客户关系管理的重要性 客户关系管理对企业管理的重要性

商业银行客户关系管理的作用和策略

4.客户关系管理有助于提升企业在市场营销中的竞争能力

商业银行客户关系管理的作用和策略

客户关系管理的重要性 客户关系管理对企业管理的重要性

客户关系管理的重要性 客户关系管理对企业管理的重要性

现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。

1 商业银行客户关系管理的内涵

3.1 客户关系管理能提高商业银行的销售收入

银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2.1 加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择

加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。

市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对负责的态度来挖掘、和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。

2.3 实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择

客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在程度上满足客户的需求。

3 商业银行实施客户关系管理的作用

商业银行客户关系管理的本质是客户价值别化管理，以及应对方法别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的别化和需求别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对价值的客户和成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

3.2 客户关系管理能改善银行服务，提高客户满意度

3.3 为银行产品定位,市场决策提供决策支持

通过客户关系管理,银行可以快速的了解客户的需求变化,并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化,使银行能够提供客户最需要的业务和服务,从而达到客户消费和吸引客户的目的,不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架,进入一个“以客户为中心”的变革时代,注重收集客户信息,并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务,设计出高附加值、个性化的金融产品,为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统,也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和银行的盈利能力,使银行在激烈的竞争中立足和发展。

4 商业银行实施客户关系管理面临的困难

4.1 没有健全的客户关系管理体系

目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，在处理与客户的关系方面,往往采取单向的促进方式,未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理,对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深,缺少前瞻性的定位机制,造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在大客户、小银行的现象,银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等,在服务的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅，由于没有统一专门的软件和管理工具,客户档案资料收集不全不规范,系统内客户信息交流机制无法建立,信息获取滞后。

4.2 对客户关系管理在认知上存在的问题

(1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的经营模式和服务方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行,还没有真正地认识到客户是银行生存的根基,以客户为中心是银行生存发展的需要,银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此,客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念基础,缺乏推动客户关系管理的主动性。(2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中,有的银行间对客户的竞争,人际关系起了主导作用,一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系,认为银行竞争客户有好的人际关系就行,只要与客户的关系好,就能开发客户、留住客户。(3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值,追求客户价值的`化。如果在客户关系管理中,把所有的客户都作为上帝,那么,银行就难以实施别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户,无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”。通过客户关系管理,可以细分客户,甄别客户对银行的贡献大小。

5 银行客户关系管理的实施策略

5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程

客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程

目前上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。2000年荷兰银行将客户细分为、重要、核心和大众四类客户群,提供有针对性的别服务,营业收入增长了一倍以上。

5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系

为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的;为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技术因素就非常重要了。

5.5 实施别化服务战略,建立和稳定优质客户群体

客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的异提供别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。

客户关系管理系统（CRM）对企业的重要性，科传的CRM优势是？

5.3 －来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到？明确市场定位

营运、营销所需要的是整体的市场信息大数据，如此才能对市场的宏观发展现阶段的市场经济在不断发展的过程中，京二胡对于产品质量的要求和工作需求也在不断的提升，现代化企业实施的市场营销管理工作主要是对客户关系进行有效的划分，对客户信息和客户需求进行有效的明确，以此为客户提供有效的产品服务和警声服务。同时，需要我国企业管理人员对客户关系信息构建科学化的客户评价系统，并对客户的反馈信息进行全面的分析，现阶段市场营销在发展的过程中，总会出现客户信息流动的问题，但是企业需要对客户的流失问题进行有效的分析，以及新客户加入的原因进行分析，并且进行分别对待，实施科学化的营销管理模式，以此找到市场营销的问题，并制定有效的解决方案，以此对市场营销策略进行有效的调整工作。做一个有效的规划，并妥善分配企业中有限的营销资源。CRM系统的应用，能够拉近商场与消费者之间的距离、保持与监测消费者的忠诚度、满足消费者多元化的需求，有效提高回头率。科传的CRM即是用3个步骤（构建会员体系——采员数据——分析会员数据），为其提供了科学化的管理手段和规范化的管理流程：1.构建会员体系--VIP会员体系的全面搭建，规范化客户管理系统；2.采员数据--接口功能的应用，全方位挖掘会员大数据；3.会员数据分析--强大的数据分析功能，解决其庞大会员数据管理问题。

客户关系在信任下的管理

正如上面所提到的,在这种“序格局”的环境中,沿着“自家人―自己人―外人”的顺序形成一个内外不同、生熟有别的人际关系网络,这种对“自家人”完全的信任到“陌生人”一点不信任行为逻辑,决定了人交往中,对“陌生人”存在强烈戒备心理,由于这种强烈不信任感,会使交易关系变得紧张、复杂,交易关系变得很脆弱,难以长久维持。

客户关系在信任下的管理

企业或员工与客户之间的人际之间的信任,可以促进交易双方之间的沟通交流,有利于降低交易双方的交易成本,避免或缓和交易中的冲突,更重要的是可以维持长久的交易关系,这对于企业长久收益化具有重要意义。

