感知价值理论(感知价值理论量表)

顾客价值理论对营销者有什么指导意义

感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

感知价值理论(感知价值理论量表)

感知价值理论(感知价值理论量表)

感知价值理论(感知价值理论量表)

同时,很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sh 等人把客户价值分为五类:功能性价值、性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff 、Flint 则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出,虽然学者们对顾客价值的理解有很多,但都是从交换的角度来看待价值,并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。

从顾，康德的先验自我意识理论作为其哲学之核心，高扬了人类理性，突客价值的概念中,我们不难总结出顾客价值的几个基本特征:

(1) 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;

(2) 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off) ,即利得与利失之间的权衡;

(3) 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。

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Activities and associations

Avdeev golf players (entry day traders yihong fast cup, cup, the academician cup), 2012-2014

Avdeev employment guidance center, deputy director of the 2013-2013

Avdeev, assistant deputy director of the employment guidance center, 2012-2013

Avdeev director marketing director (good), 2011-2012

Members (good employment deev employment psychological), 2012-2014

Avdeev debate team players (and south third place), 2011-2014

Project planning

Avdeev to participate in the challenge cup "college volunteers, from youth to universal: shenzhen research on the behior of the project research process, special-class award of field, when the project won the second prize of field when concluding.

Avdeev presided over the challenge of the golf course landscape elements - customer satisfaction research perspective on the theory of customer perceived value of the project, project field has not yet finished (concluding in May, 2014).

Avdeev involvement in a large scenic tourist nigation under "RFID technology research on distribution s of the project, project at the national ll are not concluding (May 2015).

从知觉形成、价值观、态度、情感分析人的行为风格异

二者的区别是顾客感知价值是主观的，个性化的，因顾客的不同感受而不同，而顾客让渡价值是总价值货的值，是较客观的。顾客感知价值是从顾客的感知出发，而顾客让渡价值是从企业的视角来定位的。

(一)知觉——是个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。影响知觉的因素可以归纳为知觉者、知觉目标或对象及知觉发生的情境三个方面。

delivered

（二）判断的归因理论——我们对个体的不同判断取决于我们对特定的行为不同的解释。归因理论解释了这种现象，由于我们对某一特定行为做出的归因不同，因而影响到我们对个体的判断也十分不同。

（三）价值观——是代表一系列基本的信念：从个人或的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比之相反的行为类型或存在的状态更可取。

价值观对于组织行为是很重要的，因为它是了解员工的态度和动机的基础。同时它也影响我们的知觉和判断，还会影响一个人的态度和行为。

（四）态度——是关于对事物、人或者的评价性陈述或判断：要么喜欢要么不喜欢。态度看成由认知、情感、行为成分的三部份组成，有助于我们理解它的复杂性和态度与行为之间的潜在联系。

在组织中，态度很重要，因为它会影响工作行为。组织行为学主要研究三种态度：工作满意度——指员工对自己工作的总体态度；工作参与——指员工认同自己的工作、积极参与工作、把工作绩效视为个人价值的体现程度；组织承诺代表了员工的组织取向，指的是他们对组织的忠诚程度、认可程度及参与程度。

（五）情感——针对某事物或某人的强烈感觉。情感智商主要由五种能力组成：了解自身情感；控制情感；激励自我；识别其它人的情感；处理关系。

（六）个体学习——学习的定义是：由于经验而发生的相对持久的行为改变。我们可以这样说，行为的变化表明了学习的发生，学习是行为的改变。

个体学习是要求个体改变其思维模式的持久行为，这需要进行有意义的谈话和创造学习条件，通过个体的学习来实现绩效的。

由于个体在知觉、判断、价值观、态度、情感、个体学习上存在异，使人们按照某种方式思考、感觉和行动，并形成一套行动方式。个体行为的理论可以运用于解决许多管理问题，如：冲突管理、变化管理、激励、绩效管理、风格、授权等等。异是客观存在的，管理者必需认识、尊重异，并运用异解决管理上的问题。所以，管理者应学习异化管理，以保持并开发企业的核心竞争力，实现组织目标。人们按照某种方式思考、感觉和行动，是因为长期以来他们已经发展出一套行动方式。实际上，这些方

