商业银行内部控制指引_商业银行内部控制指引2022年

商业银行应当建立什么透明快捷和有效的客户投诉处理体系

第十九条内部审计部门有权向董事会、高级管理层和相关部门提出处理和处罚建议。

1．真心实意想帮客户解决问题

商业银行内部控制指引_商业银行内部控制指引2022年

商业银行内部控制指引_商业银行内部控制指引2022年

商业银行内部控制指引_商业银行内部控制指引2022年

客户投诉说明自身的工作中(一)内部审计章程;还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

2．微笑面对，不能带有个人情绪

投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。

3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度

一旦银第三十一条商业银行董事会应对内部审计活动外包承担最终。商业银行内部审计活动外包应符合本银行内部审计章程的有关要求。行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在的要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。

再次，妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。

类似的投诉不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。

,之所以会有投诉的发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉的发生： 一方面，牢固树立“客户”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。

面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

商业银行的内部控制目标有( )。

第十四条商业银行应配备充足的内部审计人员，原则上不得少于员工总数的1%。

【】：A,B,(一)内部审计目标和范围;C,E

银监会新修订的《商业银行内部控制指引》1．全覆盖原则，在《企业内部控制基本规范》确定的内部控制的目标的基础上，结合商业银行实际，确定了商业银行内部控制的四项目标：(1)保证有关法律法规及规章的贯彻执行。(2)保证商业银行发展战略和经营目标的实现。(3)保证商业银行风险管理的有效性。(4)保证商业银行业务记录、会计信息、财务信息和其他管理信息的真实、准确、完整和及时。

商业银行内部控制的基本原则不包括（）。

(七)内部审计与外部审计的关系;

【】：D

内部控制的基本概念

根据《商业银行内部控制指引》，银行建立与实施内部控制应当遵循的原则：

(二)内部审计的范围、频率和效果;

2．制衡性原则

3．审慎性原则

4．相匹配原则

考点

商业银行内部控制评价由什么组织实施

5、强化一线实时监督检查，促进事后监督向专业化、规范化迈进，改进检查监督方法，同时充分发挥各专业部门的指导、检查和督促作用。

商业银行内部控制评价是指对商业银行内部控制体系建设、实施和运行结果开展的调查、测试、分析和评估等系统性活动。

2.全面风险管理及其架构

内部控制评价包括过程评价和结果评价。过程评价是对内部控制环境、风险识别与评估、内部控制措施、监督评价与纠正、信息交流与反馈等要素的评价。结果评价是对内部控制主要目标实现程度的评价。

(三)内部控制的适当性和有效性;

现实意义：

(1）银行岗位分工精细，业务关系到多个部门、多位员工，内部控制问题也呈现多样化特点。必须要找到一种既适用于全行范围，具有全面性、普遍性，又能兼顾业务之间的异性，结合实际制定一种管理方法——内部控制评价。内部控制体系建设需契合银行业务特点，内部控制评价同时要能够促进银行精细化管理水平的提升。

（2）内部控制在全行机构、业务层面为提供新视角、新价值，有效克服业务活动零散、间断、被动、控制不足及缺乏整体效率的情况。从问题发生频率、影响程度、是否共性等角度关注业务流程的内部控制缺陷和控制水平。

（3）通过开展内部控制评价，能检验内部控制体系建设、实施和运行的实际效果，发现存在的问题和不足。高效推进内部控制建设，实现组织价值的策略就是“左手抓内部控制评价工作开展，右手抓内部控制体系建设”。从根本上弥补商业银行业务缺陷，及提高存在问题的整改效果。

如何加强商业银行的内控制度建设

第二十七条内部审计部门应跟进审计发现问题的整改情况。必要时可开展后续审计，评价审计发现问题的商业银行内部控制评价由银行业监督管理委员会及其派出机构实施。整改进度及有效性。

