售后服务制度（售后服务制度英文）

本文目录一览：

• 1、售后服务工作措施
• 2、售后管理制度
• 3、如何写售后制度
• 4、求安防售后制度

售后服务工作措施

售后服务工作措施 服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度 工作总结 、服务过程记录等，实施内部培训。以下是我和大家分享的售后服务工作措施资料，提供参考。

售后服务制度（售后服务制度英文）

售后服务制度（售后服务制度英文）

售后服务工作措施一

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，部扮演着重要的角色，包括收集，服务产品监查，客户关系的维系都是的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好的工作;树立服务形象，提高售后水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20--年产销--万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥身处市场线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括部主要内容的描述;中心员工守则;岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、的管理：要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、、后桥、速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量的发生。

六、加强客户的'培训、工作

1、由巡回对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;并帮助客户建立的售后服务店，解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现违规行为的要及时反映到部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级等待处理;并严格按照客户投诉处理流程作。应并协助各部门做好投诉处理，待处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作 ：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回注重作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，部以书面形式通知相关部门和人员。并且由部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后服务工作措施二

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名人员，我逐渐感受到工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个的人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20--年工作，在20--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作措施三

一、提高客户转化率

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题

客户会带着各种问题与--人沟通，尤其作为，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍

在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

售后服务工作措施四

1、整理、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售后管理制度

售后服务工作措施 服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度 工作总结 、服务过程记录等，实施内部培训。以下是我和大家分享的售后服务工作措施资料，提供参考。

售后服务工作措施一

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，部扮演着重要的角色，包括收集，服务产品监查，客户关系的维系都是的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好的工作;树立服务形象，提高售后水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20--年产销--万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥身处市场线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括部主要内容的描述;中心员工守则;岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、的管理：要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、、后桥、速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量的发生。

六、加强客户的'培训、工作

1、由巡回对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;并帮助客户建立的售后服务店，解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现违规行为的要及时反映到部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级等待处理;并严格按照客户投诉处理流程作。应并协助各部门做好投诉处理，待处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作 ：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回注重作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，部以书面形式通知相关部门和人员。并且由部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后服务工作措施二

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名人员，我逐渐感受到工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个的人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20--年工作，在20--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作措施三

一、提高客户转化率

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题

客户会带着各种问题与--人沟通，尤其作为，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍

在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

售后服务工作措施四

1、整理、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

一服务工程师接受任务

1.接到任务

在接受领客任务时，首先要明确并保证用户信息准销用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、设备型号、交装日期、故障现象、用户要求等等，如信息不详衄,如地址不详、电话错、安装日期，故障现象不详等，首先派工的信息员或调度核实，如核实不到则直传联系用户核实。

2.对用户信息进行分析

(1)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时,如果是时间太短,不能保证时,其用户上门时间冲完，要向用户造，说明系因，还得用户同意与用户改的时间:若用户不同意,转其他他人或反错中心信息员。

(2)对于提出维伤要求的用户。根据用户反映的故障现单分析可能救障原因，维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不也，可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用2小时后跟踪回访用户使用情况:如果有可能无此备件，则马上额用或申请备件。

(3)此放障能否能信?如果是此放障从来未增修过或同类拉随以前未始理好，应立即查闲资料

并请教其他工程师,或同服务中心、总部联系

(4)此障能否在用户家维信?是否需控修?是否需提供期机?有可能无法在用户家维修，需要

控修的,应直接带断机上门。

3.联系用户

在问题确定井找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间。地址，产品型号，安装日期。故障现象等

(3)四离用户作地路途道远.无法保证接的定时间上门，要向客户道歌说明流因并改约时间。

(2)如果客户地址。型号或故障现象不行,应重新确认,按确认后的地址，型号或放障现象，

(3)如果问属用户误成使用不当的信息,服务工理师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询培设或调咨询民咨询后的用户2个小时厅必须回访用户,确保用户没有问题

(4)如果用户电话无人接,服务工程师打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馆中间结果:如果用户情愿,把他服务工程师上门，应附心所取用户发港

1.准备好各种服务工具

服务工程师皮准各好工作服、工牌、垫布、维修工具、鞋售、备件(或新机)。工程记录单。

留言条(便利贴)等,其中热有属于必备物品以免弄用户的东西，为了防止物品错或治带服务工程师在出发的都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2.服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到选时间比约定时间提前5-10 分钟，服务工程师要根据约定时间及路程所需时间例推出发时间，以预防出发晚导效不能按时到。

3.服务工程师在路上

如要路上不出现惠车或意外,里等工程在其他用户室不要就速以接保到达时间比的安时候

提前 5-10分种:若服务工程师在路上通到率车或其他意外，要提电话联乐向用户道就在用

户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户

实校理时间,应将信息原饰服务中心信息最或相关人员性便通知到用户

三、正式服务前的工作

1.服务工程师进门前的准备工作

服务工程研应百先检查自己的仪容仪表,以保证工作服目正规整洁:仪容仪表清洁精神纯满:眼神正直热情:面微笑

为预功服务工程师着装为非短大物联工作股或衣服，不干净,服务工程师头发长且落配规子过长等,严格要术服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班薪要对自己的仪

容仪光进行检查,在随用户家门营，要其免对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务现费万

可殿门。

2.敞门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但感大物联样严格要求服务工程师，一就不有，他

大物联规定的标准动作为连续轻效2次，每次连续经数3下，有门铃的要先按门铃。那大物联要求服务工程标平时多加练习,养成习惯:另，敲门前应稍微检定一下自己的情绪,防止连续品不停:觳的力量过大

如果用卢听不更或有其他事情无法脱身或用户案无人服务工程师应每隔30秒钟重复1次:5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上

或然要位置贴重含备,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知服务中心，为了预防用户存

楼下等待,服务工程到楼下周围查看，有无用户在此等预

3.进门

服务工程师技约定时间或统前5分钟到达用户家要自我介绍确认用户，并出示上岗证

(1)如果服务工程师遇到到,未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，大物联

给联务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1-2分H

同用户政得联系道款取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小千15 分钟,省先向用户通款可以以交消受限为理由向用户解程