一、对于人际信任的所以就需要一套CRM系统，提醒业务员与潜在客户的邀约，避免遗漏重复沟通，让企业员工凭着有条理的方式轻松增加和潜在客户的交互。研究

2.国内外学者对于人人际信任的研究。目前国内外学者对于文化中信任进行了大量的研究,并且取得丰硕的研究成果。其中,在国外学者中,以日本学者福山研究比较代表性,他认为人与人之间存在明显的不信任,与文化中人们普遍的信任和诚实构成鲜明的对比,中诚信的缺乏根源于文化的特点,国内的学者研究大多遵从费孝通先生最早提出的,传统关系和结构特征是一种“序格局”模式。这种解释认为,人们的行为逻辑表现为以“己”为核心的关系取向――以“自我”为核心,沿着“自家人―自己人―外人”的顺序形成一个内外不同、生熟有别的人际关系网络,同时,人的内外边界是相当模糊、相当有弹性的。“自己人”可以包括任何想拉进圈子里来的人,“外人”也可以经过交往而成为“自己人” (王绍光、刘欣,2002)。

二、人交往中人际信任机制

但是人际信任是可以培养的,可以将“陌生人”发展成为“自己人”。比如,通过重复交易,加深对一个人的了解程度高,信任度便会提高。因为虽然一些人可能从来没有接触过,但是在多次交易过程中,发现这个人很守诚信,同时在交易过程获得了利益,觉得双方持续交易是值得期待的,信任感便会自然提高。同时,这种交易过程双方不仅仅获得是物质上收益,还有可能是精神上的收益。因为人类需求是多层次,例如,表面上买一辆车,实际上我希望能获得一位能对精通汽车知识的朋友,在我有需要的时候,提出最有价值的建议。因此,获得人际信任方法通常有两类,一是工具性信任,比如能力信任,或者利用关系网或请客送礼等工具彩浓厚的信任。二是情感性信任,通过双方的相互尊重、交流思想感情,需求共同价值观,行为准则等情感彩较强的方法。但是这两种方法并不是非此即彼的,而是相互交叉的。

三、客户关系管理中人际信任

(一)人际信任在客户关系管理中的重要性

1.有助于企业长期收益化。客户关系管理核心在于关注客户生命周期价值化,让顾客长期留在与企业交易关系中,购买更多的产品和服务。在人交往原则中,对“陌生人”是极度不信任的,通常只相信“自己人”,而且对于自己人的建议或者产品会比较相信。因此,培养客户与企业或员工之间的信任感,才能有助于客户长期停留在与企业交易关系中,使企业长期收益化。

2.降低双方的交易成本。在人际交往过程中,彼此信赖的朋友之间存在强烈默契感,而且沟通方便、愉快,当对方需要什么,只需一个电话就能解决。在客户关系管理中,客户信赖企业或员工,使双方降低沟通成本,交易双方都获得利益。

3.降低或缓和交易中的冲突。在与客户交易过程中,由于交易中制度设置的不完善性,可能会损害到客户利益,因此,很难避免客户投诉甚至是产生冲突。但是,当客户与公司或员工建立非常高信任感时,客户会认为企业不是有意损害自己利益的,而且会在一定程度上弥补自己的损失,使企业有纠正自己错误的时间。如果双方之间没有信任感,客户会对这种行为表示强烈的不满,要求立即做出超出正常范围的补偿,否则会到消费者协会投诉。一旦企业处理不当,顾客不仅会立即离开交易关系,而且会传播坏的,使企业声誉受损。

4.提高退出障碍。追根溯源,无论是企业和客户都是在追求利益的化。当客户面对其他企业优惠条件时,通常都会选择给自己带来利益化的企业。因此,企业很有可能会流失客户。但是,当客户非常信赖该企业或员工时,客户会对自己退出行为进行仔细成本收益的考核,很可能不会离开。因为高度的信任感,使客户相信短期内,比较收益可能有一些损失,但是长期内,企业在一直为我尽心服务,收益不可能会减少,而选择另一个公司,长期内不一定会做的比这家好,除非条件非常好才会选择离开。与此同时,与企业员工建立友好、默契的信任感,满足自己了情感上的需要,使客户不会轻易的离开。

(二)如何在客户关系管理中建立人际信任

1.提高工作技能,使顾客产生能力信任。能力信任是指相信一个人有足够的才能来办好一件事。对顾客而言,到公司目的是为了满足自我需要,或者说是为了解决问题。因此,顾客对公司信任感首先是基于在能不能帮助自己解决问题。提高自己业务水平,为顾客提供更好服务或产品是客户关系管理的基础。

2.提高员工素质,提升人品信任。笼统地说“很信任一个人”或“某人很值得信任”时,主要是指对其人品的信任。如果客户愿意与公司保持长期的合作关系,很多情况是基于公司或使客户相信公司不是仅仅考虑到自己的利益,也会主动照顾自己的利益,是在寻求双方共赢的结果。高素质的员工,除了业务能力更给客户带来深刻印象,还会在公司和客户利益之间寻找平衡,使客户产生较高的人品信任,客户会愿意长久留在该合作关系中,不会轻易的`流失。与此同时,能力信任与人品信任的关系两者并不是非此即彼的,也就是说,信任一个人的人品并不意味着信任其能力,信任一个人的能力也不意味着信任其人品。对两者的相对重视程度要视情境而定,在与客户接触初始阶段,能力信任很重要,而人品信[5]姜梦洋.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].商业故事,2015,09.任并不凸显;在长期,人品信任的作用会越加明显。

