酒楼管理制度 酒楼管理方案有几条

酒店网络管理制度

（41、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。 （编辑本段酒店管理十要素

酒楼管理制度 酒楼管理方案有几条

酒楼管理制度 酒楼管理方案有几条

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

酒店管理制度？

是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。

部分：

二、 拖鞋的清洗消毒：

一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页

二、考勤管理制度-----------------------------------------2页

三、办公用品管理办法--------------------------------------3页

四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页

五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页

六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页

七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页

第二部分：财务管理制度

二、会计核算管理办法--------------------------------------6页

三、成本核算管理办法--------------------------------------7页

四、及流动资金管理办法---------------------------------7页

五、收取支票管理办法--------------------------------------8页

六、盘点管理制度-----------------------------------------8页

七、出入库管理办法---------------------------------------10页

八、固定资产管理办法-------------------------------------10页

九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页

十、保管员工作规范---------------------------------------11页

十一、报损、报废管理规定----------------------------------12页

十三、厨房成本的控制和管理--------------------------------13页

第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------14页

二、康乐部管理制度---------------------------------------18页

三、厨房部管理制度---------------------------------------20页

四、工程部管理制度---------------------------------------23页

五、销售部管理制度---------------------------------------24页

六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页

第四部分：纯净水部管理制度

一、生产管理制度-----------------------------------------36页

二、产品配送管理制度-------------------------------------37页

三、仓库管理制度-----------------------------------------37页

四、销售部管理制度---------------------------------------38页

五、出入门管理制度---------------------------------------38页

六、公司安全守则-----------------------------------------39页

第五部分：激励机制---------------------------------------41页

附则---------------------------------------------------43页

上面是目录，你留个邮箱，我把详细资料给您发过去！

宾馆酒店消毒间管理制度是什么？

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

一、客用口杯、茶杯的消毒：

1.严禁私自。

1、 消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉

2、 清洁剂：去污粉、洗衣粉

3、 消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布

5、 程序

1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

2）把茶杯、口杯分别放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；

3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；

4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；

5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；

6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；

7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；

8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

1、清洗去污：在洗涤池中用洗洁液清洗拖鞋。

2、冲洗：在冲水池中用清水漂洗拖鞋。

3、消毒：将拖鞋完全浸泡在消毒池中，消毒液浓度及浸泡时间应当按使用说明严格作。用含氯消毒液时，浸泡液有效氯含量应达－500毫克/升，浸泡时间不少于30分钟；

4、冲洗：从消毒液中取出拖鞋，用清水冲洗干净，去除残留的消毒液。

5、保洁：，凉置10至15分钟，待拖鞋干后放置保洁柜或保管箱。

三、注意事项：

（一）消毒剂应到证照齐全的生产厂家或经营单位购买，采购时应建立验收制度并做好记录，按照有关规定索取检验合格证和生产企业卫生许可证或有关产品卫生许可批件。

（二）消毒剂置于有盖容器中密封保存，保存地点应当通风、干燥、阴冷、避光；建立消毒剂进出库专人验收登记制度，要详细记录消毒剂的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况、索证情况等，并按入库时间的先后分类存放。

（三）在消毒时应穿工作服，戴口罩和橡胶手套，避免与皮肤、黏膜直接接触，如有条件，配制时可戴眼。

酒店管理的五种方法

在一定条件下，饭店管理决定着经营的成效。饭店要想生财有道，就必须有一套科学的管类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；理方法。管理的基本方法可以概括为以下几种：

1、表单管理法

表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单一般可分为三大类：

第二类是各部门之间传递信息的业务表单；

第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。

表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并在以下五个方面做出具体规定：

一是表单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析、

二是表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、

三是传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递。

四是时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间，

五是表单资料的处理方法。

饭店的管理者，必须学会利用表单来控制饭店的业务活动，如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控制饭店的经营活动等，

2、定量管理法

定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法 饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。

3、制度管理法

制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：

一是制度的科学性，即饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律，必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的'明确、具体、易于作。

二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时，必须要有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。

三是制度管理的艺术性，俗PART 2 酒店后勤管理话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来，

4、“走动管理”法

“走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营的特点之一，就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏，协调各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。

5、“感情管理”法

“感情管理”法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和关系的研究并加以，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。

关于酒店各项规章管理制度

1、制度不要太繁琐。

仪容仪表要求制度

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

a、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、后要洗净、擦干。

b、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

酒店卫生管理制度

法律分析（3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）。给客人一个惊喜；：1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带。

