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1、关于餐厅客诉整改方案和整改措施_酒店处理顾客投诉的应急措施—整改方案 酒店处理顾客投诉的应急措施—整改方案 一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位 客人成为回头客。

2、二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以 下应急措施： 1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第 一时间内到达现场， 处理不了的由主管处理， 主管五分钟内赶到现场， 并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，在自己的职权范 围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门必须在 10 分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

3、2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第 一时间内告知主管，并在时间内赶到现场，(1)如是因为房间的 卫生未清理， 首先为客人道歉， 然后以快的速度为客人清理好房间， 并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分 钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调 房，在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

4、3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价 与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不 满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解 释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上 向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的， 马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们 的商品价位，买走我们的产品。

5、4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成 客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人 道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

6、5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成 的客人投诉，应在时间内向客人道歉，比较(客人复印后把 原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的 情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，努力的争 取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门出面解决，在自 己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

7、处理顾客投诉十注意 1）提早起立问候； 2）学会道歉。

8、面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不 厌烦、不狡辩、不推脱； 3）设法解决客人问题； 4）注意聆听； 5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6）通过岔转话题，转移客人怒火； 7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8）站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

9、酒店管理中的投诉处理艺术 --酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。

10、宾客 与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。

11、到店宾客 以双方商定的价格来购买特定的服务产品， 从而满足自身在物质上和 精神上的需要。

12、当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成 正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

13、一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上， 投诉也正是客人对酒店、 对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的 一种劣等评价。

14、任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作， 这是人之常情。

15、然而，即使是世界上负盛名的酒店也会遇到客人投 诉。

16、成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来 促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。

17、正确认识宾客的投诉行为， 就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响， 更重要的是把握投诉所隐含 的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

本文到这结束，希望上面文章对大家有所帮助。