前台接待十句标准用语 酒店前台接待流程及标准话术

口腔前台接待礼仪基本知识

1、 电话礼仪的实施：咨询电话要配上录音系统。每天空闲时间接听电话后播放录音，自已给自已挑毛病或同事之间互相挑毛病，找到自已的不足之处，力求尽善尽美;并多听一些电话成功案例，不断严格要求自已，达到精益求精。

口腔前台接待礼仪基本知识

前台接待十句标准用语 酒店前台接待流程及标准话术

前台接待十句标准用语 酒店前台接待流程及标准话术

⑤保持正确姿势

礼仪是在人们的活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。下面是我为大家分享口腔前台接待礼仪基本知识，欢迎大家阅读浏览。

形象礼仪

(一)着装规范

1.人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。

2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。

4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色。不得有抽丝、起皱现象。

(二)仪容仪表

缝内不得有污垢。

2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。

3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。

4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底)，肤色较

暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。

现场礼仪

1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。

2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。

6、客人上楼时，客人在前，主人在后;下楼时，主人在前，客人在后。

7、客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。

(二)接待流程：

A、初诊客人接待流程：

1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗?”

2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。

3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，注意登记媒体来源，并输入电脑。

4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧;并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。

5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。

8、客人结帐时，提醒是否需要停车卡。

9、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢;您的来访，再见。”

B、超时等候客人接待流程

1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉!”。

2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)，让客户始终感受到我们的.关怀;如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室，可直接其入诊室)，标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开)

C.结帐流程

1、客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX/先生，您今天的治疗费用是XXX元，如果您有其他治疗需要可以考虑加入我们的会员，可以享受很多的赠送项目和折扣，比如您今天的初诊检查和全景片全都是免费的。”向客人出示DM上的会员卡介绍，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用支付还是?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”

客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名(“对不起，我们要核实卡主信息，请问卡主姓名”。客人正确回答后前台人员需要表示感谢“好的，谢谢您”)然后根据相应的规定进行收费

3、客人使用时，核对的种类，并计算应收金额(请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及递交客户);标准用语：“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及，请您收好”。

4、当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折扣后的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。

当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/”

5、接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗?”)。

6、预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求，对单是要求洗牙的客户尽量安排在非周末，把黄金时间留给真正需要治疗的客人;

7、详细解释会员卡的种类、会员优惠及其使用方法;

8、尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;

9、语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲;

10、回答价格问题时，注意(根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或美容要求，其次简单的讲解，婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价)，忌先报价后交谈。

电话礼仪

前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象。既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。

(一)要求：电话通常在第二声响起时接听：

1、注意通话长度：在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。所谓三分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内。语言要明确、具体、简练;口齿要清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦，尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率。

2、态度温和：在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复。无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。

3、在接完电话后一定要比对方晚挂上电话，可防止万一对方仍有事要说，也不至于被切断。

4、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因为看不见神情，所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。

5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升服务的品质。

应对客人抱怨的措词：

(1)对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒。

(2)我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。

(3)谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标。

抱怨之后得到满意响应的顾客有70%成为该公司最忠实的顾客。

(二)电话预约标准用语：

A、初诊客人：

1、电话响起第二声时接起，说“Hello,s;您好，口腔。”

2、“请问您是次过来吗?”

3、“请问您想约在什么时候?”

4、“请问您要做什么项目?”

5、“请问您贵姓?麻烦留一下您的?手机号码?”

6、再次确认预约信息。

7、“请问还有什么可以帮您的?”

8、“感谢您的来电，再见!”

B、复诊客人：

1、电话开头语同前。

2、请问您是次过来吗?

3、麻烦您的全名?谢谢?

4、请问您的医生是×医生，对吗?请问您的手机号码?

5、请问您想约在什么时候?

6、如果预约时间已排满，人员说：“不好意思，您预约时间已排满，需要我帮您预约其他时间吗?

