产品。】

a.变订单往来（交易为中心），为客户关怀（关系为中心）。

b.建立定期回访机制

c.发挥联络职能：客户关怀；信息传递；交易推动；服务提供；情报收集。

客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

客户总价值=产品+服务+人员+形象价值。客户总价值要做加法，让客户认可你。

客户总成本=货+时间+精力+体力。客户总成本方面要做减法，让客户省心省力省时。

需求：把客户的真实需求问出来。没有需求则创造需求。让客户感觉你是为他解决问题，提供方案的帮手。

成为客户的采购和帮手，帮助客户购买自家产品！

任何的销售技巧都只是辅助的手段，人才是的卖点！产品都一样，但不同的人卖，就会有不同的效果。因此，提升自身的专业素养及业务水平，真心为客户着想，让客户打心底里认可你，信任你。

客户关系管理与营销策略

客户关系管理与营销策略

面对目前竞争如此激烈的市场环境，传统的营销手段已经不能满足产品的销售和顾客的需求，必须转变过去以商品为主的价值观，真正树立起以客户价值为中心和以个性化服务为导向的营销理念，并结合当前科学有效的需求分析来优化营销策略，真正地做到企业长足发展。

一、客户关系管理背景

随着我国改革开放的不断深化，我国的市场经济正在发生着翻天覆地的变化，市场正在呈现出一种多元化、异化、个性化的趋势，而要想更好地顺应新时代下市场的这种需求，需要对传统的营销策略进行改革和优化。传统的营销策略已经不能满足当今客户的需要，的产品设计、可靠的产品质量不再是销售好的保证，而基于客户关系管理的营销策略正是顺应时代潮流的产物，它满足客户的特殊需求，针对客户的个性化需要来设计营销手段。

二、客户关系管理内涵及特征

1.客户关系管理内涵

客户关系管理是一种全新的市场管理模式，它强调市场作用下的客户的重要性，在企业和市场相互合作营销中，在实现企业利益和激发市场活力的同时，也收获一批忠诚的顾客。因此客户关系管理指的是在市场营销过程中，重视顾客利益，重视与顾客的交流，了解顾客的特殊需求并竭尽所能为之满足，这样不利于了解客户真正的产品需求，同时还可以使企业明确市场真正的导向，将传统的以商品为中心过渡到以顾客为中心，真正地做到客户关系管理，这种以企业顾客核心价值观为导向的市场营销将是今后营销策略大的转变，同时为企业的生存发展指明了方向。

2.客户关系管理的特征

(1)一对一营销。作为一种新型市场关系管理，一对一营销就是客户关系管理中根本的特征，它是企业根据市场和通过积极地和客户进行沟通交流，了解客户的个性化需要，并将反馈信息及时的付诸于生产中，提高产品需求的同时更好地满足客户的需要，为顾客提供专一的个性化服务。

(2)多元的交流方式。在企业获取顾客相关信息过程中，沟通方式交流方式是获取直接的信息的来源，而为了更好地照顾客户的.利益，交流方式也是呈现出多元化的趋势，例如通过网络在线交流，或者通过手机客户端的直接联系，以及通过产品信息反馈等途径来获取相关信息，这种多元的沟通方式能够为客户提供快捷方便舒适的服务。

(3)信息资源共享。企业通过与客户之间一对一的交流，得到的客户个性化需求信息，这些信息并不是企业单独部门里共享的，而是相关部门和人员都会对这些收集来的信息进行详细的汇总和分享，这样不利于优化信息共享，而且还有利于提高部门与部门组织间的联系，使多个部门有机地结合起来为顾客提供更加高效便捷的服务。

(4)智能化数据分析。在客户关系管理中得到的信息会通过智能化的数据分析来提取重要数据，这些数据分析会更好地指导企业来满足顾客的需求，并且可以通过数据分析了解顾客真正的需要是什么，这是以前所没有的，智能化的数据分析后的结果会被储存在一个综合的数据库中来方便以后查阅。