四、后续及研究局限

以往学者研究客户关系管理的问题大都是从管理学或经济学的角度,而学角度分析鲜有研究。而客户关系管理问题,从作层面上来说是一个人与人互动的过程。正如Granovetter(1985)所说,任何经济行为都是嵌入在关系中的。而在人际互动过程中,最重要的因素是人与人之间的信任,特别是这一个“序格局”殊化信任结构下,信任感能使交易过程中,沟通更加顺畅、交易成本更低,顾客更愿意长期停留在交易关系中,使企业获得更大的收益。因此,人际信任对于客户关系管理中有着举足轻重的地位。本文只是作者因近期对学理论非常感兴趣产生的一点想法,很多观点有待于进一步的验证及扩展,希望有更多的学者关注背景下客户关系管理问题,这也许是一个有待开发新的领域。

crm客户关系管理的价值是什么？

的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：

对于每个行业，CRM有不同的应用价值，因为小编专注医疗行业，特总结了医疗crm对医疗机构的应用价值，医疗机构利用康策医院CRM客户关系管理系统在提高管理水平和竞争力方面的重要性主要体现在以下四个方面：

(6)拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

1.优质的客户关系管理系统能够让医疗企业取得巨大的领先优势，相同资源下可以保持着较高的市场占有率，并且让医疗企业的交易成本逐渐降低，最终领先于医疗行业。

2.通过患者资源的管理，能够有效地对患者的信息进行全面整合，充分共享患者信息，确保患者能够得到便捷周到的咨询预约等服务。

4.与患者建立更好的沟通。通过患者沟通，在线咨询医生能够了解到更多与竞争医院相关的情2 银行实施客户关系管理的必然性况，通过彼此间的对比优化企业的产品服务，让企业更具竞争力，从而建立起足够的优势。

医疗机构通过对康策医院CRM客户管理系统的利用，不仅能够大范围地拓展新的市场与业务渠道，让医院更好地盈利；同时还提高了患者的满意度，让医疗企业在竞争中独占。

浅析的重要性

客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行满意度的，是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。

管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。以下是我带来的详细内容，欢迎参考查看。

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。

管理首先是一种管理理念， 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就[4]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息,2014,23.是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

今天，许多企业中的销售、市场营销和、支持部门都是作为的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。

据权威机构调查：对不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。

品是特殊商品，学的服务尤其重要。学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用，给予患者适度关怀，关心物治疗的最终结果有效经济的物治疗的过程。

用信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市品的合理使用情况为医疗人员提供物警戒培训;建立风险管理从而识别、分析、预防与物相关的风险;建立数据库以收集和分析物警戒信息;系统性开展物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市品的合理使用情况，包括建立24小时的`医学信息咨询热线等。

正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用，用提醒，在使用时，注意物证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉.

不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的需要投入较大的成本，提供优质的更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是的魅力所在。

一、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。

二、产品和服务的关系：目前“是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，实现与其他应用系统的集成。善的是企业的致胜法宝，的异性形成了产品的异性，所以是至关重要的。

三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。

四、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

五、要有强烈的意识，每当人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即人员的世界和客户的世界，因此人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。

总之，是一门永远学不完的艺术，意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

客户关系管理在企业市场营销的重要性

企业上CRM系统的最终目的是扩大销售，图一个字钱。

客户关系管理在企业市场营销的重要性

摘要： 市场营销是企业发展过程中重要的组成部分，将影响着企业的经济利益，并且在市场营销的过程中，客户关系管理工作是重要的组成部分，优质的客户关系可以有效的减少企业经营风险，提升企业的销售利益，但是在日益竞争激励的市场管径中，很多企业为了获取更多的新依据各种手段，以此导致实施有效的客户管理有一定的文图，因此要想维护客户关系的有效性，需要对市场的发展方向有一定的认识和了解，分析竞争对手和自身的优劣势，从而改善企业自身的问题，实施更为完善的客户关系管理工作。

随着我国经济和环境的不断发展，促使现阶段我国企业的竞争能力也得到有效的提升，企业也依据自身的创新能力进行了有效的改革，促使市场环境也得到了有效的改变，依据商品为中心，各大企业在实际发展的过程中不但受到多样化发展的环境影响，同时现阶段的发展，促使企业与企业之前的联系越来越近，同时企业之间的竞争压力也在不断提升，因此企业要想在这样的环境下占据有效的地位，需要依据有效的产品质量和客户关系，企业要不断提升自身的能力和产品质量，同时需要与企业建立有效的发展关系，不但要促使产品在市场中建立一个完善的地位，还可以促使市场营销有助于提升企业的发展速度。相对于以往的发展关系来说，客户关系管理主要是在现阶段出现在经济发展中，就现阶段的企业发展来说，最直接的销售方式就是促使企业留住顾客，目的是为了企业和顾客之间的关系达到平衡，以此实现双方利益的化，管理工作的中心就是将客户作为企业的发展资源，依据对客户的分析和培养来实现客户价值。