1、在电话里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口头语：“你老公”、“你老婆”等。

2、接听电话忌发出“额”的音，语言必须流畅简洁。

3、多用“请”字。

礼仪的实施

2、 增强每位员工讲文明礼仪的意识，要求人员从自身做起，从现在做起，做到日常作讲规范，对客户讲礼仪，让礼仪风蔚然成风。

3、 高度重视，加强邻导。成立邻导小组，做到人员到位，工作到位，措施到位。

4、 充分利用礼仪课培训课，营造礼仪氛围。让员工深刻认识礼仪的意义和作用，强化礼仪教育的主体意识和自觉意识，营造浓厚的礼仪氛围。

5、 言传身教，。邻导一定要做到要求员工作的自已先做好，以老师的榜样引邻其他员工。

6、 大力推广礼仪教育的成功经验，逐步树立员工礼仪榜样，发挥先进典型的和辐射作用，推动礼仪宣传的深入开展。

7、 建立机制，激励先进。把礼仪列入员工考核内容，作为评先、评优，年度考核等重要依据。

前台接待人员的基本礼仪

作为公司的前台接待人员，我认为应该具备如下基本礼仪：

形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

迎送客人和同事上下班适用于写字楼前台接待

每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

接待来客

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

对来访者经核实后其进入相关区域。

做好来访者的登记工作根据公司规定执行。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。电话接如果来访者要找的.没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。听

待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接;

如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;

如对方要求转接其他人，请立即转接;

如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”;

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和人。

在接听投诉17、前台沟通的话术技巧电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和人或主动留下客户的电话，帮助联络和积极寻找解决问题的途径;

如果对方打错了电话，或不清14、接电话话术比较楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

前台工作规范及核心话术

2. 热情接待来访者,做到主动,热情.大方,平等礼貌的对待每一位来客。

1、前台接待工作程序

（6）嘱咐：“×（女士），现在医生正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您过去，请问患者喝什么，帮忙倒水拿报纸。去协调诊室问大概的候诊时间。

2、前台接待服务规范

11.不知道，上面不是都写着呢，自己看去

（一）前台接待做好准备

礼节的基本精神为表情、问候、语气、转达接待、商业形象、容貌服装。

（1）心理准备：精神饱满，充满朝气，迎接新一天。

（2）行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号，头发疏理整齐，充满热情、面带微笑、站姿规范。

（3）检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，确保并核实每件物品性能和工作状态。并根据需要开启诊区音像、空调等设备。

（4）资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本等放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。

（5）每日的工作及其内容。根据主管分配的工作注意当日的工作重点。

（二）前台迎候

（1）重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触，会建立印象，这对确定门诊（医院）的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，增加附加消费，从而提高每单收费额。

（3）表情规范：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

（4）动作规范：当患者进入门诊时，马上起立并微笑，迎接使用问候语。站在患者右侧，右手指示到前台登记。患者离开时要起立说“您慢走”遇到下雨天要主动上前走到门口帮患者收起雨伞。

（三）问候确认

主要询问两个问题：个问题：“您好！（女士），您是次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。“请问您有没有预约？”

如果是初诊患者，则说：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”您口腔有什么问题？”并注意在随后称呼 “好的，（女士），请稍等，我帮您登记一下”。

如果是来复查或复诊的，就说：“您直接登记就可以了，请直接到×大夫诊室，好吗？”

（四）分诊规范

前台接待应对每天的医生分诊情况进行掌握，要熟知哪些医生在治疗，哪些医生没有接患者。及时前来就诊的初诊患者进行登记。

（1）了解情况：您好“请问您想解决口腔哪方面的问题？”

（2）基础患者直接分诊到医生，基础项目分为：治疗、拔牙、洁牙、牙周病、口腔溃疡。

（3）特需患者先登记后分给健康顾问进行口腔检查。如牙缺失、残根、牙列不齐等。

（4）医生：“好的，根据您的情况我现在帮您安排医生。我们×××医生在这方面很有经验”开始介绍医生和特长。

（5）分诊登记：请您填写信息卡，我帮您进行登记。好给你安排医生。已经帮你安排好医生了，您是第×位。

（五）候诊规范

（1）候诊目的与规范。

一方面患者在温馨、优雅、舒适的候诊大厅，可以感受一种心灵的呵护，缓解焦急烦躁的情绪，增加治愈疾病的信心；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当介绍门诊特色，以示关注。