三、客户关系管理的市场营销策略

1.满足客户需求，提供个性化服务

要想真正地将企业个性化服务搞好，就需要企业充分理解个性化服务与标准化服务间的别，首先从服务要求上来讲，如果说标准化服务是针对大多数人共同的基本的需求的话，那么个性化服务便是针对个体进行的满足其异性需求的服务，服务要求更加严格和特殊。其次，传统的标准化服务更加注重人们物质方面的需求，而且这些标准化的服务仅仅是基本，不够全面;而个性化服务除了对客人所需要的基本的物质方面的满足外，更加注重的是对客人精神方面的需求，且服务领域更加具体。，个性化服务更能使人们有满足感，更能从精神层次愉悦大众，给大众留下好印象甚至成为回头客。

以上这三条个性化服务与标准化服务间的别应该被认真理解和把握，要在心中树立正确的个性化服务理念，根据企业文化和企业理念内涵对企业个性化服务进行设计和创新。真正树立以客户价值为中心和以个性化服务为导向的营销理念。

2.组建高效营销团队，建设以客户为导向的企业文化

构建客户为导向的企业文化是取得营销成功的基础，企业需要树立这种以顾客为核心的价值观，同时围绕着核心价值观组件高效的营销团队。营销团队必然秉承着以客户为导向的专业态度和服务理念，创造良好的沟通机制和办公氛围，把握顾客的要求，重视顾客的利益，这样才能使得企业能够长期依附于顾客做好营销工作。

3.开展网络数据库营销

网络数据库营销就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。开展网络数据库营销不仅营销成本低，而且通过网络平台这个工具，可以更好地使顾客了解我们的产品，并可以通过即时的在线交流，了解顾客对于产品的认识和不解，了解顾客真实的需求，因此通过网络营销，其顾客的数量是庞大的，因此面对如此庞大的消费群体，针对他们个性化的需求分析，建立营销数据库的目的就可以更加科学合理地储存庞大的，并通过数据库的准确分析，及时更新顾客的需求，并针对这种需求趋势来优化产品，提高产品的人性化设计来满足更多客户的需要。