式这样根深蒂固，以致被称之为“行为风格”

客户价值理论有哪些

的自然(康德称为现象界)，人类要在其中认识的，正是其先前早己放进去的东

顾客价值理论是现2. 实施促销活动：企业可以在销售过程中提供折扣、赠品或其他奖励，以促使顾客购买产品或服务。这种促销活动是一种让渡价值的方式，顾客为了得到优惠而愿意购买。代营销的基础理论之一。认为市场营销的核心在于帮助交换各方感知产品或服务的价值。将整个营销过程看成是一个价值感测、价值创造和价值传递的过程。其中价值感测过程目的是发现新价值机会；价值创造过程则研究如何有效地形成和塑造更多有前景、有新价值的市场供应品；价值传递过程涉及如何运用企业或营销组织资源基础和能力更有效地将价值传递给最终顾客。、

顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。

客户价值理论有哪些

顾客价值理论是现代营销的基础理论之一。认为市场营销的核心在于帮助交换各方感知产品或服务的价值。将整个营销过程看成是一个价值感测、价值创造和价值传递的过程。其中价值感测过程目的是发现新价值机会；价值创造过程则研究如何有效地形成和塑造更多有前景、有新价值的市场供应品；价值传递过程涉及如何运用企业或营销组织资源基础和能力更有效地将价值传递给最终顾客。、

顾客意识的对立这一哲学基本问题。康德的自然界其质料因素即感性杂多由物自体感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而对于思维形式的批判，结合在一起。这正如所说，“为了学会游泳，必须钻付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。

服务满意度的满意度指数模型调查

顾客满意度指数模型

(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。

可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。总体期望是建立在可靠性期望、顾客化期望基础上对产品总的看法。

(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品人类正是以这些认知结构进行再认识，继而指导进一步的实践。这本是一个在或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

感知质量的三个观测指标与顾客期望的三个观测指标相对应。

(3)感知价值(Perceived Value)

(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的距、实际感受同理想产品的距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，距越小顾客满意度水平就越高。

(5现了人类在认知领域、道德实践领域、审美领域中的主体能动性，从而抬升了)顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。

(6)顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客。

两者含义不同。涨价承受力更多地针对满意的顾客，即对满意的顾客，能容忍的涨价幅度，降低以引力更多地针对不满意的顾客，即对不满意的顾客，能吸引其继续购买的最小降价幅度。同时，通过这两个指标不仅可以测评产品或服务，还有助于细分市场，制定营销策略。

宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比

康德先验感知论

Shenzhen touri college of jinan university students congress deev, 2013-2014

康德的先验自我意识理论表现出其哲学思想的关怀，次指

感性直观之纯形式、知性范畴以及理性理念，皆先天地产生于先验自我意识，

明了人类追求真、善、美之永恒理想。康德的先验自我意识理论所表达的先验

自我是一个有机统一的完整自我。先验自我意识于不同的领域中具有不

同的作用:在人与自然的认知领域，先验自我意识设定出不可知的自在之物。

这自在之物一方面包括物质性的部分，它经验主体而最终构成知识中质料

的因素，成为对感性材料来源的解释;另一方面，自在之物又包括先验自

我意识本身这一精神性的部分，它产生知识中作为形式的诸先天因素。先验主

体以这些先天的形式要素去综合质料的因素，来为自然立法，而对这种被立法

西，.故而能够获得“真”的认识，这就追求到了“真”。同时，先验自我意识成

主体人)的解释与存在的关怀。在道德实践领域，先验自我意识以善

良意志这一先验主体的形式，制订出先验道德律来经验主体依照先验道德

律不断地实施道德行为，以期达到的善，即“至善”，这就实现了“善，表

现出对人类价值的关怀。在审美活动领域，先验自我意识以反思判断力这

种先验能力来对人与自然关系予以反思，在地依据先验道德律的前提下，

道德的人的行为自由与自然的客观目的相符合，这时人与自然的对立就完全消

失。人一方面超越了自然，另一方面超越了经验形式的自身，这就在达到

的善与最的自由的同时，产生了真正的美感，追求到了美。故而，康德的

先验自我意识以宙美之我为桥梁，把认知之我与实践之我联系起来，从而构成

一个真、善、美完整统一的自我意识。在康德之前的西方哲学发展史上，虽然

每位哲学家的思想都曾以不同的方式、从不同的角度、在不同的程度上表现出

对人与自然的关怀，但是，只有到了康德这里才次明确指出什么是、

以及如何达到人类追求真、善、美这一永恒理想，次全面地展示出其思想

的关怀。

出了人类的主体能动性，抬高了人类的主体地位。黑格尔联合会亨利

希曾指出，“康德哲学的核心是他根据自我意识的状态和形式而对认识的

诸种形式的论证。”康德哲学思想体系之所以给世人耳目一新的感觉，关键在

于他定下了其批判哲学的“对象必须依照知识”这一“式”的革命基调，

而这一基调则是通过他那以先验自我意识一为其前提与基础的“先天综合判断如

何可能”这一主旋律得以表现出来的。可以说，在康德哲学中，没有先验自我

意识，就没有先天综合判断:没有先天综合判断，就没有全新的知识论。同时，

没有先验自我意识，其同样富有“式”革命意义的学与美学也不会

存在。康德正是以先验自我意识为其思想体系大厦之坚固基石。他在建造思想

体系大厦的过程中，以先验自我意识的形式高扬了人类之普遍理性，突出地表

人类在宇宙中相对于自然的主体地位。在康德思想中的人，不再是受自然控制、

受上帝支配的、处处被动的人，而是超越了自然、超越了自身，摆脱了一切外

在束缚、获得了最终的解放，完全自由的、追求到了的人，是自己作自

己的主人的人。正因为如此，康德以先验自我意识为核心的哲学思想被认为是

导。

尽管康德的先验自我意识理论具有如此重大的意义，但它依然具有其历史

的局限性，需要我们予以正确地认识。

其一，先验自我意识不能等同于主体。康德指出先验自我意识为一种单纯

的形式主体与逻辑设定，他以先验自我意识代称人类的普遍理性，甚至指称整

个人类，而以经验自我意识指代经验主体，即个人。在其全部思想体系中，是

思判断。也就是说在康德那里，先验自我意本质上是等同于主体的。但是我

们认为，而且康德也曾明确指出，先验自我意识本质上为一种纯粹思维活动，

这种思维活动是属于主体所有的。先验自我意识与主体的关系是主体的属性或

能力与主体的关系，是表述与被表述的关系。虽然先验自我意识的各种活动在

很大程度上体现了主体的作用与地位，但是严格说来，先验自我意识不等同于

主体，两者毕竟有别。

思想，尤其是知识论，是以先验自我意识为最终根据与条件的。他认为，

逻辑上先于知识经验而存在。先验自我意识通过先验综合与经验综合的作用才

使得他称之为现象界的自然得以成立。自然界的一切都打上了人的主观烙印，

不以任何人的主观意志为转移。自然界有其固有的规律性，人类只有在正确地

认识这一客观条件之下，才能对之实施科学的合理的能动的改造与利用，从而

才在原始的自然界打上人的主观烙印。正是在此意义下，才提出“人化

讨认识过程中的主观因素不失为一种全新的尝试，但根本上说，这是颠倒了主

客观位置，是一种本末倒置。