（2）候诊区域服务规范：

1）与患者交谈要与患者身体保持在相同水平线。

2）根据不同年龄、性别帮助患者选择喜爱的杂志或者报纸递到手中。

3）根据气温或患者需求帮助患者倒水、饮料、茶。水位倒在杯子的2/3 不能太满

4）杯子商标对准患者，手不得碰到杯口

4）在候诊区不要大声呼叫患者的名字，走到跟前弯腰小声交谈。

（六）规范

1、： 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上。拐弯处应回身配合手势作，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面如果有患者走来，应侧身礼让、微笑或招呼“你好”。不近身或超越同行的患者，感到后面来的患者行速较快时，应主动避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在过程中，可以进一步了解患者，适当介绍门诊专家特色、先进设备和服务流程等。

2、指引： 为患者指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。

3、交费： 交费时发现患者还心存疑惑或在交费时有些犹豫时，应主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”，并针对问题进行解答。如果效果不大，应强调“我们去请医生了解一下，好吗？”，同时将其带到首诊医生那里。

（七）向医生交接

待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。走到患者跟前：“×（女士），现在到您就诊了，请跟我来。”领患者走到诊室，对患者介绍说“这位是×大夫”，对医生介绍：“这位是XX先生、XX女士”并把患者的相关就诊资料转交给医生。

3、前台接待的注意事项

（1）当正在为患者服务时，还有其他紧急的事，要对患者说：“对不起，请稍等一下，我需要……”

（2）当多个患者同时走过来时，要说：“您好，请等我解答完这位（女士）再为您服务好吗？请稍候。”对其他患者要点头示意打招呼。

（3）当患者有不满情绪时，要耐心安抚，不和患者争辩：“×（女士）您好，请原谅我们服务不周”、“不好意思，谢谢您给我们提出宝贵意见”。

（4）向医生交接完患者后，应即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。填写初诊登记表。等候下一位患者的光临或离开。

（5）前台接待员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊患者从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法：“太贵，有必要开这么多单吗？”这些想导致患者直接离开门诊（医院），对医生的处置不予理会，发生通常所谓的“跑单”现象。这时，前台接待员应做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“一道关卡”的，至少应该弄清患者离开的原因，将信息反馈到医生处，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。

（6）前台接待人员的另外一个重要职能是，协助维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍中的异常现象做出适当的反应和应对措施，维持良好和谐的就诊环境。

（7）在接诊时若发现医生没有按流程和程序接诊，接待人员有义务和向医生提出或向管理人员汇报。

（8）如遇某接待人员没办法接诊时，先由另一接待人员帮忙接诊，之后按正常的顺序进行接诊。

（9）若病人对当时接诊的医生有不信任的话语，接待人员应及时作出反应，并向管理人员汇报执行转诊。

（10）在接待中按照工作的程序去沟通执行，偶尔出现程序外的话题并没有矛盾，流程和程序是主干，话题是枝叶。

4、一个的前台接待员应有的观察：

（1）初诊患者治疗结束，送患者走时，应自然的询问：“治疗结束了？感觉怎么样？”，从美观上的患者要给予鼓励，肯定的语气。并将患者反馈的信息报告主管。

（2）患者很快从诊室出来，面带不悦，询问患者原因，及时补救，减少负面影响，避免患者流失。

（3）交费后报怨费用高的，强调治疗的必要性、专家的技术，让患者心理平衡，感觉物有所值。及时联系主管上报患者的不满。

5、电话接听的技巧

接听电话，也要讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免发生误会在日常工作中，使用电话的语言很关键，电话是患者对医院建立印象的重要因素；

在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。电话的正确使用有利于提高门诊（医院）的信誉，塑造形象，如果我们使用电话时能站在患者的立场设身处地地为患者着想，将会促进医院的发展。

经常使用“您好，谢谢，请，对不起，请稍等”等礼貌用语。

当您拿起电话听筒的时候，面带笑容（声音也有表情，就像带着笑容的明朗的脸）如果绷着脸，声音会变得冷冰冰（可以在电话旁边放一面镜子）。亲切、温和的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。让对方觉得自己被看重。说话时，声音不宜过大或过小。我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