争取再到厢户读的:不助以附关用卢太客为开由1:不用户要赶时间可主助野出否约，再校约会

时间提前上门，

若服务工程师进到时间超过15分钟(成更长)百先向用户真诸适款，可球释为本来是安排其他

师傅上门，但他在另一具用户家晚误了，单时改派我来，所以就误了时间，希望得到用户的读解

可始送小礼品:若道歉不接受，再由服务中心上门活款。

(2)如果用户不在家,服务工程师要表示道,离开并落实原因,及时到用户;如果用户本人不

在家!在家的是保姆等!再不让进门.服务工程陌克亮出自己的工牌，对对方说明事由，请对万马上联系用户腾认,特媒情况下改约。

(3)若用户对工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出工牌给用户适明是受过正视增调约:把投诉，监督电话告诉用户:通过规范的咨询语言,熟练的建经技术来品得用户的信任:如用户就是不让进门，别同用户政约时间，由服务中心亲自上门。

(4)服务工程师有可能遇到报修设备不在此处而在别地的情况，在这种情况下,服务工程师在征得用户同意的前提下，由用户劳领到设备所在地或自行前往或改约重新上门

(5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的营提下改约时间:如果用户

正在吃饭,服务工程停应等用户吃完服再上门,也可搜用户的意见办。

4.穿鞋套,饮置工具神

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，错进用户家，再穿另一只鞋套踏道用户家门，如果用户不

让穿,服务工程师要向用户解将为工作纪律,原则上必线穿:特现情况下可用户的章见办理。

如学服务工程场学鞋会动在门外，进门我要神干净胜务，为了视防转会大，破性，太旧特

工具包内要带各用轻套一付，放置工具箱时要找到一个靠近设各的合适位置在保证工具箱

不弄睡地面的前提下放好工具的，取出垫布铺在地上，然后将工具智放在垫布上。安装时，用茶

布盖在附近可能因安装置并联的物品。

要求服务工程师出发目一定要自价,以防止工具箱、垫布太胜工具箱内工具不整齐，及零部件放置会乱、等,给用户造成坏印象影响公司形象。园开始服务

1.耐心所取用户意见

服务工程师要耐心明双网户意见消除用户信饰,服务工程师服务语言要规苗邓大物联要求

服务工程修的话言文明，礼貌、得体话调品和恒耳，热情:吐字清晰，语速适中

如果用户惊怒,情活激动,服务工程师时心，专心听取户发泄，限注用户并不时应答让用户知道你在认真所:若用户拒绝修理，项水进换，弄清用户不让修的原因，从阿户角度进行

咨谢,打消用户预房,让用户接受检修服务:如果用户有强列要求设修工休息喝水，输烟等造及

服务规范的行为,服务工程师要详期讲解限大物联服务宗及服务配律,取得用户理

2.安装设备

安装前要与用户商量安装位置尊要用户意见，但如果用户意见适有安装规范，则应向用户说

明可能会出现的险色,通用户再都的,但的意见一定装由用户来确宅。

3.故障诊断

服务工程师应准通判断故障原因及所更换的零部件。

(1)如果服务工程师对障原因判断不准,就以位通过检测仪全面检测为理拉检查;著

所需更花多件束会 各件不好虚幸钱.服务工程师房向用户表录验最保强电话用好述的融范

现象进行判断,所劳备件不对，如果用户有时间,对以马上回去取备件，如果用户曾无时间，则与用户重新约定合理时间;如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师用规的咨

海口经向用户进行合理咨询

(2)如维修设备，服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅建持除设备故障。在用户家修复的就理场修复，不能在用户家维修的，委演向用户说明常拉回修，并员供断机

如在用户家合行一定要规范:工具，工具包，各件等维修时用的成从设备上指却下的一切软

品必须收在垫布上:尽可能不借用用户的东西，特稳情况下如需用，则必须征求用户同意:如

高移动用户家模色的物品时.必须事告向用户说明，外征交用户同意:要倍用户室的驶子或其

它物品时,必须事先挺得用户同意,时必须用垫布动护，禁止在同户家抽烟喝水、吃饭，留宿:禁止使用同户家的洗手间和毛巾等;进行产品威家具报运时，不允许在地板或地程

上拍老格夫,给用户家相坏东西拼价限他，并去示批意

(3)维修,果务程用咨询:果在用家无法修复，需检网他修而同户不让拉修，或怀吸将好件给换掉或怀疑设备有大毛病真不让投修，务工程师应以除作后需全面检测为由，讲明控修的好处，说服同户检修;如用户就是不同意控修,则在用户阿意的解见下在用户家中修，同时联系服务中心，做好提供新机的准等

(4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要时回避用户,及时将反列中心或总配争取与场解决，着无法保证当场解决则以检测为由说用用户位始，如果用户不同意维修服术换机,符合换机条件的,服务工程师应按用户要求给予换机:不符合换机条件的，给用户认真解释,通过真诚的服务来说用户:特殊情况上报中心请示，如果用户要求给予期便服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理

(5)如果服务工程持在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释责打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚时间,由中心根据用户的经

重缓急程度改流其他服务工程师或同用户改约时间。

(6)如果在准经时透用户家吃饭面产品一时不能修复，原则上在证得用户同意的前提下避法维修如确有不使则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户

家吃的!:若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝

(7)服务工程师如果酒到用户以他提出的条件没有得到足为由,和种服务工程或和押服务

工程师工具,成用户,对服务工程婚打置等情况不要同用户发生正面冲突电话通知服务中心.由服务中心出面处理

(8)试机通检。服务工程饰要保证设备运行/性复正常,用无报修外的其它故障地惠。如果设备

未修复.要重新检媒成检物:存在其它的地地更要你其空故通领进一部相除地:的道务工程的

没有时间试机则两小时后照经回访，以的保机器运行(资复)正常

(9)检导用户使用和产品清摔及现场清理。服务工程在试机通检后，要向用户培训产品的基

本使用常识及保养常说,对于用户不会使用等常见问题进行讲解时心讲标。

(10)如何通过手机后台查看设备状态以及如何分享新用户，服务工程师应给用户讲解到位。

(11)安装/维修克毕后,服务工程师要用自带干净抹布待设备内外清擦干净，升清擦地板清理

工民:让用户答意见之获,自己要对产品及现场自检一湖整理工日箱，对工民箱自检一号防止

设备清控不手净成观场清理不平冷，工具遭满在用户家等:如果设备微动复位时将地板或其他物品磁坏,用户损价她他。五服务完毕

1.征询用户意见

服务工程师在治修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对设备的维修质量和服务态理

进行评价，并签名(如故障原因及难修装拖需对用户进行适为隐机则这两栏可以不填，等居到

服务中心后再进行须项

如果用户不域意见和签名,不要强造用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

2.送服务名片

服务工程师要向用户赠送名片,若用户再有什么要求可披服务名片上的电话进行联系。

她学用户部演谢名工程所家下电话用务工程师学向用户标好名片上的申请为公司服名电话

若有什么要求我们都会及时。3,向阳户通则

同用声通别时，服务工程师要地别门口时先晚下一只鞋R跨出门外，再脱男一只鞋我，站到门外再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程间要用技布将地接拭干净井点