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如何运用深度营销思路实施客户关系管理

这个要做一个系统，

1、营销流水线生成

2、分析

3、订单与消费分析和兴趣分类，

4、再营销系统

要是不懂，

对客户关系管理的理解和认知

客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入已经有好几年的时间了，国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解，逐渐发展为试探性的实施阶段，其中不乏有许多成效显著的案例。但也有一些企业对此投入不少人力、物力、财力。其效果不尽人意，追其原因笔者认为在实际运用过程中存在几个误区： 一、 对CRM认识上的误区 市场经济的本质是竞争，在知识经济与市场全球的条件下，市场竞争发展为服务的竞争。作为一个企业要想在瞬息万变的航空市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，而客户关系管理理念的出现才真正使企业可以全面观察其外部的。同时，他不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。这一点，国外一些领先企业已经为我们做出了楷模。 外国企业客户关系管理成功的经验告诉我们，CRM不仅是一种先进的营销手段，更重要的是一种先进的营销管理思想。它是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对一整套企业经营运作模式，常旅务只是它的一种手段或者是一种产品。它的核心思想与主要目的是通过这些手段或产品，将企业的客户（包括终客户、分销商和合作伙伴）作为重要的企业资源，用完善的和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。实事求是地说，我们对客户关系管理的认识远远达不到这一深度。这一认识上的浅薄导致我们在引进CRM时，只是引进其手段而没有引进其思想。我们几乎囫囵吞枣地照搬了国外公司的客户关系管理，在对客户的服务，跟踪等等一直处于低层次上。由于对CRM认识的先天不足，至今一些大企业对客户关系管理的认识显得非常之浅薄。使得这项工作很大程度上没有人很好地归纳、整理。即便是有人做了一些这方面的工作，也仍然是点点滴滴、零零碎碎，根本无法形成思想体系，更谈不上把它提炼成企业的思想。故CRM在市场显得苍白无力，有体无魂，起不到应有的作用。 二、 企业经营战略与战术上的误区 在市场中，客户成为企业宝贵的资源之一，已经是无可非议的事实了。市场的竞争实际上就是对客户的竞争。任何企业要在市场上立足，不得不依靠客户，CRM自然成为企业的重要战略。 客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念，它必然是企业根据自己总体的、长远的发展的而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心”是企业营运模式蓝图，并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说，CRM是企业的经营战略，整个企业都是在这一战略指引下的运转，企业的每一个部门，以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的体现。 但从目前情况来看，我们发现国内一些企业对CRM的运作来看欠佳，即没有从企业的战略高度来认识客户关系管理的重要性。对客户的管理往往就事论事，我们讲，实施客户关系管理的目的就是要留住客户，不仅要创造目前的价值、而且还要创造将来的价值以及客户的附加植，使客户价值化！客户关系管理的服务为关键的不是战术而是企业战略。作为企业的战略，它有两大特点：长远性、整体性。从长远性看，它自始至终是企业行为的目标，企业所有的同仁都应该为此进行不懈的努力；从整体性上看，企业所有部门共同的行为准则。但现在我们对做得很欠缺。在长远性上显得时有时无，时好时坏；在整体性，应该是企业开拓市场的整体战略，现在却成为某一个部门的职责或开拓市场的一个手段。其结果“赔了夫人又折兵”，既无法体现企业的战略、又无法把某一个部门的行为上升企业的战略高度来运作。使得客户关系的管理在企业的经营中成为可有可无的配角。 三、CRM在具体作上的误区 CRM是企业的系统工程，它实施于企业整个市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过客户档案的软件系统向企业的销售、市场和的专业人员提供全面、个性化的，并强化跟踪服务、信息分析，使他们能够协同建立和维护一系列与客户形成卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质服务、使客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加的利润。 可见，CRM是一个严密的系统工程。但我们对CRM是一个严密的系统工程缺乏足够的认识，说的一点，根本没把它当作一个系统工程！从目前的状况来看，一些企业顶多把它当作企业内部的一个作层面，或者把客户关系管理的服务作为某一个部门的事情。这种错误的认识必然导致错误的行为。其结果使我们常常处于事与愿违的局面，一方面，尽管客户关系管理的服务部门的人员努力为客户提供优质的服务，但碰到实际问题时，他们根本没有能力也无法来协调与其他部门的关系，也解决不了这些实际问题。解决不了问题的根本原因不是他们不努力，而是因为本身是一个系统工程。系统工程出现的问题不是某一个部门能解决的。所以，他们面对问题常常感到十分困惑，要么感到缩手无策，要么感到心有余而力足。另一方面，作为客户，由于提出的问题我们没有办法解决，客户对我们有意见，不用我们的产品了，久而久之我们慢慢地失去了这些宝贵的可客。客户关系管理就成为图有虚名。 四、 客户关系管理与CRM软件的误区 客户关系管理确实离不开CRM软件，但CRM软件毕竟不能代替客户关系管理。由于我们对客户关系管理概念早是由外企在推广产品时带进来的，我们初看到的客户关系管理是与CRM软件一起进入我们的眼帘的，所以给人们造成一个错觉，客户关系管理就是以CRM软件为标志的。似乎引进了CRM软件就有了客户关系管理。 事实并非如此，CRM软件虽然是客户关系管理科学与IT技术结合的产物。但两者还是有很大的区别。在客户关系管理中，有的部分确实需要依靠IT手段来实现，并通过其来发挥作用。但毕竟机器代替不了人，客户关系管理中有很大一部分则不能依靠IT手段来实现，它必须借助于传统的方式才能够实现。例如，体现客户关系管理思想、规范和制度的制定、考核方法的确立、企业人员对客户关系管理的认知、理解、参与，组织结构的调整等等依靠IT手段都是无法实现的。由于分不清客户关系管理与CRM软件的误区，其结果导致引进国外先进的CRM软件发挥不了作用，还成为负担；客户关系管理也起不到作用 综上所述，我们可以看到，虽然国内一些企业引进了CRM，但由于在认识上的误区，作上的欠缺，使得CRM没有发挥其真正的作用。但这里为根本还是认识上的误区，没有正确的认识决不会有正确的行为，一个正确的认识远远要胜过一个产品，尤其是在知识经济中正确的观念等于未来的货。