7、接听电话的注意事项

②电话铃响2-3遍时接听（超过3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了）铃响不过三声原则。

③养成左手拿话筒，右手准备纸笔的习惯。

⑤接电话时嘴里不要含着口香糖或者其他食物。

⑥如果对方要找的人不在办公室，不要说一些在对方看来不切实际的话。

比如：“他去吃饭了”“他去购物了”“整天都没有看见他”。

⑦不要使用对方无法理解的专业用语或俗语，方言等。

⑧诊疗室不要有电话，患者在治疗当中对声音也会反应敏感，感到压力。

8、电话留言流程

①对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。

②请对方留言（用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息）。

③写下留言。

④验证留言的准确性（复述内容，如时间，地点，对方的名字）。

⑤在同事或上司不接听电话的时候（应设法圆场，不应让对方感到难堪和不安）。

⑥对方来电，需要资料或是不能马上回答的问题时，先挂电话，避免对方等待。

9、通话后说什么

①挂电话前要说声“再见”

②轻放话筒—养成确定对方已挂电话之后再放下话筒的习惯，尤其在和长辈通话时一定要在对方放下话筒后再挂电话，否则会被认为很失礼。

10、打错电话怎么办

不要说“你打错了”生硬的挂断电话。应礼貌告知对方拨错电话。

11、电话突然中断怎么办

在知道对方电话号码的情况下，再回复对方，解释原因，不要让人家觉得你有意不接电话。

12、接电话时遇到推销人员怎么办

让他留下电话和，请不要直接转接。

13、正在通话时，顾客到来

原则上应先招待来的顾客，如果电话内容很重要，告知顾客稍等尽快结束通话。

×你找谁？ √请问您找哪位？

×有什么事嘛？ √请问您有什么事吗？

X我都说了，没有这个人。 √对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我嘛。

×你等一下，我接个电话。 √抱歉，请稍等。

15、打电话需要注意什么

①在拨打电话前应想好谈话的主要内容，简明扼要。

②应先做自我介绍（自报家门），确认接听者后再进行交谈，以免尴尬。

③如果拨错电话，务必道歉。

16、打电话应选好时间

通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

打电话时，应尽量避开接话人休息、用餐的时间，而且别在节日打扰对方。

（1）电话交谈时给对方好感的话

肯定的事情时好的，我知道了，是的。（鼻音）

鼻音使用法是，好的，这样啊！好的，我明白了。.

拒绝的时候不好意思。实在不好意思！ 真的很抱歉…

有拜托的情况下如您不介意的话… …

道歉时给您添麻烦了很抱歉。真不知道怎么道歉才好… …

表示谦让时不用客气。您这样说的话… …

区 分注 意 事 项内 容

表明身份时在不笑的情况下用比平常慢的语速正确的介绍自己的姓名— “您好！”( 谢谢！)“您好！我是xx口腔前台xxx。”

对方没有说明自己的身份的时候正式的询问对方的姓名— “不好意思 ( 抱歉 )“请问您如何称呼？”

要找的人在可以马上接电话时转接电话前要提前给接电话的人说明来电人的姓名和要求事项后再转。— 您好！请接洽谈室。.— 是要找xxx吗，请问您是哪里？ — 我是○○○的□□□ 。 — 是○○○的□□□。谢谢！稍等我为您转接。 ( 重复 )

要找的人在通话中需要稍等时在对方等候的时间里，避免使对方听到嘈杂的声音，按音乐键。— 对不起，现在洽谈室室长正在通话， 可以稍等一下吗？肯定回答时 — 好的，谢谢！

对方要找的人通话时间很长时通话时间需很长时，不要让对方等太久，实施相应的措施，例如用纸记下对方要转告的内容等等。— 抱歉，让您久等了。 洽谈室长的通话时间有点长，要请您稍等一下好吗？要不然您留一下您的姓名和，室长通话结束后给您打过去。没关系吗？好的，谢谢！

转接其他部属的情况下简单了解顾客打来电话的原因之后，转达相关部门的电话及负责人姓名，然后再换。换电话之前应简单明了将电话内容说一下，以减少来电者二次重复的麻烦。— 负责这件事情的是材料部的xxx，我现在帮您转机，如在转机过程中出现掉线的现象，您可以拨打○○○-○○○○。感谢来电！— （跟客户连接前务必向负责人简单的介绍一下情况。— 谢谢！我是xxx，您是联系关于材料出库的情况吗？… …