一、客户关系的定义

客户关系管理主要是指企业销售方案的制定、发展以及应用都是依据市场客户为重心进行，依据构建企业内部的信息获取和定位系统，对市场客;户资源进行有效的应用和分析，同时对其进行整合和定位应用，对发现的潜在进行有效的应用和分析，加大与之的沟通，促使客户和企业之间的认知和理解，同时增强与之的信任合作关系，以此达到经济利益的化。总而言之，客户关系管理工作的实施将影响到企业市场营销的成果和作用，这也对企业的整体发展和建立可持续发展的战略战策构成了一定的影响，更是企业实际发展过程中最需要注重的问题之一，需要企业的内部管理人员进行有效的研究与分析。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要影响意义

1.客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险

客户关系管理工作实施的基础需要企业可以在市场上找到新的，同时与客户之间构成完善的信赖关系，以此实现双赢的发咋目标。其中最为重要的就是企业和客户之间建立友好、信任的关系，拥有共同的追求。以此才有助于企业与客户之间构建完善的关系，企业也可以依据此资源进行有效的管理。与此相反，相应的工作就没有意义，在现阶段的'市场经济体系中，企业在进行市场营销的过程中不断的获取客户支持，从而构建企业稳定的合作对象，提升自身的经济效益，这也是企业进行市场营销中的群众基础。只有进行有效的维护好企业外部的客户关系，从而拓展企业的生存空间，提升企业的内部凝聚力和外部的竞争力。从另一个角度来说，企业对于客户关系进行有效的管理工作，有助于企业实施市场营销的相关工作可以受到客户群体的关注，同时可以有效的对自身发展和问题进行反馈，有助于企业进行有效的调整工作。相对于企业来水，客户关系是否可以稳定，最重要的并不是企业的宣传工作，而是企业产品的质量，因此提升产品质量才是维护企业客户关系的有效方式。同时，也需要结合有效的宣传工作、销售方案等多样化的工作全面进行，这样不但有助于提升企业在市场营销中减少改善过后的风险问题，还提升了市场销售的成果，还可以对市场发展和内部发展制定一个明确的发展方向和认知，更可以促使企业及时调整自身发展方案，对企业自身市场销售方案进行有效的实施和明确。

2.客户关系管理可以提升企业市场营销中的盈利水平

对于市场营销中的客户关系管理来说，需要从多方面对企业客户关系管理工作重要性的理解和认识，以此提升对客户份额的关注，提升企业的发展利益。企业内部的很多活动都是为了提升企业的经济利益从而达到最有效的目的，以此获取有效的利益。并且在实际发展的过程中，客户关系管理对其发展产生了一定的影响意义，其中最重要的就是为了分析客户关系管理对企业份额和价值的作用。若是对我国较为成功的案例进行研究与分析就可以知道，很多大中型企业在市场营销的过程中拥有很多可以发展的客户关系，从而为自身产品的销售工作建立完善的合作平台。在维护客户关系的过程中，企业需要结合多样化发展的热力物理，同时也要结合专业的管理人才对进行有效的管理工作。除此之外，还需要对客户利益份额对市场营销的方案进行多方面的调整，很多产品质量的优劣将影响产皮内在整体市场中的价值定位，也决定客户对企业的信赖关系。因此，企业需要对自身产品的质量和市场内外的影响因素，依据市场营销方案进行有效的研究与分析，提供有助于提升客户利益的营销方案和价格，以此吸引客户的注意和回馈，以此促使客户关系得到完善，企业只有依据稳定的客户关系和合作系统，为企业利益的提升奠定有效的工作。

3.客户关系管理可以提升企业在市场营销中的优势构成

企业在实际销售的过程中，需要将营销工作理解为推销，以此促使其只注重短期的发展经济利益，忽视了客户关系管理工作。在实际发展的过程中，客户关系管理是企业进行市场竞争过程中重要的影响因素，其中主要分为以下几点：，优质的客户关系管理工作可以有效发现市场中重要的人才，从而为企业发展提供有效的人力资源。第二，对客户关系实施有效的管理工作有助于提升企业发展的品牌，从而拓展企业的知名度。第三，优质的客户关系管理是企业构建优质企业文化的基础工作，以此才有助于企业文化中融入以客户为发展方向的观念，从而更好地完善企业文化，培养企业发展内部的工作理念，对于企业服务系统和管理系统的发展有一定的影响意义，而这些对于提升企业竞争力是重要的组成部分。因此，有效的客户关系管理工作可以提升企业在市场营销中的竞争力。