用户适款。

六、回访与信息反馈

1.回访

对装机完成以及没有帮底修复把醒的用户信息,服务工程师3小时后回访(正常情况下由或服务中心回访用户),若回访用户不满息,则重新直至用户法意为止

2.信息反馈

服务工程师要将(工程记录单)当天反馈型服务中心处，服务中心信息员当天将用户服务结果反馆中心。如果记录单满意”事用户所签或记荣单未及时反馆，信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作接规定处理,并及时留访用户采取补救措施;总部电话中心会不定期对用户进行电话回访，若服务中心信息员信息反懂不及时,按规定处理

我们公司的有很多就给你说些大致的内容吧吧。 售后制度 言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

售 后 服 务 管 理 制 度

条 本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。

第二条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第三条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第四条 本公司售后服务的作业分为下列四项：

（一） 有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取用者属于此类。

（二） 合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取用者属于此类。

（三） 免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取用者属于此类。

（四） 一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第五条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，凭以补寄，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具，以便另行前往收费。

如何写售后制度

售后服务工作措施 服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度 工作总结 、服务过程记录等，实施内部培训。以下是我和大家分享的售后服务工作措施资料，提供参考。

售后服务工作措施一

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，部扮演着重要的角色，包括收集，服务产品监查，客户关系的维系都是的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好的工作;树立服务形象，提高售后水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20--年产销--万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥身处市场线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括部主要内容的描述;中心员工守则;岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、的管理：要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、、后桥、速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量的发生。

六、加强客户的'培训、工作

1、由巡回对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;并帮助客户建立的售后服务店，解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现违规行为的要及时反映到部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级等待处理;并严格按照客户投诉处理流程作。应并协助各部门做好投诉处理，待处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作 ：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回注重作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，部以书面形式通知相关部门和人员。并且由部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后服务工作措施二

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名人员，我逐渐感受到工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个的人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20--年工作，在20--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作措施三

一、提高客户转化率

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题

客户会带着各种问题与--人沟通，尤其作为，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍

在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

售后服务工作措施四

1、整理、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

一服务工程师接受任务

1.接到任务

在接受领客任务时，首先要明确并保证用户信息准销用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、设备型号、交装日期、故障现象、用户要求等等，如信息不详衄,如地址不详、电话错、安装日期，故障现象不详等，首先派工的信息员或调度核实，如核实不到则直传联系用户核实。

2.对用户信息进行分析

(1)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时,如果是时间太短,不能保证时,其用户上门时间冲完，要向用户造，说明系因，还得用户同意与用户改的时间:若用户不同意,转其他他人或反错中心信息员。

(2)对于提出维伤要求的用户。根据用户反映的故障现单分析可能救障原因，维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不也，可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用2小时后跟踪回访用户使用情况:如果有可能无此备件，则马上额用或申请备件。

(3)此放障能否能信?如果是此放障从来未增修过或同类拉随以前未始理好，应立即查闲资料

并请教其他工程师,或同服务中心、总部联系

(4)此障能否在用户家维信?是否需控修?是否需提供期机?有可能无法在用户家维修，需要

控修的,应直接带断机上门。

3.联系用户

在问题确定井找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间。地址，产品型号，安装日期。故障现象等

(3)四离用户作地路途道远.无法保证接的定时间上门，要向客户道歌说明流因并改约时间。

(2)如果客户地址。型号或故障现象不行,应重新确认,按确认后的地址，型号或放障现象，

(3)如果问属用户误成使用不当的信息,服务工理师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询培设或调咨询民咨询后的用户2个小时厅必须回访用户,确保用户没有问题

(4)如果用户电话无人接,服务工程师打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馆中间结果:如果用户情愿,把他服务工程师上门，应附心所取用户发港

1.准备好各种服务工具

服务工程师皮准各好工作服、工牌、垫布、维修工具、鞋售、备件(或新机)。工程记录单。

留言条(便利贴)等,其中热有属于必备物品以免弄用户的东西，为了防止物品错或治带服务工程师在出发的都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2.服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到选时间比约定时间提前5-10 分钟，服务工程师要根据约定时间及路程所需时间例推出发时间，以预防出发晚导效不能按时到。

3.服务工程师在路上

如要路上不出现惠车或意外,里等工程在其他用户室不要就速以接保到达时间比的安时候

提前 5-10分种:若服务工程师在路上通到率车或其他意外，要提电话联乐向用户道就在用

户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户

实校理时间,应将信息原饰服务中心信息最或相关人员性便通知到用户

三、正式服务前的工作

1.服务工程师进门前的准备工作

服务工程研应百先检查自己的仪容仪表,以保证工作服目正规整洁:仪容仪表清洁精神纯满:眼神正直热情:面微笑

为预功服务工程师着装为非短大物联工作股或衣服，不干净,服务工程师头发长且落配规子过长等,严格要术服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班薪要对自己的仪

容仪光进行检查,在随用户家门营，要其免对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务现费万

可殿门。

2.敞门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但感大物联样严格要求服务工程师，一就不有，他

大物联规定的标准动作为连续轻效2次，每次连续经数3下，有门铃的要先按门铃。那大物联要求服务工程标平时多加练习,养成习惯:另，敲门前应稍微检定一下自己的情绪,防止连续品不停:觳的力量过大