短时间内让患者有亲切感，表情决定印象初诊患者对门诊很陌生，因此接待人员尽可能地在短时间内营造具有亲切感的氛围，印象在见面的3至4秒内形成，要微笑礼貌，亲切体贴，服饰得体，举止大方。

（3）微笑沟通的效果

调节感情的效果，经常刻意的笑也会让心情变好。

移情的作用，并不是说只是笑的人心情好，对着她的顾客也会心情好。

增进健康的效果，笑可以使人健康。

清风效果，对于爱笑的顾客在遇到十分头疼的事情时能够增添克服的活力。

好感效果，提高业绩，的笑能提高业绩。

（4）对话的沟通

态度: 对话时要以恭敬的态度聆听对方讲的话。

表情: 让对方感觉你正在认真地听他说话，保持面带微笑，用柔和的眼神正视对方。

（5）对话的要点

缓和对话法

否定型语气换成肯定性语气；命令型语气换成劝导型语气。

不满 / 牢骚 / 埋怨 / 指责

18、顾客不满发生的原因

语气不善

面容 /服装不整洁

违背顾客意愿的服务

不积极的服务，拖延时间

没有遵守对顾客的约定

一口拒绝，怠慢的态度

错误和无礼态度

19、顾客的基本心理需求

渴望医院职员能记住自己，减少陌生感

渴望被别人视为重要人物，受到重视

渴望受到称赞，被人尊敬

渴望受人欢迎

渴望舒适感

渴望别人满足自己的合理要求

20、应对投诉顾客的10条准则

无条件的倾听，倾听到。

不要有先入为主的成见，客观对待，不要狡辩，不要感情用事。

先处理，尽量缩短顾客等待的时间，将顾客的投诉视为是一个提高医院形象的机会。

在权利范围内处理，提供恰当的解决方案。

对顾客表示感谢。

处理不满患者时的3个注意事项。

换场地，换时间，换人 。

21、应对不满顾客的9个阶段

迅速接受--赔礼道歉---倾听--原因分析--解决方案--提出方案--顾客同意--再次道歉--表示感谢

22、服务中禁止的语言：

1.其他顾客也没有这样说

2.是你听错了，我没有说那个意思

3.和你开玩笑的你也当真

4.我不知道，你问其他人吧

5.我们就是这样的，没有别的办法

6.笑着说：欢迎您再来

7.你怎么老是问来问去的，烦不烦

8.你还让我说几遍啊，这麽简单的事都搞不清楚

9.真烦人就你事多

10.急啥，没看我正忙着吗

12.没专家号了，我有什么办法

13.约你8点到，你咋才来，你看都几点了

求帮我翻译些比较简单的酒店前台接待外宾用语

6、接打电话礼仪

前台服务员: Welcome to XXX ho. How may I you?

客人: I'd like a r(一)基本礼仪：oom, please.

前台服务员: OK. One night comes to $xxx plus tax. How ma(三)注意事项：ny nights will you be staying?

客人: My name is xxxx

前台服务员: Would you prefer a single or double room?

前台服务员: How would you like to pay for the room?

前台服务员: We take cash, Visa, Mastercard, and American Express.

前台服务员: Your room number is xxx and here is the key. Is there anything else you would like to know?

营业员接待礼仪礼貌用语

①接听电话不能太慢也不能急。无论心情多么坏，情绪多么低落，一提到电话，要首先想到微笑和亲切。

营业员想要且专业化地接待您的客户，就要注意接待礼仪礼貌用语，下面是我搜集整理的一些营业员接待礼仪礼貌用语，希望对你有帮助。

（6）顾客不满的种类

营业员接待礼仪礼貌用语

一 、招呼用语

1、早上好上午10点以前

3、几位先生(女士)想看些什么

4、有什么可以帮忙的。

5、不买没关系欢迎随便看看。

6、请稍等一下我接待完这位就来。

7、先生(女士)您先挑着不合适我再给您换。

8、先给件您慢慢选选好了叫我一声我先接待其它顾客。

9、请您就近选别将商品拿得太远望您谅解。

10、请拿着这份销售单到那边收银台付款。

商品介绍

11、这是国内名产品做工精细价格合理一向很受欢迎。

12、这是新产品它的特点优点是......