三、在客户关系管理根本上的市场营销策略

1.提升企业与客户之间的关系，提升客户对企业产品的认可度

在实施市场营销的过程中，不但认识到了客户关系对于企业发展的影响意义，还需要对客户关系管理的重要性进行分析，从而认识到客户关系管理的重要性，对市场中存在的多样化的客户关系管理进行科学化的分析和划分，促使企业对市场发展信息有一定的认识和了解。这样才有助于满足客户的心理需求，提升客户对企业的忠诚度和依赖性，以此促使企业在市场中占据的地位得到有效的巩固，不断拓展企业在市场中的发展板块。除此之外，企业在实施市场营销方案的过程中，管理人员需要将工作的重点放在企业文化建设上，而企业的文化发展需要依据客户为主要发展方向，只有构建更多的客户信息，提升工作的过程和企业工作的水平，才可以促使企业的产品质量得到改善，从而提升企业自身的发展能力，并且不断提升市场占有率。

2.对客户关系进行有效管理，实施科学销售工作

3.注重客户信息获取工作对企业中的客户关系进行有效的管理

不但体现在科学分类和提升产品质量的工作中，还需要对企业内外的客户信息进行有效的获取，企业在市场营销实施的过程中，需要提升对管理工作的控制，依据对客户信息的获取分析，可以有效的了解客户需求，促使企业可以有效的为客户提供有效的服务，企业在对客户信息进行全面综合的过程中，可以结合现阶段的高科技技术，构建完善的客户管理体系，将客户的信息进行统计，之后依据对客户信息的分析提升企业的服务水平，调节自身的生产构成，促使企业的发展更符合企业的需求，企业也可以构建完善的客户访问记录，将客户对企业产品镉工作态度进行总结和分析，从而分析其企业发展过程中存在的问题，并制定有效的解决方案，促使企业在市场营销活动中得到有效的提升。

四、结束3.发现客户多层次需求,并尽可能的满足。卜长莉(2005)认为“关系本位”取向的信任的实质并非关系自身,而是关系中所包含的双方心理和情感上的亲密认同。人们之间的熟悉程度及心理或情感上的亲密程度是人际之间信任强弱的函数(赵泉民、李怡,2007)。因此,加强客户与企业或者员工信任感,要拉近企业或员工与客户心理距离。如何拉近距离呢?需要企业不断需找客户所追求的需要。顾客需要分为五种类型:一是表明的需要,如顾客要买一辆不贵的汽车;二是真正的需要,如顾客需要的汽车是运营成本的二是首次购买最近的汽车;三是未表明的需要,如顾客期望从销售商处得到好的服务;四是令人愉悦的需要,如客户在该买杂志时意外得到当时世界杯的赛程表;五是秘密的需要,如顾客想要得到一个理解顾客心思的朋友(李怀斌,2007)。通常我们只能看到顾客表明的需要,要拉近与顾客心理距离就要发掘顾客其他各种层次的需要,才能增进顾客与企业或员工之间认同感,增进信任,是客户愿意与企业保持长期交易,购买更多产品或服务,使企业长期收益化。语

综上所述，企业与客户之间的有效交流有助于提升客户的忠诚度，促使企业形成一种具备优势的工作和市场环境，促使企业依据客户关系构建完善的维护系统，以此企业进一步提升市场占有率，这样的客户可以为企业制定有效的管理方案，企业还可以拓展市场的占有率，促使客户关系得到巩固，从而有助于企业与客户之间的关系构成，为企业未来的发展奠定有效的基础。因此，在实际发展的过程中市场环境中的竞争力不断增加，切在维护客户基础工作的过程中，还在不断扩展新的客户，促使企业市场得到有效的发展，为企业可持续发展的战略战策提供有效的依据，促使企业在进行客户关系管理工作的过程中得到有效的成果。

参考文献:

[1]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].商论,2015,33.

[2]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,2016,01.

[3]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].市场,2016,09.

[6]李永红.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].市场观察,2015,S2.

商业银行客户关系管理的作用和策略

商业银行客户关系管理的作用和策略

1 商业银行客户关系管理的内涵

银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2.1 加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择

加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。

市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对负责的态度来挖掘、和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。

2.3 实施1.信任及人际信任的概念。信任是一种复杂的心理现象。最早研究“信任”并为它下定义的是多伊奇(Deutsch,1958)。他将信任定义为:个体根据预期可能发生的作出相应行动的过程,虽然他明白倘若该并未出现,其行动带给他的坏处比此如期出现所可能带来的好处要大。后来的学者们多将“信任”的定义缩窄到“人际信任”的范畴,即仅指对另一个人或一群人的信任而不包括对的信任(杨中芳、彭泗清,1992)。客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择

客户关系管理的出现就是为了浅析的重要性更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在程度上满足客户的需求。

3 商业银行实施客户关系管理的作用

商业银行客户关系管理的本质是客户价值别化管理，以及应对方法别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的别化和需求别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对价值的客户和成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