如果用卢听不更或有其他事情无法脱身或用户案无人服务工程师应每隔30秒钟重复1次:5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上

或然要位置贴重含备,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知服务中心，为了预防用户存

楼下等待,服务工程到楼下周围查看，有无用户在此等预

3.进门

服务工程师技约定时间或统前5分钟到达用户家要自我介绍确认用户，并出示上岗证

(1)如果服务工程师遇到到,未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，大物联

给联务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1-2分H

同用户政得联系道款取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小千15 分钟,省先向用户通款可以以交消受限为理由向用户解程

争取再到厢户读的:不助以附关用卢太客为开由1:不用户要赶时间可主助野出否约，再校约会

时间提前上门，

若服务工程师进到时间超过15分钟(成更长)百先向用户真诸适款，可球释为本来是安排其他

师傅上门，但他在另一具用户家晚误了，单时改派我来，所以就误了时间，希望得到用户的读解

可始送小礼品:若道歉不接受，再由服务中心上门活款。

(2)如果用户不在家,服务工程师要表示道,离开并落实原因,及时到用户;如果用户本人不

在家!在家的是保姆等!再不让进门.服务工程陌克亮出自己的工牌，对对方说明事由，请对万马上联系用户腾认,特媒情况下改约。

(3)若用户对工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出工牌给用户适明是受过正视增调约:把投诉，监督电话告诉用户:通过规范的咨询语言,熟练的建经技术来品得用户的信任:如用户就是不让进门，别同用户政约时间，由服务中心亲自上门。

(4)服务工程师有可能遇到报修设备不在此处而在别地的情况，在这种情况下,服务工程师在征得用户同意的前提下，由用户劳领到设备所在地或自行前往或改约重新上门

(5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的营提下改约时间:如果用户

正在吃饭,服务工程停应等用户吃完服再上门,也可搜用户的意见办。

4.穿鞋套,饮置工具神

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，错进用户家，再穿另一只鞋套踏道用户家门，如果用户不

让穿,服务工程师要向用户解将为工作纪律,原则上必线穿:特现情况下可用户的章见办理。

如学服务工程场学鞋会动在门外，进门我要神干净胜务，为了视防转会大，破性，太旧特

工具包内要带各用轻套一付，放置工具箱时要找到一个靠近设各的合适位置在保证工具箱

不弄睡地面的前提下放好工具的，取出垫布铺在地上，然后将工具智放在垫布上。安装时，用茶

布盖在附近可能因安装置并联的物品。

要求服务工程师出发目一定要自价,以防止工具箱、垫布太胜工具箱内工具不整齐，及零部件放置会乱、等,给用户造成坏印象影响公司形象。园开始服务

1.耐心所取用户意见

服务工程师要耐心明双网户意见消除用户信饰,服务工程师服务语言要规苗邓大物联要求

服务工程修的话言文明，礼貌、得体话调品和恒耳，热情:吐字清晰，语速适中

如果用户惊怒,情活激动,服务工程师时心，专心听取户发泄，限注用户并不时应答让用户知道你在认真所:若用户拒绝修理，项水进换，弄清用户不让修的原因，从阿户角度进行

咨谢,打消用户预房,让用户接受检修服务:如果用户有强列要求设修工休息喝水，输烟等造及

服务规范的行为,服务工程师要详期讲解限大物联服务宗及服务配律,取得用户理

2.安装设备

安装前要与用户商量安装位置尊要用户意见，但如果用户意见适有安装规范，则应向用户说

明可能会出现的险色,通用户再都的,但的意见一定装由用户来确宅。

3.故障诊断

服务工程师应准通判断故障原因及所更换的零部件。

(1)如果服务工程师对障原因判断不准,就以位通过检测仪全面检测为理拉检查;著

所需更花多件束会 各件不好虚幸钱.服务工程师房向用户表录验最保强电话用好述的融范

现象进行判断,所劳备件不对，如果用户有时间,对以马上回去取备件，如果用户曾无时间，则与用户重新约定合理时间;如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师用规的咨

海口经向用户进行合理咨询

(2)如维修设备，服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅建持除设备故障。在用户家修复的就理场修复，不能在用户家维修的，委演向用户说明常拉回修，并员供断机

如在用户家合行一定要规范:工具，工具包，各件等维修时用的成从设备上指却下的一切软

品必须收在垫布上:尽可能不借用用户的东西，特稳情况下如需用，则必须征求用户同意:如

高移动用户家模色的物品时.必须事告向用户说明，外征交用户同意:要倍用户室的驶子或其

它物品时,必须事先挺得用户同意,时必须用垫布动护，禁止在同户家抽烟喝水、吃饭，留宿:禁止使用同户家的洗手间和毛巾等;进行产品威家具报运时，不允许在地板或地程

上拍老格夫,给用户家相坏东西拼价限他，并去示批意

(3)维修,果务程用咨询:果在用家无法修复，需检网他修而同户不让拉修，或怀吸将好件给换掉或怀疑设备有大毛病真不让投修，务工程师应以除作后需全面检测为由，讲明控修的好处，说服同户检修;如用户就是不同意控修,则在用户阿意的解见下在用户家中修，同时联系服务中心，做好提供新机的准等

(4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要时回避用户,及时将反列中心或总配争取与场解决，着无法保证当场解决则以检测为由说用用户位始，如果用户不同意维修服术换机,符合换机条件的,服务工程师应按用户要求给予换机:不符合换机条件的，给用户认真解释,通过真诚的服务来说用户:特殊情况上报中心请示，如果用户要求给予期便服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理

(5)如果服务工程持在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释责打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚时间,由中心根据用户的经

重缓急程度改流其他服务工程师或同用户改约时间。

(6)如果在准经时透用户家吃饭面产品一时不能修复，原则上在证得用户同意的前提下避法维修如确有不使则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户