试论企业市场营销与客户关系管理

试论企业市场营销与客户关系管理

要进行客户关系管理的首要前提就是加强企业各方面对于客户关系重要性的认识，进而加强企业对客户关系管理工作的支持力度，提升客户份额的关注度，终实现提升企业经济效益的目的。

摘要： 自从我国加入WTO以后，市场经济发展更加迅速，企业之间的竞争也愈发激烈，这种竞争从一定程度上促进了企业的发展，而在企业发展中市场营销部分占据了十分重要的地位。随着经济的不断发展，以客户为中心已成为市场营销中的决定性因素，如何维护好与客户的关系是当前每一个企业需要重视的核心问题。

： 市场营销;客户关系管理;竞争力

1客户关系在市场营销中的重要性

1.1客户关系管理的内涵

客户关系管理(CRM)的核心内涵是客户，它是以客户为中心工作，围绕客户制定发展一系列的营销手段，大力挖掘客户市场，分析客户需求并采取相应手段和措施满足客户，以此来提升客户对企业的满意程度，终提升企业竞争能力的方式。在这个过程中，客户对企业的认可度不断升高，对企业的信任不断加强，逐步建立起了客户与企业之间稳定长期的关系。举例来说，就是当某一位顾客在餐馆用餐时，如果他赶时间那么客户的基本要求就是上菜快;如果他宴请亲朋好友，那么他基本的要求就是吃饭环境的好坏，口味如何，价位是否合适这些。所以，企业首先必须要确定客户的具体需求，准确把握客户心理，捕捉关键信息以进行合理的服务。在这个过程中企业需要用到一定的行为学、心理学和一些专业技术素养，这些方面的要求都体现了客户关系管理在市场营销中的重要地位，保证是企业发展的重要环节，良好的客户关系可以提升企业在消费者中的形象，为企业树立良好的形象，提升客户信任度，终增强企业的市场竞争力。

1.2客户关系管理出现的原因

客户关系管理的出现迎合了当前的发展，促使客户关系管理出现的原因主要有两点。，客户价值因素推动，客户价值的内涵分为两个方面，其一是企业为客户创造出的价值，这主要是指客户在这期间感受到的收获和付出，其二是指客户为企业带来的利益和企业创造的纯利润。这两个方面既代表了不同利益者的立场，但是在某种程度上又相互关联，他们都是在为企业获得利润的同时也为客户带来收益。只有这两个对立观念取得相互平衡才能保持客户与企业关系的长久稳定，也为企业发展创造机会，基于此可以推断出客户价值是让客户关系管理出现的根本推动力。第二，市场驱动因素，随着的迅速发展，经济全球化脚步的加快，国内市场的竞争都愈发激烈。与此同时，产品特征和性能也逐渐趋于一致，产品的更新换代越来越频繁，这些因素导致客户在企业发展中的地位愈发重要，而客户生活水平的提升也促使他们开始选择一种长期稳定的方式保证他们的生活品质。市场的需求决定了企业的资源配置，客户的需要就是市场的需求，所以传统中的买卖关系必然不能适应当前市场发展的步伐，这就要求客户与企业逐步建立起长期稳定的.合作关系，客户关系管理手段也就应运而生[1]。

1.3客户管理关系面临的问题

，客户关系管理必须要全面。客户管理的首要任务是收集客户信息，做好基础性工作，逐渐培养企业员工以客户为中心的工作理念，采用科学有效的手段对客户信息进行全面系统的管理。然后企业要着重培养员工学会如何与客户沟通，客户就是上帝，所以在工作交流时必须对客户保持基本的尊重，这个观念是必须要树立的。企业人员及时收集产品反馈信息，加强与客户的互动，通过了解客户的需求而不断调整营销手段，根据实际情况做出及时的应对措施解决问题。第二，要着重注意情感管理。客户与企业的关系不是单纯的数字可以衡量的，也是一些软件或技术可以培养的，想要加强与客户之间的关系重要的还是需要加强人与人之间的交流，这种方式所起到的作用是机器无法取代的，在这个过程中就要求企业人员在进行营销时要与客户真诚沟通，尽可能为客户提供服务，满足客户的要求，在不断的沟通交流和服务中加深了企业与客户之间的感情。