其三，康德的先验自我意识夸大了人的主体能动性，并未真正解决物质与

以某种方式呈现出来，这是其认识论中可贵的唯物成分。但是在自然的形成过

程中，他过分夸大了先验自我意识所体现出的人的主体能动性。先验自我意识

客观关系上的本末倒置，使得他建立的自然在很大程度上是一个主观的现象界。

当代德国哲学家施太格缪勒指出，康德的“这个所谓‘真实的世界’—即我

们所熟悉的、能够有意义地谈论的、经验上实在的世界—就其根本性质

来说，是我们自己的(空间—时间的)直观能力和悟性的构成物。”对此，

在《纯粹理性批判》中，康德公然把自己的那种认识论思想称为“形式的唯心

主义”或“先验的唯心主义”，以期与笛卡尔的“经验的唯心主义”也与贝克莱

式的“质料的唯心主义”或“神秘的幻想的唯心主义”区别开来。康德说:“因

为我的这种唯心主义并不涉及事物的存在……，因为在我的思想里我对它从来

没有怀疑过，而是仅仅涉及事物的感性表象。”。我们认为，康德的这种辩护是

苍白无力的，因为自然规律的客观实在性是人类始终面临的屏障，人类只可认

识与利用而不可地改变，人类不可能在实质上为自然立法。康德夸大人的

主体能动性，在认知活动中为自然立法，在道德实践中为人自身立法，只注重

人的自身而忽视客观自然的存在，这使他的理论始终在主观的圈子里打转，使

得他试图解决的主客观的统一，不过是在真正的物质与意识的统一问题上打了

一个擦边球而己。康德并未解决哲学的基本问题，其思想体系所表现的人

类对的追求之永恒理想，无异于沙滩上建楼房，是不具备稳固基础的。

其四，康德的先验自我意识理论讨论的是人的抽象的认识能力，它所表现

的主体为抽象的人。康德为了克服唯理论者的“独断论”和经验论者的“怀疑

论”，提出在认识世界之前要事先批判地考察人的认识能力，确定它所达到的范

围和界限。但是，他脱离了实践活动，脱离了具体的认识对象和认识过程去考

察认识能力，这是一种抽象的考察，一种片面的考察。对此，黑格尔曾批判说，

这就好象是“以为在得到知识以前已在认识，或是在没有学会游泳以前勿先下

水游泳。”康德要求在求知前考察认识能力诚然不错，但他没认识到，考察思

维形式己经是一种历程了。所以，我们必须在认识过程中将思维形式的活动和

到水中。”我们认为，认识能力是体现在具体的认识活动中的，而具体的认识

活动是在人类的劳动实践过程中发生的。从发生认识论的观点看，“认识起因于

主客体之间的相互作用，这种作用发生在主体与客体之间的中途，因而同时既

包含着主体又包含着客体”。这种主客体间的相互作用就是劳动实践，实践产

生了认识。实践过程中，人类对客体由感性认识上升到理性认识，形成各种概

念，如时间、空间等。这些概逐渐念固化在人脑中，成为人类特有的认知结构。

不断往复中前进的过程，但是康德却孤立地抽去其中一个片段，当作认识的全

过程。这就是他把纯时空形式与知性范畴认作先验自我意识所产生，却不能够

解释如何产生，以致于带有“天赋观念论”之嫌疑的原因。由于康德考察的是

一种抽象的认识能力，为此，这种抽象的认识能力所体现的主体也就是抽象的

人，而非处于实践活动中的具体的人。

顾客感知价值与顾客满意度有什么关系

2.1 顾客价值为企业开拓市场提供广阔的空间，以发挥其独特的作用

顾客感知价值-商家标价（价格）=消费者剩余（顾客满意度）

5. 提供增值服务：企业可以提供额外的增值服务，超出基本产品或服务的范畴，从而为顾客创造更多价值。顾客可能愿意为了享受这些增值服务而付出额外的代价。在价格不变的情况下，顾客感知价值越高，顾客满意度越高，

顾客价值理论的理论模型

先验自我意识在进行认知活动，是先验自我意识在制订先验道德律，在实施反

菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客顾客让渡价值（customer满意的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之。

4P理论策略对消费者购买意愿的影响自变量因变量中间变量是什么

自变量是消费者购买行为意这与所称的“人化自然”颇为相似。但实质上，外界自然是客观存在的，愿，因变量是消费者购买行为，中间变量是感知质量与感知风险。为对经验主体存在的解释。这两者相结合就表现出对整个宇宙(包括经验

对于消费者首次购买意愿的两个前因即感知质量与感知风险，它们分别对应消费者的感知所得与感知所失，虽然它们都是消费者在购买决策中所考虑到的因素，但是对其中任何一个因素的单方面考虑还不足以直接导致消费者的购买意愿。消费者在进行购买决策时，会综合考虑特定的购买行为所带来的所得与所失，而消费者对所得与所失的权衡结果（感知价值）将直接影响消费者的购买意愿，因此，感知价值是消费者首次购买意愿的最直接前因，感知质量与感知风险分别作为间接前因，通过影响感知价值，进而影响首次购买意愿。