家吃的!:若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝

(7)服务工程师如果酒到用户以他提出的条件没有得到足为由,和种服务工程或和押服务

工程师工具,成用户,对服务工程婚打置等情况不要同用户发生正面冲突电话通知服务中心.由服务中心出面处理

(8)试机通检。服务工程饰要保证设备运行/性复正常,用无报修外的其它故障地惠。如果设备

未修复.要重新检媒成检物:存在其它的地地更要你其空故通领进一部相除地:的道务工程的

没有时间试机则两小时后照经回访，以的保机器运行(资复)正常

(9)检导用户使用和产品清摔及现场清理。服务工程在试机通检后，要向用户培训产品的基

本使用常识及保养常说,对于用户不会使用等常见问题进行讲解时心讲标。

(10)如何通过手机后台查看设备状态以及如何分享新用户，服务工程师应给用户讲解到位。

(11)安装/维修克毕后,服务工程师要用自带干净抹布待设备内外清擦干净，升清擦地板清理

工民:让用户答意见之获,自己要对产品及现场自检一湖整理工日箱，对工民箱自检一号防止

设备清控不手净成观场清理不平冷，工具遭满在用户家等:如果设备微动复位时将地板或其他物品磁坏,用户损价她他。五服务完毕

1.征询用户意见

服务工程师在治修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对设备的维修质量和服务态理

进行评价，并签名(如故障原因及难修装拖需对用户进行适为隐机则这两栏可以不填，等居到

服务中心后再进行须项

如果用户不域意见和签名,不要强造用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

2.送服务名片

服务工程师要向用户赠送名片,若用户再有什么要求可披服务名片上的电话进行联系。

她学用户部演谢名工程所家下电话用务工程师学向用户标好名片上的申请为公司服名电话

若有什么要求我们都会及时。3,向阳户通则

同用声通别时，服务工程师要地别门口时先晚下一只鞋R跨出门外，再脱男一只鞋我，站到门外再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程间要用技布将地接拭干净井点

用户适款。

六、回访与信息反馈

1.回访

对装机完成以及没有帮底修复把醒的用户信息,服务工程师3小时后回访(正常情况下由或服务中心回访用户),若回访用户不满息,则重新直至用户法意为止

2.信息反馈

服务工程师要将(工程记录单)当天反馈型服务中心处，服务中心信息员当天将用户服务结果反馆中心。如果记录单满意”事用户所签或记荣单未及时反馆，信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作接规定处理,并及时留访用户采取补救措施;总部电话中心会不定期对用户进行电话回访，若服务中心信息员信息反懂不及时,按规定处理

求安防售后制度

售后服务工作措施 服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度 工作总结 、服务过程记录等，实施内部培训。以下是我和大家分享的售后服务工作措施资料，提供参考。

售后服务工作措施一

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，部扮演着重要的角色，包括收集，服务产品监查，客户关系的维系都是的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好的工作;树立服务形象，提高售后水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20--年产销--万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥身处市场线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括部主要内容的描述;中心员工守则;岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、的管理：要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、、后桥、速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量的发生。

六、加强客户的'培训、工作

1、由巡回对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;并帮助客户建立的售后服务店，解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现违规行为的要及时反映到部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级等待处理;并严格按照客户投诉处理流程作。应并协助各部门做好投诉处理，待处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作 ：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回注重作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，部以书面形式通知相关部门和人员。并且由部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后服务工作措施二

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名人员，我逐渐感受到工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个的人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20--年工作，在20--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作措施三

一、提高客户转化率

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题

客户会带着各种问题与--人沟通，尤其作为，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍

在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

售后服务工作措施四

1、整理、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

一服务工程师接受任务

1.接到任务

在接受领客任务时，首先要明确并保证用户信息准销用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、设备型号、交装日期、故障现象、用户要求等等，如信息不详衄,如地址不详、电话错、安装日期，故障现象不详等，首先派工的信息员或调度核实，如核实不到则直传联系用户核实。

2.对用户信息进行分析

(1)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时,如果是时间太短,不能保证时,其用户上门时间冲完，要向用户造，说明系因，还得用户同意与用户改的时间:若用户不同意,转其他他人或反错中心信息员。

(2)对于提出维伤要求的用户。根据用户反映的故障现单分析可能救障原因，维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不也，可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用2小时后跟踪回访用户使用情况:如果有可能无此备件，则马上额用或申请备件。

(3)此放障能否能信?如果是此放障从来未增修过或同类拉随以前未始理好，应立即查闲资料

并请教其他工程师,或同服务中心、总部联系

(4)此障能否在用户家维信?是否需控修?是否需提供期机?有可能无法在用户家维修，需要

控修的,应直接带断机上门。

3.联系用户

在问题确定井找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间。地址，产品型号，安装日期。故障现象等

(3)四离用户作地路途道远.无法保证接的定时间上门，要向客户道歌说明流因并改约时间。

(2)如果客户地址。型号或故障现象不行,应重新确认,按确认后的地址，型号或放障现象，

(3)如果问属用户误成使用不当的信息,服务工理师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询培设或调咨询民咨询后的用户2个小时厅必须回访用户,确保用户没有问题

(4)如果用户电话无人接,服务工程师打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馆中间结果:如果用户情愿,把他服务工程师上门，应附心所取用户发港

1.准备好各种服务工具

服务工程师皮准各好工作服、工牌、垫布、维修工具、鞋售、备件(或新机)。工程记录单。

留言条(便利贴)等,其中热有属于必备物品以免弄用户的东西，为了防止物品错或治带服务工程师在出发的都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2.服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到选时间比约定时间提前5-10 分钟，服务工程师要根据约定时间及路程所需时间例推出发时间，以预防出发晚导效不能按时到。

3.服务工程师在路上

如要路上不出现惠车或意外,里等工程在其他用户室不要就速以接保到达时间比的安时候

提前 5-10分种:若服务工程师在路上通到率车或其他意外，要提电话联乐向用户道就在用

户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户

实校理时间,应将信息原饰服务中心信息最或相关人员性便通知到用户

三、正式服务前的工作

1.服务工程师进门前的准备工作

服务工程研应百先检查自己的仪容仪表,以保证工作服目正规整洁:仪容仪表清洁精神纯满:眼神正直热情:面微笑

为预功服务工程师着装为非短大物联工作股或衣服，不干净,服务工程师头发长且落配规子过长等,严格要术服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班薪要对自己的仪

容仪光进行检查,在随用户家门营，要其免对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务现费万

可殿门。

2.敞门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但感大物联样严格要求服务工程师，一就不有，他

大物联规定的标准动作为连续轻效2次，每次连续经数3下，有门铃的要先按门铃。那大物联要求服务工程标平时多加练习,养成习惯:另，敲门前应稍微检定一下自己的情绪,防止连续品不停:觳的力量过大