3.2 客户关系管理能改善银行服务，提高客户满意度

3.3 为银行产品定位,市场决策提供决策支持

通过客户关系管理,银行可以快速的了解客户的需求变化,并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化,使银行能够提供客户最需要的业务和服务,从而达到客户消费和吸引客户的目的,不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架,进入一个“以客户为中心”的变革时代,注重收集客户信息,并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务,设计出高附加值、个性化的金融产品,为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统,也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和银行的盈利能力,使银行在激烈的竞争中立足和发展。

4 商业银行实施客户关系管理面临的困难

4.1 没有健全的客户关系管理体系

目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，在处理与客户的关系方面,往往采取单向的促进方式,未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理,对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深,缺少前瞻性的定位机制,造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在大客户、小银行的现象,银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等,在服务的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅，由于没有统一专门的软件和管理工具,客户档案资料收集不全不规范,系统内客户信息交流机制无法建立,信息获取滞后。

4.2 对客户关系管理在认知上存在的问题

(1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的经营模式和服务方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行,还没有真正地认识到客户是银行生存的根基,以客户为中心是银行生存发展的需要,银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此,客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念基础,缺乏推动客户关系管理的主动性。(2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中,有的银行间对客户的竞争,人际关系起了主导作用,一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系,认为银行竞争客户有好的人际关系就行,只要与客户的关系好,就能开发客户、留住客户。(3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值,追求客户价值的`化。如果在客户关系管理中,把所有的客户都作为上帝,那么,银行就难以实施别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户,无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”。通过客户关系管理,可以细分客户,甄别客户对银行的贡献大小。

5 银行客户关系管理的实施策略

5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程

客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程

目前上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。2000年荷兰银行将客户细分为、重要、核心和大众四类客户群,提供有针对性的别服务,营业收入增长了一倍以上。

现阶段的市场经济发展过程中，企业与客户之间的关系已经收到了企业创建者的关注和认识。很多管理人员已经依据实际发展的案例和经验制定有效的客户关系关系系统，提升自身的发展市场，找到的综合能力，依据对企业客户关系的管理不但有助于提升企业在客户中的良好形象，同时还可以促使企业在日益竞争激励的市场环境中发挥出其优势，企业在自身发展的过程中依据市场营销策略和销售方式影响企业的有效发展。而市场营销方案和销售形式的设定和应用将受到客户关系管理的影响。因此，企业在不断发展的过程中设定的方案需要结合客户的需求和市场环境进行，在发展到一定时期之后，对客户进行有效的调查和分析，以此获取有效的市场营销方案。现阶段，在不断发展的过程中，我国企业需要不断完善创新观念，在市场营销中构成自身独特的优势。这样才有助于获取更多的客户，客户也才认可这些发展特色和创新意识，从而有助于企业与客户建立有效的合作关系。企业要想实施更好的利益合作，不但需要结合优质的资源，还需要建立有效的特色工作，以此让客户获取有效的售后服务工作，提升企业的信誉，从而确保企业的可持续发展。除此之外，客户关系管理的维护工作有助于企业需要结合客户序曲制定有效的市场营销方案，同时在市场经济环境不断发展和变化的过程中进行改变，促使客户可以获取与之心里要求相符的企业工作，促使客户关系管理工作得到可持续发展。5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系

为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的;为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技术因素就非常重要了。

5.5 实施别化服务战略,建立和稳定优质客户群体

客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的异提供别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。

客户关系管理对企业的作用是？

三、CRM能够通过线上汇报，及时反馈情况

是帮助企业迎合客户和市场的现实需求改进自身的组织和经营流程，将产品和服务成功转换成为价值的方法和手段，而且在实施过程中，这种方法和手段还可以不断提升决策者的决策能力。

：客户关系管理;企业;市场营销;作用

解答:立友信2.2 实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择CRM

客户关系管理(Customer Relationship Mament, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

酒店客户关系管理的意义

我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项2.2 实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择非常重要的课题。下面我为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。

提高客户满意度、 提高客户忠诚度。

一、CRM具有线上合同审批功能

1、提高客户满意度：酒店客户关系管理可以帮助酒店更好地了解客户需求和偏好，提供更加个性化的服务和体验，从而提高客户满意度。

2、提高客户忠诚度：通过建立和维护良好的客户关系，酒店可以提高客户忠诚度，使客户更加愿意选择酒店，并在未来的旅行中继续选择酒店。

企业为什么要做CRM？

2 银行实施客户关系管理的必然性

需求的拉动

3.患者关系的有效管理能够进一步的创造资源，可以很好地对公司发展有弥补作用。

放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和、企业那里听到各种抱怨。

－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?