3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。

酒店卫生管理制度

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

不乱放、挂或晾晒衣物等。

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。

使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康报告”制度。

《公共场所卫生管理条例》第三条公共场所的下列项目应符合卫生标准和要求： （一）空气、微小气候（湿度、温度、风速）； （二）水质； （三）采光、照明； （四）噪音； （五）顾客用具和卫生设施。

公共场所的卫生标准和要求，由卫生行政部门负责制定。

酒店前台的管理制度是什么？

窗台式空调器滤网或风扇清2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。洁无积尘。

前 台 管 理 制 度x0dx0a为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。x0dx0a1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。x0dx0a2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础x0dx0a3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。x0dx0a以上三条是每位必须遵循的行为准则。x0dx0a一、考勤制度x0dx0a1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。x0dx0a2、事必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休。x0dx0a3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。x0dx0a二、仪容仪表x0dx0a1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。x0dx0a2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。x0dx0a3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。x0dx0a4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。x0dx0a三、工作方面：x0dx0a1、严禁私自休息。x0dx0a2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。x0dx0a3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。x0dx0a4、服从的工作安排，保质保量完成各项工作。x0dx0a5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。x0dx0a6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。x0dx0a7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。x0dx0a8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。x0dx0a9、自觉爱护保养各项设备设施。x0dx0a10、工作中要有良好的工作态度。x0dx0a11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。x0dx0a12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。x0dx0a四、工作中具体注意事项x0dx0a1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。x0dx0a2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。x0dx0a3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。x0dx0a4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。x0dx0a5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。x0dx0a6、时刻提醒自己要面带微笑。x0dx0a7、要善于在工作中控制自己的情绪。x0dx0a8、学会委婉地拒绝。x0dx0a由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。x0dx0a五、酒店前台接待工作职责x0dx0a1.接待岗位工作流程x0dx0a(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。x0dx0a(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。x0dx0a(3)整理台面，保持前台干净整洁。x0dx0a(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。x0dx0a2.散客接待要求x0dx0a①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。x0dx0a②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，帮助客人同其他酒店联系。x0dx0a③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。x0dx0a④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。x0dx0a⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。x0dx0a⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。x0dx0a⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。x0dx0a六、前厅接待常见问题的处理x0dx0a(1)客人不愿进行入住登记x0dx0a①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。x0dx0a②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。x0dx0a(2)来访者要求查询住房客人x0dx0a先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。x0dx0a(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住x0dx0a①照顾已住店客人的利益为要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。x0dx0a②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。x0dx0a(4)客人离店时，带走房间物品x0dx0a个别客人在临走时出于贪宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"x0dx0a前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅的言语举止将会给客人留下深刻的印象，最初的印象极为重要。如果前厅能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

求一份酒店管理制度（全面的）。

（7） 再次向客人道歉。

一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。理素质。 （编辑本段酒店管理十要素

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休。

3.病须持医务室或医院证明，经批准后方可休。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、签字批准。

5.严禁代人签到、请。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门与当领班，由其处理。

5.服从的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的步是看一看自己的酒4、 存放工具：保洁柜或保管箱店管理团队中的位置。作为前厅部，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、 接受投诉：

（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。（4） 不允许打断客人的陈述；

（5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、 处理投诉：

（1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（5） 将处理结果通知客人；

;（6） 征求客人对投诉处理的意见；

3、 记录投诉：

（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2） 将客人的投诉分类进行整理；

（3） 每日下班前转交前厅部审批；

（4） 审批后部门留存一份，呈报办公室一份；

（5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

前厅案例沟通的重要

一天一位客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。

点评：

由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。

酒店管理制度

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

委托管理：

八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页

通过酒店业主与管理签署管理合同来约定双方的权利，义务和，以确保管理能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。

特许经营：

带资管理：

通过独资，控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权并对其下属系列酒店实行相同品牌标识，相同服务程序，相同预订网络，相同采购系统，相同组织结构，相同财务制度，相同政策标准，相同企业文化及相同经营理念的管理方式。香格里拉酒店是在我国最早采用此方式的酒店管理，2000年以前基本上以合资经营为主，对大多数管理的酒店持有控股权。

联销经营：

伴随着全球分销系统的(GDS)普及和互联网实时预订功能的实现，国外的"联销经营"应运而生并且发展迅猛。酒店联销是由众多的单体经营管理的酒店自愿付费参加并通过分享联合采购，联合促销，联合预订，联合培训，联合市场开发，联合技术开发等资源共享服务项目而形成的互助联合体。