如果用卢听不更或有其他事情无法脱身或用户案无人服务工程师应每隔30秒钟重复1次:5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上

或然要位置贴重含备,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知服务中心，为了预防用户存

楼下等待,服务工程到楼下周围查看，有无用户在此等预

3.进门

服务工程师技约定时间或统前5分钟到达用户家要自我介绍确认用户，并出示上岗证

(1)如果服务工程师遇到到,未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，大物联

给联务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1-2分H

同用户政得联系道款取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小千15 分钟,省先向用户通款可以以交消受限为理由向用户解程

争取再到厢户读的:不助以附关用卢太客为开由1:不用户要赶时间可主助野出否约，再校约会

时间提前上门，

若服务工程师进到时间超过15分钟(成更长)百先向用户真诸适款，可球释为本来是安排其他

师傅上门，但他在另一具用户家晚误了，单时改派我来，所以就误了时间，希望得到用户的读解

可始送小礼品:若道歉不接受，再由服务中心上门活款。

(2)如果用户不在家,服务工程师要表示道,离开并落实原因,及时到用户;如果用户本人不

在家!在家的是保姆等!再不让进门.服务工程陌克亮出自己的工牌，对对方说明事由，请对万马上联系用户腾认,特媒情况下改约。

(3)若用户对工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出工牌给用户适明是受过正视增调约:把投诉，监督电话告诉用户:通过规范的咨询语言,熟练的建经技术来品得用户的信任:如用户就是不让进门，别同用户政约时间，由服务中心亲自上门。

(4)服务工程师有可能遇到报修设备不在此处而在别地的情况，在这种情况下,服务工程师在征得用户同意的前提下，由用户劳领到设备所在地或自行前往或改约重新上门

(5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的营提下改约时间:如果用户

正在吃饭,服务工程停应等用户吃完服再上门,也可搜用户的意见办。

4.穿鞋套,饮置工具神

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，错进用户家，再穿另一只鞋套踏道用户家门，如果用户不

让穿,服务工程师要向用户解将为工作纪律,原则上必线穿:特现情况下可用户的章见办理。

如学服务工程场学鞋会动在门外，进门我要神干净胜务，为了视防转会大，破性，太旧特

工具包内要带各用轻套一付，放置工具箱时要找到一个靠近设各的合适位置在保证工具箱

不弄睡地面的前提下放好工具的，取出垫布铺在地上，然后将工具智放在垫布上。安装时，用茶

布盖在附近可能因安装置并联的物品。

要求服务工程师出发目一定要自价,以防止工具箱、垫布太胜工具箱内工具不整齐，及零部件放置会乱、等,给用户造成坏印象影响公司形象。园开始服务

1.耐心所取用户意见

服务工程师要耐心明双网户意见消除用户信饰,服务工程师服务语言要规苗邓大物联要求

服务工程修的话言文明，礼貌、得体话调品和恒耳，热情:吐字清晰，语速适中

如果用户惊怒,情活激动,服务工程师时心，专心听取户发泄，限注用户并不时应答让用户知道你在认真所:若用户拒绝修理，项水进换，弄清用户不让修的原因，从阿户角度进行

咨谢,打消用户预房,让用户接受检修服务:如果用户有强列要求设修工休息喝水，输烟等造及

服务规范的行为,服务工程师要详期讲解限大物联服务宗及服务配律,取得用户理

2.安装设备

安装前要与用户商量安装位置尊要用户意见，但如果用户意见适有安装规范，则应向用户说

明可能会出现的险色,通用户再都的,但的意见一定装由用户来确宅。

3.故障诊断

服务工程师应准通判断故障原因及所更换的零部件。

(1)如果服务工程师对障原因判断不准,就以位通过检测仪全面检测为理拉检查;著

所需更花多件束会 各件不好虚幸钱.服务工程师房向用户表录验最保强电话用好述的融范

现象进行判断,所劳备件不对，如果用户有时间,对以马上回去取备件，如果用户曾无时间，则与用户重新约定合理时间;如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师用规的咨

海口经向用户进行合理咨询

(2)如维修设备，服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅建持除设备故障。在用户家修复的就理场修复，不能在用户家维修的，委演向用户说明常拉回修，并员供断机

如在用户家合行一定要规范:工具，工具包，各件等维修时用的成从设备上指却下的一切软

品必须收在垫布上:尽可能不借用用户的东西，特稳情况下如需用，则必须征求用户同意:如

高移动用户家模色的物品时.必须事告向用户说明，外征交用户同意:要倍用户室的驶子或其

它物品时,必须事先挺得用户同意,时必须用垫布动护，禁止在同户家抽烟喝水、吃饭，留宿:禁止使用同户家的洗手间和毛巾等;进行产品威家具报运时，不允许在地板或地程

上拍老格夫,给用户家相坏东西拼价限他，并去示批意

(3)维修,果务程用咨询:果在用家无法修复，需检网他修而同户不让拉修，或怀吸将好件给换掉或怀疑设备有大毛病真不让投修，务工程师应以除作后需全面检测为由，讲明控修的好处，说服同户检修;如用户就是不同意控修,则在用户阿意的解见下在用户家中修，同时联系服务中心，做好提供新机的准等

(4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要时回避用户,及时将反列中心或总配争取与场解决，着无法保证当场解决则以检测为由说用用户位始，如果用户不同意维修服术换机,符合换机条件的,服务工程师应按用户要求给予换机:不符合换机条件的，给用户认真解释,通过真诚的服务来说用户:特殊情况上报中心请示，如果用户要求给予期便服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理

(5)如果服务工程持在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释责打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚时间,由中心根据用户的经

重缓急程度改流其他服务工程师或同用户改约时间。

(6)如果在准经时透用户家吃饭面产品一时不能修复，原则上在证得用户同意的前提下避法维修如确有不使则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户