－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

－来自的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

－来自人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新，该派哪一个维修人员呢？

对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。

实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。

(1)企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

(2)任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

(3)能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的。

(4)能够对各种销售活动进行。

(5)系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

(7)能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行分析。

(8)上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

技术的推动

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。

客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。

在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。

管理理念的更新

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个管理思想的变革。

我们所说的CRM系统，就是指企业利用将信息和互联网技术结合起来，为企业做好与顾客、营销、服务、销售上的交互来做准备，这样做的最终目的是让企业可以限度地适应瞬息万变的经营环境，因此，对于企业来说，CRM系统的确是一个非常好的帮手，尤其是在这个大数据对企业发挥越来越重要作用的时代，CRM更是成为大数据应用落地的关键。下面我们就一起以百会CRM为例来看一下CRM究竟可以为企业带来哪些价值。

时间就是生命，效率就是金钱。CRM所具有的线上审批合同的功能，可以很大程度地避免效率低下和拖延、混乱的情况，除此之外，还可以实现合同信息共享，对于合同的相关条款进行严格把关，防患于未然，避免亡羊补牢的情况。

二、CRM能够清晰查看销售回款情况

CRM所具有的这张功能对于销售人员来说是一个非常棒的好消息，因为企业可以通过CRM的报表功能来建立一个客户回款报表。这样的话，销售人员就可以对销售回款情况有一个非常细致的了解，同时也可以对一些销售回款展开相应的工作，这就省事很多了！

对于企业来说没有什么比开会更令人头疼的了，因为要做许多的准备工作，而且效率还很低下。根据这种情况，百会CRM特意开发出线上汇报工作的功能，不仅免去了许多的准备工作，而且还节约了时间，同时也提高了沟通效率，对于一些工作安排不合理的员工，管理者还可以及时提出意见，督促其及时调整。

四、CRM能够快速获知市场活动投入产出比

做企业一定要追求效率和结果，比如企业通常都会做市场营销活动，而且频率很高，但是大多数情况下，企业的管理者对于所做活动的效果是怎样的并不知道，所以会带来许多资源的浪费。而百会CRM系统不仅可以快速有效地执行市场活动，而且还可以让管理者根据收集到的商机数量和其他的信息，来获知比较准确的活动的投入产出比。

五、CRM能够保留

以前在企业中，销售人员掌握了企业的命脉，因为他们手中有企业的大批客户，一旦他们离职，那么企业就得跟着损失，所以，根据这种情况，百会CRM在自己的设计中增添了保存这一。即通过设定权限的方式，来限制离职员工对企业的的作，使其无法删除和修改，另外，后期接手离职人员工作的同事，也可以按照CRM中记录的客户情况去跟进客户，争取订单的达成，保护企业的利润不受损失。

CRM作为用于帮助企业实现降本增效的解决方案，可以为企业做到以下几点：

1.条理化和简单化

当企业进入高速增长阶段，一些有价值的客户很容易被忽视。连接CRM系统，销售、市场营销和就不用花大量精力搜索电子邮件、试图与其他同事联系，进而快速找到特定潜在客户状态相关的准确信息。

此外，随着公司的发展，销售代表的数量也会增加。CRM有利于创建和保持销售代表与所有潜在客户和客户之间一致的沟通方式和风格。

2.易管理和防飞单

业务员接触客户的平台不统一，可能让企业很难跟踪和其与潜在客户之间的沟通。

CRM解决方案可以帮助企业管理业务员，将其在各种各样的服务和渠道内留下的沟通记录都一一保存。这不但能让业务员方便随时回顾，还能够定期复盘，以便于下一次与潜在客户和客户进行有效地沟通。

管理者和业务员都不会再错过人类发展史的任何环节，因为所有的沟通都可以在系统内部进行管理。

此外，CRM支持实现跨团队协作——使得市场营销和销售等部门能够共享资源以及与客户关系管理对于企业的市场营销有一定的影响性，对于企业经济的发展也有重要的意义，因此在实际企业发展的过程中，需要坚持对客户关系管理中的市场营销工作进行有效的工作。沟通的细节，避免重复性工作。

3.工作流和自动化

的CRM系统支持市场营销和销售方面的努力，以及所有与客户合作相关的内部流程——又被称为工作流。也就是说，CRM为你自动作、完成和组织特定的任务，进而支持复杂和不断变化的工作流程。CRM系统通过更有效地利用时间、消除许多单调乏味的任务，使得团队专注任务，并保持同步。

4.机械性和重复性

CRM将其他日常任务自动化，包括输入数据、设置个人电子邮件顺序、记录所有客户沟通以及自动化任务。这种重复性的机械工作CRM都可以包揽。

5.简化报告和分析流程

有了CRM，报告和分析流程和渠道变得简单。CRM的报告功能可以让你深入了解销售和市场营销的流程，更好地优化你在所有团队中的工作。

就比如说Microsoft Dynamic就包含报告概览，并具有非强的可定制性，你可以报告贯穿销售、市场营销或服务机构的任何指标。你可在任何时间提取这些详细报告，直接与需要审阅它们的团队成员共享。

CRM将企业的客户关系管理数字化、可视化、自动化，为企业实现标准化、规范化的销售行为提供了最简洁便利的渠道。

随着全球的持续增长变异，近两年来，全球市场经济不景气，各行各业的裁员消息频出，并且在双减的基础下教育行业裁员风浪更是一波高过一波，的经济面临着非常复杂的和国内环境，很多中小企业挣扎在破产的边缘，大多数行业正在进行洗牌，几乎所有的企业都在进行转型，无一例外的是大家都希望能够在艰难困境中寻找更好的发展方向。RushCRM管理系统借助信息化的手段帮助企业优化管理流程，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，是中小企业通过信息化弯道超车的最有效的工具。