2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

2.1客户关系管理可以降低企业市场营销中遇到的风险

客户与企业形成相互信任的合作关系，企业可以从市场中挖掘出是客户关系管理进行的前提，只有这样才能实现双方共赢的局面。从这个层面上可以看出，客户与企业之间的相互信任和相互依赖是重要的一部分，这一种关系的建立需要企业与客户拥有共同的价值追求，终形成稳固的关系，若没有相同的价值追求，这种关系是不可能实现的。所以，在当前经济发展的过程中，企业市场营销的重点就在于不断发掘，尽一切可能获得客户的支持和信赖，确立稳定的合作对象，通过这种手段提升企业的经济效益。维护好企业的客户关系就是维护好企业发展的群众基础，这样才能大大提升企业竞争力，扩展企业生存空间，使企业在残酷的市场竞争中占据一席之地;从另一个层面上看，企业对于客户的管理好坏决定了企业营销手段能否被广大消费群体所接受，良好的客户关系管理可以及时反馈出企业的发展缺陷和不足，让企业针对问题和措施进行及时的策略调整和营销手段改变。对企业来讲，产品的质量才是确保客户关系稳定的决定性因素，再多的宣传工作都不如真正让客户感受到产品的质量，这才是企业争取客户的有力方法。产品质量是重中之重，再配合适当的宣传手段和营销策略就可以让企业在市场竞争中提升竞争力、降低风险，为企业发展提供了明确目标，为企业在调整改革的道路上指明方向，有助于企业营销方针的贯彻落实。

2.2客户关系管理可以增强企业市场营销中的盈利能力

要进行客户关系管理的首要前提就是加强企业各方面对于客户关系重要性的认识，进而加强企业对客户关系管理工作的支持力度，提升客户份额的关注度，终实现提升企业经济效益的目的。在实现这个目的的过程中，企业内部所做出的一切工作都是为了使企业盈利，但是所有的工作中，客户关系起到了相当大的作用，分析客户关系中的份额组成和价值是企业工作的重点。详细来说，若是我们对我国成功的大型企业事例进行分析就可以发现，很大一部分企业在市场营销的过程中采取了可以利用的一切合理手段发掘，提升客户信任度，建立稳定的客户关系，通过这种途径来保证产品销售途径的稳定，终建立起长期的合作平台。由此可见，对于企业发展来说维系良好稳定的客户关系是工作重心所在，企业在维护客户关系的过程中需要投入大量的人力物力资源，更规范的做法是引进专业管理人才对企业进行整合，以方便企业针对整合后的制定发展战略。另外，在分析过客户市场份额后，企业要针对客户利益份额及时调整市场营销策略，避免问题产品影响到整个产品市场的价值定位，损坏企业在客户心目中的形象，破坏稳定的合作关系。换句话说，就是企业必须把好质量关，掌握自身产品的质量水品，综合产品质量和其他市场影响因素制定出合理的市场营销策略，发挥出的优势来吸引客户的注意力，为客户提供客户利益的服务，通过这个方面牢牢把握，稳定与客户的合作关系，只有长期稳定的合作关系才能保证企业的盈利能力不断提升，终提升企业的经济效益。