家吃的!:若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝

(7)服务工程师如果酒到用户以他提出的条件没有得到足为由,和种服务工程或和押服务

工程师工具,成用户,对服务工程婚打置等情况不要同用户发生正面冲突电话通知服务中心.由服务中心出面处理

(8)试机通检。服务工程饰要保证设备运行/性复正常,用无报修外的其它故障地惠。如果设备

未修复.要重新检媒成检物:存在其它的地地更要你其空故通领进一部相除地:的道务工程的

没有时间试机则两小时后照经回访，以的保机器运行(资复)正常

(9)检导用户使用和产品清摔及现场清理。服务工程在试机通检后，要向用户培训产品的基

本使用常识及保养常说,对于用户不会使用等常见问题进行讲解时心讲标。

(10)如何通过手机后台查看设备状态以及如何分享新用户，服务工程师应给用户讲解到位。

(11)安装/维修克毕后,服务工程师要用自带干净抹布待设备内外清擦干净，升清擦地板清理

工民:让用户答意见之获,自己要对产品及现场自检一湖整理工日箱，对工民箱自检一号防止

设备清控不手净成观场清理不平冷，工具遭满在用户家等:如果设备微动复位时将地板或其他物品磁坏,用户损价她他。五服务完毕

1.征询用户意见

服务工程师在治修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对设备的维修质量和服务态理

进行评价，并签名(如故障原因及难修装拖需对用户进行适为隐机则这两栏可以不填，等居到

服务中心后再进行须项

如果用户不域意见和签名,不要强造用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

2.送服务名片

服务工程师要向用户赠送名片,若用户再有什么要求可披服务名片上的电话进行联系。

她学用户部演谢名工程所家下电话用务工程师学向用户标好名片上的申请为公司服名电话

若有什么要求我们都会及时。3,向阳户通则

同用声通别时，服务工程师要地别门口时先晚下一只鞋R跨出门外，再脱男一只鞋我，站到门外再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程间要用技布将地接拭干净井点

用户适款。

六、回访与信息反馈

1.回访

对装机完成以及没有帮底修复把醒的用户信息,服务工程师3小时后回访(正常情况下由或服务中心回访用户),若回访用户不满息,则重新直至用户法意为止

2.信息反馈

服务工程师要将(工程记录单)当天反馈型服务中心处，服务中心信息员当天将用户服务结果反馆中心。如果记录单满意”事用户所签或记荣单未及时反馆，信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作接规定处理,并及时留访用户采取补救措施;总部电话中心会不定期对用户进行电话回访，若服务中心信息员信息反懂不及时,按规定处理

我们公司的有很多就给你说些大致的内容吧吧。 售后制度 言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

售 后 服 务 管 理 制 度

条 本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。

第二条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第三条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第四条 本公司售后服务的作业分为下列四项：

（一） 有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取用者属于此类。

（二） 合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取用者属于此类。

（三） 免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取用者属于此类。

（四） 一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第五条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，凭以补寄，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具，以便另行前往收费。

售后服务

我公司做出如下售后服务及承诺：

（一） 安装、调试、培训及验收方案

我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：

1、安装调试

☆ 我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

☆ 我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

☆ 我公司提供详细的技术培训；

☆ 我公司提供现场安装、检查、测试、作和维护的手册及图纸；

☆ 保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。

☆ 货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

☆ 本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。

2、技术培训

设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用作培训，每年的（五月份和十月份）公司组织培训两次（地点另行通知）：

☆ 正确使用调校功能

☆ 识别初级故障及必要的恢复方法

☆ 系统各项功能的应用

☆ 常见故障排除方法

3、最终验收测试

所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。

4、性能保证

我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部。

用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。

（二）、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户、服务的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。（保修期自安装验收报告签字之日起生效）

服务项目

时间 材料费 维护 备注

1-3年 免 免 包修包换

我公司所提供全部设备除按厂家提供的售后服务外第四年起 收取材料成本费 免 终身免费

本公司承诺：

每月一次电话回访、确保系统能稳定可靠地运行；

每年一个季度一次免费上门维护；配有专职技术检修人员到场检测系统、排除隐含故障源。

保证用户的故障投诉（投诉热线-总销售办：0371--63213668）都得到及时的调查和解决。报修专线，24小时接听来电，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。

定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检（一年四次上门巡检）,上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。

(三)、伴随服务及保证

1．随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2．我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。

3．我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

★★★★★★★★★★★★★★针对本项目的售后服务及培训

1、质保期（免费维护期）自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。

2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

3、我公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员。

4、如遇故障，公司在60分钟内派（至少1人的认证工程师）骨干技术人员到现场进行维修服务。服务响应为365天×24小时。

5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

6、所有设备全部安装到位。

7、安装的工程队人数、时间安排；指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施方案。

8、详细培训详见工程实施方案。

格式一：

委托售后服务协议

甲方：XXXXXXXXXXXXXX有限公司（以下简称甲方）

乙方：XXXXXXXXXXXXXXXXXX （以下简称乙方）

本着“为用户服务，为用户负责”的经营理念，为共同开拓市场，做好XXXXXX的售后服务工作，乙方需在XXX区域，按照三包条例规定，全权“XXX”牌的售后服务工作，经双方协商，就XXXXX系列产品在XX省区域内的售后服务工作达成以下协议：