14、这种两品虽然价格偏高一些但美观实用很有特色您买回去用用看。

15、这种商品几个品种都不错你可以随便选。

16、我看你穿这个样式很漂亮。

17、我看这件衣服跟您肤色很相配您穿很合适。

18、这东西不耐高温使用时请注意。

19、托您买东西的那位先生(女士)身高、年龄怎样我可以帮您选购。

20、您回去使用时请先看一下说明书。

21、对不起您要买的品种刚刚卖完但与它是同样性能我拿给您看看好吗

22、这种商品虽然美观便宜但不适合您您看呢

23、这种商品眼下很时兴买回去送朋友或留作自己用都可以。

营业员的接待礼仪

⑴ 说话口齿清晰、音量适中，用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

⑵ 要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，慢先来的人。

⑶ 在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

⑷ 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客："若有需要服务的地方，请叫我一声."

⑸ 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

⑹ 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见且能对商品作简短而清楚的介绍，和以的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

⑺ 不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

⑻ 与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

⑼ 营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

⑽ 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对良好的印象.也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是"生意做一辈子"的道理!

⑾ 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了.当然，的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

⑿ 要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求.有时营业员利用反馈，如多用"嗯!嗯!"或"请讲下去"这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见

营业1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。员的个人礼仪

◆ 着装

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿、皮鞋。不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

◆ 仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

◆ 表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的印象。

◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位(女士)”。

请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语..

13、如果需要的话我可以帮您参谋一下。

1、电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户二、电话接待礼仪沟通的目的。

③电话响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”（2）形象沟通“不用谢。”

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

前台接待的礼节礼貌

对方要找的人不在或者因其他原因找不到的情况下简单说明不在席的原因和方便通话的时间，做好记录后应该负责到底。也可以转接他人，或者寻找其他可提供帮助的方法。不好意思，xxx现在不在。大约4点30分左右能回来，要是需要留言的话，我一定为您传达。（留言记录后）我一定为您传达到。 我是○○○。谢谢！— 您好！我是丽齿技工室宋主任。有关于技工物品的事情想跟您商议。— x主任您好，我是xxx。技工用品是xxx负责，可是他3点钟有预算会议。我是同一个部门，不知有什么可以帮您的。

前台接待礼仪：

确定是否情况紧急。

1、前台人员必须对客人讲普通话

2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆

3、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”

4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语

5、接外线电话“您好，xxxx”

接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”

6、当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助

7、做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和人。

9、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给或者领班

10 任何情况下不能和客人起冲突

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸2、仔细验钞，唱收唱付。“XX/先生，收您XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及，请您收好”。和笔，方便记录客户电话内容。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

6、道谢

向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

我是五星前厅部行李员

做前台应怎么样用话语来接待客人

当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

1．微笑是世界的共通语言

整理心情→迎接患者→行动准备（起立面带微笑）→迎上问候→询问初复诊→帮助登记→分诊医生→指引患者候诊区休息→拿杂志倒水→通知健康顾问或诊室医生→候诊区带领患者到诊室→返回前台做好迎接准备→患者离开要起立→面带微笑→使用问候语

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

访客接待的秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”

2．笑容是可以训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

3．如你需要快乐，必前台服务员: May I he your name please?须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。

4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

温馨合宜的招呼语

1．使用顾客易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

2．简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

3．生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语

4．顺应顾客，与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

前台的服务接待礼仪

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

前台必须掌握的接待礼仪 一、公司前台仪容规范

9. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接电话、对方又知道姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台接听电话礼仪

一、接听来电：注意礼貌用语：

电话铃响三声内，需接起电话。

态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

前台接听电话技巧

前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

电话服务的基作应对：

电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。

如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;

指定接听的人重要事情处理中：

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时方便接听。

电话联络事项应尽量做成笔记。

指定接听的人无法出面时：

当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

当事人出或病时，告知该人回店或销日期。

受托传话之时：

善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

谈话结束时：

亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录总结归纳。

前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。