1. 建立健全内部控制制度体系。按照《商业银行内部控制指引》的要求，在梳理现有规章制度的基础上，以有效识别、衡量、控制风险为中心，建立覆盖主要业务品种和重要会计业务作环节的规章制度。这就要求银行内部总体规划，各部门协调统一，充分考虑科学合理性、严密性、明晰性和可作性，通过整章建制，进一步梳理现有的规章制度，去除相互交叉的矛盾，以及不合理或者已经跟不上形势发展需要的制度，增加适应业务发展的新制度、新规定，使管理制度逐步系统化、规范化、科学化。构建的内控制度框架应不遗漏任何环节、任何层次，同时也不能过于繁琐，并要有畅通的信息系统和反馈系统，有适应外部变化的机制。当然建立这样的制度不可能是一蹴而就的，商业银行应该在整体框架下，系统排查决策流程和业务流程，识别风险、确认风险，对存在的问题和风险进行排序，然后分阶段、有所侧重地逐步建立健全内部控制制度。必要时可以借助中介机构的力量，特别是在设计整体框架、识别风险、标准化、行业模式的评定、测试评价等方面，中介的优势是比较明显的。

1. 银行业监督管理委员会颁布的《商业银行内部控制指引》中，指出商业银行内部控制的目标是：保证有关法律法规及规章的贯彻执行，保证商业银行发展战略和经营目标的实现，保证商业银行风险管理的有效性，保证商业银行业务记录、会计信息、财务信息和其他管理信息的真实、准确、完整和及时。商业银行内部控制应当遵循全覆盖、制衡性、审慎性、相匹配等基本原则。

2. 建立内部控制运行体系。银行的内部监督管理部门，应当对内控制度、制度执行情况随时进行监测，根据环境变化和内部管理要求， 及时发现与业务不匹配的内控制度，适时进行调整，保持制度的合理性、有效性，使制度建设真正做到与业务的发展相辅相承、相得益彰，使内控建设真正起到为业务发展提供保障的作用。另外，银行内部监督管理部门应与执行部门建立有效的信息沟通渠道，确保各项内控措施全面落实。要完善内部控制评价考核体系。通过设置考核评价指标，对机构内控运行情况、员工内控执行情况进行定期或不定期的衡量、评价，并制定出相应的奖惩措施，严格奖惩，形成刚性约束。

2020中级经济师金融专业备考知识点：金融风险的管理

第三十四条商业银行总审计师应建立相应的外包审计项目知识转移机制，确保内部审计人员能程度地获取专业技能，提升内部审计部门的专业能力。

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(六)信息系统的持续性、可靠性和安全性;

2020中级经济师金融专业备考知识点：金融风险的管理

（一）内部控制与全面风险管理

COSO认为全面风险管理是三个维度的立体系统。三个维度是：

①企业目标，包括战略目标、经营目标、报告目标和合规目标四个目标。

②(三)向董事会提交的全面审计工作报告;风险管理的要素，包括内部环境、目标设定、识别、风险评估、风险对策、控制活动、信息与沟通和等八个要素。

③企业层级，包括整个企业、各职能部门、各条业务线及下属子公司。

（二）金融风险管理的流程

风险识别—风险评估—风险分类—风险控制—风险—风险报告。

（三）信用风险的管理

1.机制管理

（1）审贷分离机制。

（2）授权管理机制。

（3）额度管理机制。

2.过程管理

（1）事前管理（信用管理“5C”、“3C”分析）

3C：流、管理、事业的连续性

当前我国商业银行作风险管理的核心问题是什么

内部审计采取现场审计与非现场审计相结合的方式，并通过加强非现场审计系统建设，增强内部审计的广度与深度。

当前我国商业银行作风险管理的核心问题是合规问题。应对当前商业银行作风险管理风险的措施。

第八章 附 则

1、按照商业银行内部控制指引的有关要求，建立健全内部控制体系，明确内部控制职责，完善内部控制措施，强化内部控制保障，并定期组织开展内部控制有效性专项评估，防微杜渐，堵塞制度漏洞。