一：甲方的与权利：

1. 积极配合乙方开展售后维修服务工作。

2. 如乙方需要，需负责为乙方培训维修技术人员。

3. 向乙方及时准确地提品维修技术资料。

4. 甲方售后服务总部定期不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行调查。

二：乙方的与权利：

1. 必须接受甲方的初期技术培训，配备合格维修人员。

2. 明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。

3. 乙方必须对于所在区域内提供售后服务，不得以任何借口推诿，同时对于XXXXX系列产品享有优先销售权。

4. 不准擅自改变产品的原设计，若因擅自改变以致引起产品故障、和其造成的一切后果自负。

5. 自觉接受甲方的指导和监督，每月的质量维修信息，反馈单据于每月5日前寄回或传真至甲方售后服务总部。

6. 接受甲方的维修指令，按质按量完成任务。

7. 乙方维修点应积极开展用户回访活动，回访量应是每月维修量的。

三：保修范围：

1. XXXX产品主要零部件保修按本厂制定的保修范围及规定执行。

2. 对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障乙方按甲方规定费用标准收取工本费。

3. 保修期外，乙方必须严格按照甲方所规定的有关收费标准收费。

四：服务要求：

1. XX省各地区乙方必须做到报修后XX小时内修理，疑难问题不超过XX小时，XX市区及附近郊区必须做到报修后XX小时内响应，XX小时内到达修理，疑难问题不超过XX个小时。

2. 为用户提供维修服务，应填写准修单，准修完毕后，由用户签名。乙方必须执行甲方制定的售后制度。

五：维修费用的标准：

费用于当年12月30日截止，次年元月15日前凭三包反厂卡结算。费用标准按每年市场配件价格调试，详情参照产品维修细则。

六：产品维修配件的铺底与发放：

保修期内，所有配件以旧换新，无旧件返回厂的由乙方按购买。

七：甲方每年进行一次售后服务评选活动：

售后服务单位的评选条件：

1. 用户投诉率低。

2. 甲方对乙方的用户回访调查中用户满意率为98%以上。

3. 乙方的售后服务健全及时，设施和维修人员相对完备，收费合理。

4. 质量信息反馈及时、清楚。

八：委托期限：XX年。如售后服务良好，在评选中连续2年获售后服务单位，享有续约5年的优先权。反之为2年一次续签。

九：合同成立：自合同签字盖章后生效。委托期限于次日凌晨起算。本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

十：其他： 未尽事宜，双方可以签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方 乙方

法定代表人： 法定代表人：

地址： 地址：

联系电话： 联系电话：

传真： 传真：

银行： 银行

账号： 账号：

年 月 日

格式二：

售后服务协议

甲方：科技有限公司

乙方：

甲乙双方根据合同法及有关规定，本着平等互利、真诚合作、共同发展的原则，为共同开拓市场，做好“”牌产品的售后服务工作，乙方在经销甲方产品的同时承担售后服务工作。经双方协商，就“”牌产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：

一、甲方的与权利

1、负责为乙方培训维修技术人员（培训期间的路费由乙方承担，食宿由甲方提供），为乙方提品的维修配件及相关技术资料。

2、制订并提供维修收费标准给乙方。

3、对乙方的服务质量不定期进行检查。若乙方服务质量无法达到甲方要求时，甲方可要求乙方更换售后或拒绝支付维修费用。

4、对乙方不能维修的产品，甲方应提供技术协助乙方维修。

二、乙方的和义务

1、 必须设立产品售后服务机构，配备合格维修人员、设备及服务场地。

2、 明确维修负责人和专职维修人员，同时提供售后服务地址及咨询电话给甲方，若有变更应提前十天通知甲方。

3、 乙方必须为经销区域内的“”牌产品提供维修服务，对于经销区域内非乙方销售的“”牌产品不得拒绝提供维修服务。对于特殊情况应及时联络甲方协商处理。

4、 接受甲方的指导与监督，按甲方提供的《售后维修月报表》格式及时、详细地记录维修信息，并在次月三日内传真给甲方。

三、维修费用的结算

1、 甲方依据乙方季度回款额的 1 %作为乙方的季度专项维修费用，甲方每月统计一次，逐月累计，每季度结算。季度结算时,如乙方季度实际维修费用超出季度回款额的1%,乙方应该在当季度将超出部分支付给甲方.反之,则移至下季度.年终余额可移至下一年度，不作为货款抵扣。

2、 此费用专用于乙方维修物料的领用及其它维修所需的费用。

3、 所有的维修物料均由甲方明确收费标准，乙方领用维修配件时，额度在其季度回款的1%内，可直接供给，超出部分甲方按维修物料收费标准向乙方收取相应超额费用。

4、 如甲乙双方的经营合同终止时，乙方的售后服务义务（期限为产品销售之日起一年内）仍然存续的。乙方可以将售后服务的义务转给甲方，同时双方应结清相应的维修费用。

四、维修配件的申领及退换

1、 为避免配件供应不及时，确保维修的及时性，乙方应领用配件，常用配件应建立库存。

2、 乙方每月可填写《维修配件备料》单向甲方申领配件，甲方依此单向乙方随货发配件，对于加急配件(如EMS，火车快件、空运)所产生的运输价由乙方承担。

3、 乙方每月所领用的配件按甲方制定的《维修收费标准》收费，甲方每月统计后与乙方核对。

五、退货的规定和程序

1、 甲方为乙方提供一年的保修服务（时间从产品销售给顾客之日起计算），不提供退货服务，乙方对消费者附加的承诺由乙方自行兑现。

2、 乙方在收物后的七日内，应及时对产品进行验收，发现非运输过程中造成的损坏(不包括包装破损,产品淋湿等)或存在质量问题的，属开箱不良.开箱不良的产品乙方应先进行维修(维修费用由甲方承担),维修不了的,经甲方确认,可以申请退货，运费由甲方承担。

3、 乙方将甲方的产品销售给顾客后的十五日内（销售日期以产品回执单和销售为准），产品出现质量问题的，属品质不良.品质不良的产品, 乙方应先进行维修(维修费用由甲方承担),维修不了的,经甲方确认,也可以申请退货，运费由甲方承担。

4、 除上述开箱不良或品质不良的情况外，在保修期内的所有退货或返修货的返回运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维修费用中扣除。产品修理完毕后返回乙方的运费由甲方承担。

5、 乙方在保修期外的所有退货或返修货的往返运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维修费用中扣除。

6、 乙方遇特殊情况需返修或退货时，乙方应先向甲方书面申请并附上详细清单，经甲方准许后方可。对于未经甲方准许的退货(含返修)，甲方可拒收，此退货所造成的损失由乙方自行承担。

7、 乙方所有返甲方的货物，应包装完整，并保持货物的整洁；对于零乱不堪、配件残缺不全的货物甲方可拒收。乙方未提供退货清单或退货清单不详时，退货数量按甲方实收数为准。

六、本合同有效期

自 年 月 日至 年 月 日止，有效期满另行签订。

七、解决争议的方式

在合同有效期内如有争议时，双方协商解决，可增补协议；经协商不成，可提请厦门市诉讼解决。

八、本协议一式贰份，双方各执壹份，从双方签字盖章后生效。

甲方单位(章)：科技有限公司 乙方单位(章)：

代表人： 代表人：

日 期： 日 期：