1、存储海量客户信息对一个企业来说是至关重要的，客户是直接为企业创造效益的群体，最怕的就是销售人员离职带走企业的客户。RushCRM客户管理系统拥有强大的客户信息管理的能力，可以存储海量客户信息，可以帮助企业完善客户信息的档案，同时防止因为销售人员的离职而造成客户流失了，通过不断的积累客户和客户相关的资料，保护企业的利润不受损失，此外，系统还能智能分析海量的，客户以前购买过什么，消费次数，消费金额，客户的兴趣爱好等等，对客户群体进行细分，从数据中挖掘出潜在商机。与传统的耗时费力的调研和分析工作相比，它们只需销售人员将输入进去，就能自动分析并输出可视化报表，可以让已保留的客户发挥的价值。

2、可以轻松掌控销售进度。RushCRM系统能够细分销售过程，让销售人员了解每一位客户所处的阶段，可以设定下一次跟进的时间，系统可以提醒销售人员对客户进行定期回访，可以帮助销售人员提高工作效率。并且管理者可以通过RushCRM，详细了解每位销售人员跟进客户的状态，方便管理者及时对重大客户、无效拜访、丢单等情况及时处理，保障公司的利益。

3、可以增强企业团队协作。Rushcrm系统提供pc和手机端两个版本，销售人员不仅可以彼此合作跟进客户，还可以与公司中不同团队进行协作。在CRM系统允许销售人员在可控的范围内共享和访问信息，当客户从销售人员转到部门后，人员可以通过客户视图轻松地访问过去的沟通记录，反之亦然，可以轻松实现跨部门协助维护客户。

4、智能化的数据分析，数据让管理决策更加科学。Rushcrm客户管理系统可自定义从多个维度、多个方面对数据进行分析，管理人员可以从数据分析的结果得出企业的经营状况以及主要客户的特征，进而对企业下一步的规划作出调整。

此外，中小企业实施RushCRM客户管理软件的好处还有很多，比如财务管理，库存管理，审批管理，考勤管理，项目管理等等，Rushcrm系统可以帮助中小提高客户的忠实度，为企业搭建忠实受众群体，同时可以缩减销售周期和销售成本，使企业销售目标及产品生产更加精准，能为企业拓宽销售渠道，开拓新的市场，目标客户定位，对这些人分别进行重点分析，提高转化率。

随着科技的发展，企业发展和竞争因素，都知道用信息化手段降低成本提高效率，之前在办公方面有OA办公自动化系统，生产成本管控有ERP ，人事管理有HR,这些都采用信息化的工具的却帮企业降低工作成本，提高工作效率，基本解决了企业内需，现今，如何在降低成本的同时提高业绩？需要运用新理念，那就是以客户为核心，新工具就是CRM客户关系管理系统，客户是企业真正的收入来源，没有客户就没有业绩，创造业绩需要中间的业务人员，所以运用CRM管控客户，管控销售，提升业绩，使得公司资源利用化！

用来管理客户，让企业实现信息化管理，绿色办公，这是趋势。国外基本是这种模式了，比较落后而已。

销帮帮CRM，为您解答，希望能帮到您~

CRM软件，可以按企业销售流程一体化解决，从客户管理、跟进记录、销售机会、销售自动化提醒，到订单管理、进销存管理等。移动端销售办公更是随时随地。

管理层可全局把握业务整体和细节，对销售人员可以相当于一个强大的大脑，省时省心。

具体可体现为：

1、客户统一整合，自己掌握，不怕流失。

2、销售和业务精准把握，自动化提醒，避免业务损失。

3、移动CRM，随时随地，更高效。

4、数据统计分析，利于决策等等。

如何有效地进行客户关系管理

既然如此重要，那么，怎样才能提供优质的呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，应认识到以下几点：

如何有效地进行客户关系管理

企业需要客户关系管理系统，主要基于下面三个方面的因素。

要想和客户良性发展，必须先明白什么是你的客户，然后还有要对客户做全面的分析，包括客户家庭、职业、收入、人脉关系、资金状况、性格特征等等，在这基础之上再考虑如何对其进行关系维护、客户管理等。

一、客户管理的重要性分析

1.客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近;

3.客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的距，满意度制约忠诚度。

二、如何进行客户2.从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响品牌在当地的影响力;关系管理

上述我从渠道、信息传播、客户满意度三个方面阐述了客户管理对企业的重要性，在此我们要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

1.客户分析

客户分析的步：搜集整理。搜集整理是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;

客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。

客户分类客户对象

A类客户商及年销量前20%加盟商

B类客户销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户

C类客户其他客户

客户分类为客户管理工作明确了方向，使得市场能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。

2如何维护好客户：做生意先做朋友

如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行：

(1)交心：增进互信。做市场这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的“发泄”，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。

(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场的个人能力、方式、经验等，这就需要市场不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬!

(3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的`品牌影响力、利润、成本之间的关系。

(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。

3.客户管理的几大创新

客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。