顾客满意度分析模型

自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型。其中，奥立佛提出的 “期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 “顾客感知的价值异”模型、ACSI理论模型是较的几个模型。

1.“期望一实绩”模顾客价值是顾客对现代企业所提供的产品与服务给他带来的价值的总体判断，是从顾客出发的价值和从企业出发的价值的综合体，从顾客出发的价值是指顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益的总和。从现代企业出发的价值是指顾客为企业所带来的总价值，它强调的不是“顾客单次交易给企业带来的利益”，而是强调通过维持与顾客的长期关系而获得的顾客生命周期价值。作为一个理性的顾客，在购买或服务时，总希望把货、时间、精力和体力等有关成本降到限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到限度的满足。现代企业在满足顾客需求、为顾务的过程中，不断为自己的目标顾客创造、让渡价值，在实现顾客价值化的过程中实现企业的目标，努力实现自身的可持续发展，从而实现利益共赢。因此，顾客价值理念的提出是营销管理 理论 的又一次飞跃，它使得营销管理理论向着更加精细化、可作化的方向发展。型

1980年，奥立佛提出了如图1－2所示的 “期望一实绩”模型。奥立佛认为：在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满意；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。1982年，美国学者邱吉尔（Gibert A Churchill）和塞普纳（Carol Surprenant）的实证研究结果表明：在许多情况下，期望和实绩都会影响顾客对期望与实绩比较结果的主观感受，也会直接影响顾客满意度。

图1－2 “期望一实绩”模型

2.情感模型

根据奥立佛的观点，满意度是顾客在自己的需要得到满足之后产生的心理反应（包括产品和服务没有满足顾客的需要或超额满足顾客的需要而引起的顾客情感反应），在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望、需要、理想以及其他可能的实绩标准，评估产品和服务。顾客对实绩的评估结果，以及顾客对评估结果的归因，都会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客满意度。此外，美国斯安那州立大学助理杰亚特（Rama.K.Jayanti）和杰克逊（A.Jacks）指出，顾客很难根据某些具体的属性评估服务实绩，因此 “期望一实绩”模型并不能全面解释顾客满意度的形成过程。由于顾客亲自参与服务过程，所以企业管理人员在衡量顾客满意度时应参考顾客在消费过程中的情感反应。芬兰学者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯占得克（Tore Stranik）也发现，顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。其二，康德的先验自我意识理论颠倒了认识过程中主客观的位置。康德的奥立佛在不断完善顾客满意度定义的基础上，于2000年提出了如图1－3所示的顾客满意度形成过程模型。

图1－3 顾客满意度形成过程模型

3.“顾客感知的价值异”模型

美国学者韦斯卜洛克和雷利于1984年提出了“顾客感知的价值异”模型。他们认为：顾客满意度是顾客对自己感觉中的产品和服务实绩与自己需要的消费价值（需要、愿望、期望）进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意；产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值，顾客就越不满意。但是，韦斯卜洛克和雷利的实证研究方法存在一些的错误。他们的研究结果并不支持他们提出的 “顾客感知的价值异会直接影响顾客满意程度”的设。美国康奈尔大学博士汪纯本于1990年在美国对这个模型进行了实证检验，他的研究结果表明，顾客感知的价值异是影响顾客满意度的重要因素。19年，美国学者梅耶斯（James.H.Myers）对 “期望一实绩”模型和“顾客感知的价值异模型”进行了一次比较研究，他的研究结果表明：与实绩和期望之相比，顾客感知的价值异对顾客满意度的影响更大。1993年，斯普兰（Richard.A.Spreng）等人的实证研究结果表明：顾客感知的价值异对顾客满意度有显著影响，而实绩与期望之对顾客满意程度却没有显著的影响。

4.ACSI理论模型

ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量组成的模型（图1－4）。

图1－4 ACSI模型

ACSI的模型显示在6个潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将导致顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。