2、加强三道防线建设。业务管理条线作为道防线应承担起风险防控的首要，风险合规条线作为第二道防线应认真落实风险监测、重点业务风险检查、风险牵头处置及实施问责等职责，审计监督条线作为第三道防线应加大对重点风险隐患的监督检查，对检查发现的违规问题提出整改意见。

3、加强业务系统建设，尽可能将业务纳入系统处理，并在系统中自动设立风险要点，发现作中的风险点并能及时提供警示信息。

4、加强岗位培训，特别是新业务和5C：偿还能力、资本、品格、担保品、经营环境新产品培训。

商业银行为有效防范柜面业务作风险，应采取的风险控制措施有（　　）。

(九)其他需要进行审计的第三十三条商业银行应建立内部审计活动外包制度，明确外包提供商的资质标准、准入与退出条件、外包流程及质量控制标准等。事项。

【】：A,B,C,D,E

2015年6月，银监会印发了《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务作风险的通知》，明确商第二十九条商业银行应建立健全内部审计质量控制制度和程序，定期实施内部审计质量自我评价，并接受内部审计质量外部评估。业银行应采取的风险控制措施有：①按照商业银行内部控制指引的有关要求，建立健全内部控制体系，明确内部控制职责，完善内部控制措施。强化内部控制保障，并定期组织开展内部控制有效性专项评估，防微杜渐，堵塞制度漏洞。②加强“三道防线”建设。业务管理条线作为道防线；风险合规条线作为第二道防线；审计监督条线作为第三道防线。③加强业务系统建设，尽可能将业务纳入系统处理，并在系统中自动设立风险要点，发现作中的风险点能及时提供警示信息。④加强岗位培训，特别是新业务和新产品培训，不断提高柜员作技能和业务水平，同时培养柜员岗位安全意识和自我保护意识。⑤强化一线实时监督检查，促进事后监督向专业化、规范化迈进，改进检查监督方法，同时充分发挥各专业部门的指导、检查和督促作用。

银行从业2017风险管理考点：内部控制的定义

(七)机构运营、绩效考评、薪酬管理和高第七章 监管评估级管理人员履职情况;

本文“银行从业2017风险管理考点：内部控制的定义”由银行专业资格栏目整理，希望对考生有所帮助。

(一)COS0委员会对内部控制的定义

1992年9月，COS0发布了的《内部控制——整合框架》，并于1994年进行了局部修订，在文中，其将内部控制定义为：内部控制是由董事会、管理层和其他员工实施的、旨在为经营的有效性和效率、财务报告的可靠性、法律法规的遵循性等目标的实现提供合理保证的过程。从这一定义来看，内部控制的目标主要包括以下三类：类目标针对企业的基本业务目标，包括业绩和盈利目标以及资源的安全性。第二类目标关于编制可靠的公开发布的第十三条商业银行应设立的内部审计部门，审查评价并督促改善商业银行经营活动、风险管理、内控合规和公司治理效果，编制并落实中长期审计规划和年度审计，开展后续审计，评价整改情况，对审计项目的质量负责。内部审计部门向总审计师负责并报告工作。财务报表，包括中期和简要的财务报表以及从这些公开发布的报表中精选的财务数据，例如业绩公告。涉及对于企业所适用的法律及法规的遵循。

为实现上述目标，企业应当建立起包括控制环境、风险评估 、控制活动、信息与沟通 、五个要素的内部控制体系。

(二)银监会对内部控制的定义

2014年，银监会发布了修订后的《商业银行内部控制指引》，将内部控制定义为商业银行董事会、监事会、高级管理层和全体员工参与的，通过制定和实施系统化的制度、流程和方法，实现控制目标的动态过程和机制。商业银行内部控制的目标之一是保证商业银行风险管理的有效性。

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