2.3客户关系管理可以突出企业在市场营销中的优势

随着市场经济的不断发展，客户与企业之间关系的重要性逐渐获得企业管理层的认可。所以越来越多的企业开始建立专门的客户关系管理部门，有效提升企业的竞争力，开拓了市场份额，也在建立客户关系管理制度的过程中树立了企业在客户心目中的良好形象。客户关系管理制度帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐摸索出自身独特的发展道路，充分发挥出自身优势，用适合自身发展的市场营销手段策略推动企业持续健康的发展。与此同时，企业的营销手段策略又是以客户为中心，受到客户制约的，所以企业在发展过程中一定不能忽略客户所起到的作用，及时进行客户回访，适时调整企业发展策略。在这个过程中，企业一定不能忽略的一个方面就是创新意识的运用，只有通过创新才能让企业在市场竞争中发挥出自身独特的优势，通过产品创新吸引到更多的客户，让客户感受到企业的创新和诚意，先一步建立起合作关系，同时企业还要建立起配备完善的售后服务体系，让客户享受到优质的服务，逐渐建立起企业在市场中的良好和信誉度，久而久之自然会增强在市场中的竞争力。企业的发展与策略方针一定要紧紧围绕在客户的身上，任何策略的制定和改变都要符合客户需求，让客户始终能感受到与自身需求相符合的服务，确保了客户与企业关系的稳定关系。

2.4客户关系管理有利于形成企业在市场营销中的竞争力

良好的客户关系管理可以充分挖掘企业在市场中的价值，为企业的发展奠定坚实的人脉基础，而且良好的客户关系有利于扩大企业的影响力，提升企业的知名度。良好的客户关系为建立企业文化提供了发展条件，企业致力于培养员工客户至上的服务理念，这样提升了企业内员工的凝聚力，为提升企业的核心竞争力提供了必要条件，也有助于企业在市场竞争中形成强大的竞争力[2]。

3在企业市场营销中加强客户关系管理

3.1强化企业与客户之间的合作关系，提高客户对企业品牌的认可度

在认识到客户关系对于企业发展的重要性后，企业在进行市场营销时就必须发挥出客户关系的作用。通过对市场中各类客户的数据分析和研究可以进一步了解市场需求的变化趋势，依据客户需求调整企业发展策略，当客户的需求被满足后，客户对企业的满意程度和信任程度也会相应提升，从而进一步巩固了企业在市场中的地位，增强了企业的竞争力。另一方面，企业建设的重点工程中不能忽略的一部分就是企业文化的建设，优质的企业文化可以提升客户对于企业的认可度，随着服务平台的建立，可以提升企业的服务质量，对产品质量进行有效，终提升企业在客户心中的重视程度。

3.2对客户关系进行科学管理，进行科学的市场营销管理

随着科学技术的不断进步，的生活水平也在不断提升，生活水品的提升就意味着客户对于产品的质量要求也在逐渐提升，想要满足客户不断改变的需求就必须准确掌握客户信息和服务心理;想要满足不同客户的不同要求，就要建立一个科学完善的客户评价等级系统，综合客户的信息和反馈意见对客户提供合理的服务。从以往的研究中可以发现企业经常发生客户流动现象，这就需要企业采取科学的手段对这种现象进行，客户流失的原因是什么、新客户加入的原因又是什么，两相分析比较，可以得到一个较为客观的评价，企业可以根据这个分析结果制定合理的市场营销策略[3]。

3.3重点关注客户信息收集工作

客户关系管理包括方方面面，它不仅限于科学分类、提高产品质量等，重要也是根本的一个环节是企业对于市场中各种客户信息的收集、分类和整理，全面完善的客户信息可以帮助企业更系统的解读用户需求，有利于企业根据客户要求提供及时的服务，调整不合理之处。而企业在客户信息收集的过程中，可以运用现代管技术，建立一个客户信息管理平台，将所有客户的信息记录在案，及时更新补充信息库，经常对客户信息进行分析整理，力争掌握的客户需求，及时根据客户信息调整企业发展道路。企业还要做好产品后续的跟踪反馈收集工作，将客户对于产品的建议进行归纳总结，发现企业在产品方面存在的缺点，做出相应的整改措施，以便企业发展道路的不断修正。

参考文献

[1]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊,2014(5).

[2]陶欣.企业市场营销中客户关系管理体系研究[J].现代经济信息,2014(16).

[3]徐茂力.浅析客户关系管理在市场营销中的作用[J].现代营销,2014(2).

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